Cum am luptat pentru îmbunătățirea calității serviciului în Sberbank
Am o tradiție: la fiecare patru luni să public un articol despre serviciul în Banca de Economii. Acest material este o continuare a anchetei privind calitatea serviciului pentru clienți în birourile Sberbank, cea mai masivă bancă din Rusia din punct de vedere al prezenței. Pentru a clarifica problemele acumulate, am decis să discut cu conducerea Sberbank.
Ce intrebari am colectat pentru serviciul clienti? În primul rând, acest lucru vă atrage imediat ochiul: cozi mari.
Eu, de exemplu, au impresia că, în Banca de Economii încearcă să reducă numărul de concurente-prezicatorii supraveghetori în birouri, deplasând dispozitivele lor de plată (PD), care, cu toate acestea, nu reprezintă un substitut adecvat pentru „viu“ casierului și nu suficient de fiabile și convenabil (de exemplu, , nu dați schimbare). În plus, Banca de Economii este în procesul de creare de locuri de muncă universale în birouri, pe care operatorul trebuie să fie în măsură să efectueze orice operațiuni bancare, dar de multe ori Controlor-casier sau ceva ce nu știu cum, sau face greșeli cu consecințe grave pentru clienți.
Despre toate acestea am decis să vorbesc cu conducerea Sberbank. În cele din urmă, după cinci luni de negocieri (aparent, nu au vrut să umbrească anul festiv al aniversării a 170 de ani), reuniunea a avut loc. Am fost acceptată de două persoane - Tamara Tsepota, vicepreședinte al Băncii Nord-Vest a Sberbank din Rusia, și Ulyana Stepanova, directorul serviciului și vânzărilor din rețeaua WWW. Nu știu ce este WWW, dar mi-au acceptat cordial și inteligent. Ceai cu lamaie, mai multe soiuri de biscuiți, o mică discuție. Au încercat să spună mai puțin, dar să afle mai multe, ca și când se întâlneau cu reprezentanții a două servicii de informații.
Problema feedback-urilor
Tamara Tsepota ma atras la starea ideală: probleme cu personalul de la Sberbank nu, nu duce lipsă de personal, statele din toate birourile sunt complet echipate, în mod ideal, vom realiza vreodată în fiecare fereastră a biroului angajatului Banca de Economii ar trebui să stea și să servească clienții (!). Încercările de a reduce numărul de casieri, inspectorii de la introducerea PU banca nu a făcut. Clientul ar trebui să aibă posibilitatea de a alege: plata prin IP sau printr-o fereastră cu un „viu“ controler-Teller, care va fi. Și încearcă să reducă numărul de controlere casieri după instalarea PU și introducerea altor „serviciu alternativ“ (pentru banca de transfer non-numerar, de gestionare a contului prin intermediul internetului), Sberbank n-am făcut. Desigur, se întâmplă ca alte bănci să-și atragă angajații, dar totul este în ordine cu personalul din Sberbank.
Dacă totul este atât de bun, atunci de unde vine coada?
Am știut de răspunsurile liderilor, chiar și în prezența unui număr suficient de inspectori, operatori (care mă îndoiesc), este foarte important să avem un sediu central sensibil, care ar trebui să realoce în mod constant forțele disponibile la locurile de muncă pe tot parcursul zilei, săptămânii și luna, și anume, să realizăm feedbackul între nevoile clienților și serviciile oferite. Dacă șeful biroului funcționează corect, nu ar trebui să existe cozi. Dacă există un deficit de personal, cu atât mai important este cifra managerului. birou. Adică, în măsura în care înțeleg, prima legătură slabă a Sberbank este managerii experimentați ai birourilor.
Al doilea link - Ghid de birouri districtuale ale Băncii de Economii, care ar trebui, în primul rând, știu și să răspundă la lipsa de personal în birouri, în al doilea rând, pentru a manevra cadre de rezervă, selectarea unui înlocuitor în termen de 1 - 2 zile, al treilea, pentru a controla activitățile birourilor. Mi sa spus Tsepota și Stepanova, în birou un cartier de personal de rezervă, care poate, dacă este necesar, trimite la birou. Cu toate acestea, de la conversații cu reprezentanții părților inferioare ale „vertical“ am dat seama că rezervele umane au fost înainte, și acum au dispărut. Din nou, este importantă competența filialei regionale și dorința de a monitoriza cu adevărat toate birourile. Astfel, în cazul în care să se uite la tot prin prisma cozile de așteptare în birourile, al doilea punct slab - acest ghid de birouri raionale.
Cu alte cuvinte, conducerea Sberbank a hotărât să judec judecata întregii bănci în acest birou și să pun ordinea în ea, făcând-o exemplară.
Acest lucru înseamnă, de asemenea, că, dacă doriți, puteți aduce ordine. Este necesar doar să vrei. Cu toate acestea, voi observa dacă biroul pentru știință, 41 de lungă durată, va dura la acest nivel. Și, în același timp, voi aduna informații despre alte birouri.
Clientul nu are întotdeauna dreptate
Prin rezervarea feedback-urilor, înțeleg plângerile clienților băncii. Aici, întreaga chestiune este aceea în care feedback-ul prin reclamațiile clienților este închis. În Sberbank, așa cum o înțeleg, feedback-ul de la clienți nu este închis pentru cei care pot și ar trebui să ia decizii, adică. conducerea sucursalelor regionale și conducerea Sberbank pe tot parcursul orașului St. Petersburg și unei unități centralizate speciale - UPK CSCO - Departamentul de Suport Clienți al Centrului de Suport pentru Operațiuni Clienți. Dacă aplicăm metaforul electrotehnic, feedback-ul nu este alimentat la intrarea sistemului cu semnul opus (o coadă mare înseamnă creșterea numărului de operatori), ci pur și simplu împământată.
Eu scriu, nu există controlere suficient-casierii în loc de trei - unu, și este o mare pierdere de timp, și eu răspund: „pentru comoditatea clienților în sala de birouri client sunt un număr suficient de scaune, în cazul în care clienții mai în vârstă pot sta și să aștepte pentru apelul la una dintre ferestrele de operare într-un mediu confortabil. " Eu scriu despre cât timp să aștepte, dar ei îmi răspund: este convenabil să stai.
Imediat mă informează că doi angajați sunt instruiți în birou. Merg imediat la birou și aflu că există o mulțime de scaune și sunt doi studenți, dar un angajat vechi tocmai a renunțat. Deci, plus două minus una ... Și când vor începe studenții să lucreze? Total: 11 din 11 completate 5.
PCC răspunde fără probleme, dar mă păstrează un nebun. O linie lungă, bunicule? Și iată scaunul tău înalt. O fereastră de operare a funcționat? Nu, bunicule, ești doar bătrân și orb, patru ferestre. Clientul în depunerea lor este un nebun dulce, deci poți răspunde așa.
Înlocuirea feedback-ului efectiv de către structura centralizată a CCP CCP este probabil eroarea administrativă cardinală a managementului Sberbank. În loc de amortizor de reacție - protecție.
Operator și tehnologie universală
Am ridicat încă două întrebări în conversație. Controlorii-casierii sunt acum obligați să fie universali și să efectueze simultan toate operațiunile bancare posibile. Încerc să explic că este dificil pentru inspectori, că este mai bine să se specializeze în operațiuni, ca și mai înainte. Nu, spun ei, clientul ar trebui să obțină totul într-o singură fereastră. Atât de repede. Nu sunt de acord: ele continuă să efectueze operațiuni neobișnuite pentru o lungă perioadă de timp, magia unei ferestre este bună numai pe hârtie, iar în ansamblu se obține pierderea în timp. Nu, interlocutorii persistă, avem pregătire excelentă, 7 săptămâni, atunci mentorul va ajuta trei luni ...
Cred că operatorul universal și "o singură fereastră" sunt o eroare de conducere. Și cred că managerii inteligenți ai birourilor, dacă este în puterea lor, această universalizare va fi în curând înlocuită de specializare, așa cum a fost înainte, pentru că economisirea timpului de la universalizare este o ficțiune.
Ultima problemă este tehnologia. Spun managerilor băncii despre "suspendarea" calculatoarelor timp de 90 de minute. Nu nega. Și unde luați tehnica? Poate că tehnologia ta este depășită? Faptul că se oprește înseamnă că a dezvoltat o resursă.
Răspunsul este că am o singură întrebare - echipamentele sunt achiziționate la licitații. Dar Sberbank nu este o structură de stat, oferta nu este obligatorie, este decizia lor și ar trebui să fie clar că cumpărarea nu este mai ieftină, dar mai sigură.
Conducerea băncii de economii nu sperie și nu oprește PU din cauza accidentului la momentul plății, care se întâmplă uneori: banii au alunecat în interior și chitanța nu a ieșit. Descărcarea terminalului, mi-a spus Tsepota, se face la sfârșitul zilei de lucru, apoi se va egaliza caseta de verificare la suma din interiorul și se vor întoarce banii în cazul în care se constată o diferență. Trebuie fie să așteptăm până la sfârșitul zilei de lucru, ora 20.00, fie să vină din nou. În general, este convenabil.
Este curios că nu există avertismente cu privire la astfel de detalii pe posterele plasate lângă PU.
Articole similare
-
Cum să dezactivați programul de îmbunătățire a calității pentru Windows 10
-
Sberbank intenționează să îmbunătățească calitatea serviciului pentru clienți
Trimiteți-le prietenilor: