Care este secretul succesului fenomenal al lui Zappos? De fapt, nu este unul, există mai multe dintre ele, dar printre cele mai importante se află cultura corporativă unică a companiei și calitatea înaltă a serviciului pentru clienți.
Pentru a vă mulțumi clienții
Ideea serviciului Zappos este de a obține un efect wow când lucrați cu clienții. Pentru aceasta, sunt necesare două lucruri: în primul rând, procesul de procesare și livrare a comenzilor aproape de perfecte și, în al doilea rând, de surprize plăcute.
Pentru ce este aceasta? În scopul de a construi relații pe termen lung cu clienții - astfel încât clienții existenți să devină "avocați" ai brandului.
În Zappos cred că clienții sunt cei mai buni marketingeri și agenți de vânzări. Dacă se va lucra la îmbunătățirea loialitatea lor și de a face totul pentru a justifica așteptările lor, ei vă vor aduce noi clienti - prieteni, rude, colegi, cunoștințe.
Creați un mediu de lucru prietenos
CEO al Zappos Tony Shay
Zappos nu a "cumpărat" niciodată fericirea angajaților săi - salariile din companie erau adesea sub media pieței. Ceea ce a făcut oamenii fericiți, motivați și eficienți este cultura corporativă.
De exemplu, compania încurajează petrecerea în comun a angajaților în baruri și restaurante. Mai mult decât atât, anterior managerii Zappos a trebuit să-și petreacă aproximativ 20% din timpul lor încearcă să comunice cu personalul (despre care vorbim serios, pe fire exterior, comunicare).
- În interiorul companiei
- În interiorul companiei
În plus, Zappos investește în dezvoltarea personalului său, atingând astfel două obiective - dezvăluind potențialul lor și scăzând cifra de afaceri a angajaților. Angajații companiei primesc acces la diferite tipuri de formare, pot contacta Antrenorii de Viață etc. Ideea generală a acestor activități este asigurarea unei creșteri pe termen lung.
Procesul de angajare
Când un solicitant de locuri de muncă obține un loc de muncă în Zappos, el trece mai întâi printr-un "interviu cultural", și numai după aceea - de obicei.
Un nou angajat al Zappos are o pregătire de două săptămâni. După aceea, candidatului îi sunt oferite bani pentru a-l obliga să părăsească compania. O astfel de strategie vă permite să scăpați de oameni care vor ieși curând oricum.
Pe măsură ce compania a crescut rapid, șeful lui Zappos a creat și a trimis o listă cu 10 valori cheie angajaților.
Acestea sunt cele 10 valori:
Afișați cifrele angajaților
Angajații companiei Zappos sunt întotdeauna conștienți de cât de mult a vândut compania pentru o lună sau o zi, cât de multe mărfuri sunt lăsate în depozit etc. - aceste date sunt întotdeauna disponibile și sunt în fața ochilor. Datorită acestei transparențe, ei pot vedea întotdeauna imaginea completă și înțeleg modul în care eforturile lor afectează rezultatul general.
Relațiile cu furnizorii diferă în aceeași transparență.
Pentru a scăpa de barierele organizaționale
Intrapreneur este o persoană care inițiază și operează în cadrul companiei existente folosind resursele sale. Cuvântul intrapreneur (antreprenor literal-intern) este format din antreprenor (antreprenor).
Chiar și în ciuda nivelului extrem de ridicat al serviciilor, apar probleme și întrebări. Pentru a le rezolva, aveți nevoie de un call center eficient.
În Zappos, operatorii nu lucrează la scripturi. Ei comunică cu clienții așa cum consideră de cuviință și iau decizii la discreția lor. Iată câteva fapte uimitoare despre activitatea centrului de apel Zappos:
Fii atent la valorile tale
Zappos a refuzat să lucreze la dropshipping, în ciuda faptului că la acel moment o astfel de schemă a oferit 25% din venit. Faptul este că bunurile necesare nu sunt adesea în stoc, în Zappos ei au decis să nu riste și să pună fericirea clientului peste tot. Și acest pas, în cele din urmă, a fost plătit.
La un moment dat, comerciantul cu amănuntul a început experimente de preț, oferind diverse reduceri și bonusuri. Cu toate acestea, în curând, compania a dat seama că, în acest fel, este posibil să atrageți numai cumpărători singuri care caută mereu unde sunt mai ieftini și nu vor fi angajați niciodată într-o singură companie.
Prin urmare, Zappos a decis să nu concureze la nivelul prețurilor și, în schimb, să se concentreze asupra calității.
Costurile de tranzacție
Aici considerăm costurile de tranzacționare ca fiind cele de marketing - un sortiment fin, o livrare promptă și un nivel ridicat de servicii pentru clienți. Acestea sunt componentele pe care, de-a lungul anilor de activitate ai companiei, i-au asigurat loialitatea clienților și cifra de afaceri ridicată. Și transportul gratuit și o politică de returnare gratuită au existat de la bun început și s-au dovedit a fi cele mai bune oferte de marketing.
- Centrul de procesare a ordinelor Zappos
- Magazin Zappos
- Magazin Zappos
Trimiteți-le prietenilor: