Activitatea ofițerului de suport tehnic este dificilă, dar nobilă: pentru clienți, calitatea acestuia reflectă fiabilitatea companiei. În același timp, o serie de pași incorecti vor submina cu ușurință încrederea unui utilizator fidel.
Amabilitatea și cunoștințele produsului sunt suficiente pentru apelurile normale - dar ce se întâmplă dacă există ceva suspect la sfârșitul firului? Am adunat cele cinci cazuri cele mai neplăcute pe care Aori trebuia să le confrunte. Împărtășim experiența noastră și înțelegem cum să reacționăm la ele.
Doamnelor, închideți-vă urechile
Dacă primul lucru care se aude în tub este un flux de abuz, situația devine instantaneu ciudat.
Acest ton de conversație încalcă etica comunicării de afaceri - și nimic altceva în dialogul cu clientul nu poate fi. Această situație poate include toate cazurile de rudeness ordinare, chiar și cu utilizarea limbajului literar. Și soluția pentru ei este întotdeauna aceeași.
Principalul lucru aici - nu abuzați de interlocutor pe propria cheltuială, ci înțelegeți în mod clar: el încalcă regulile. Nu este necesar să susțineți conversația, să nu mai vorbim de stil. Indicați că această comunicare trebuie oprită. Dacă clientul continuă revărsarea - spuneți liniștit că dialogul ulterior este posibil numai prin e-mail. Și pune telefonul jos.
Veți răspunde pentru tot.
Uneori, în loc de blesteme abstracte, clientul este ars de amenințări concrete. Fie că este vorba de o instanță sau de cunoștințe influente - situația se încălzește. Deoarece în acest articol luăm în considerare exemple de comportament inadecvat, vom considera că acestea sunt amenințate fără justificare.
Nu putem ignora atacurile: mai întâi aflăm esența revendicării. În continuare, trebuie să informați avocații - acestea vă vor ajuta să înțelegeți situația și să evaluați riscurile potențiale pentru organizație. Dacă problema poate fi rezolvată fără încercare, cel mai probabil, așa că va fi rezolvată.
Cu toate acestea, chiar și după ce ați explicat detaliile și dovezile că ați acționat corect, clientul poate încă să depună o plângere. Nu trebuie descurajat, mai ales dacă rezultatul este destul de previzibil. În practica noastră, nu sa întâmplat niciodată înainte de proces.
Nu sunt un străin
Uneori, clienții manifestă persistență într-o direcție complet diferită. Găsiți-vă profilul în rețelele sociale, adăugați prieteni și apoi utilizați flirturile "cele mai bune" - se întâmplă. În cele din urmă, sprijinul este dominat de fete a căror voce este capabilă să cucerească de la distanță.
Trei reguli simple: comunicarea cu clienții numai a) cu privire la problemele de muncă, b) în timpul programului de lucru și c) prin intermediul canalelor corporative. Puteți să avansați setările de confidențialitate ale paginii dvs. în avans, astfel încât să fie vizibile numai prietenilor, iar mesajele altor utilizatori să nu vină. Dacă încă apare scrisoarea nedorită, nu reacționa - chiar și pentru a opri astfel de încercări.
În ceea ce privește "viața reală", cea mai bună strategie este de a se comporta ca și cum nu ați primi nici un fel de întrebări și mesaje ciudate. Dacă trebuie să vorbești din nou cu cavaleria obsesivă, lăsați-l să fie jenat de el, nu de tine.
Abuzul de îngrijire
Din motive de cooperare fructuoasă, vom întâlni fericit clientul, dar totul are limitele sale. Unele servicii de la un alt manager erau gratuite? Pregătește-te: vei fi cerut de la fel.
Lăsați astfel de afirmații să fie considerate cu ușurință aroganță, să nu le luați imediat în baionetă. În primul rând, aflăm în ce condiții clientul a lucrat cu noi, cu altă companie sau cu un agent independent. Apoi aplicăm abilitățile diplomatului de a-i oferi ceva similar, dar deja în condițiile noastre.
Doctorul! Programul este rău!
Înainte de două sarcini principale ale serviciului de suport: rezolvarea problemelor și calmarea. Indiferent cât de speriat este clientul, păstrează calmul. Invitați clientul să analizeze problemele împreună și să-și găsească motivele: acest lucru va distrage atenția alarmistă și veți fi mai bine informați despre situație.
După ce ați stabilit cum să remediați problemele, transformați-vă într-un mentor (și selectați tonul corespunzător). Utilizatorul se simte mai calm dacă se îndreaptă spre rezolvarea problemei. El vă va vedea un salvator adevărat când lucrarea este ajustată din nou.
Pe scurt, "o zi obișnuită în sprijinul tehnic" prezintă deseori surprize. Este mai ușor să le rezolvați atunci când există reguli comune de comunicare cu clienții. Am introdus un cod de client - și ajută foarte mult în multe situații dificile.
Știți ce este cel mai amuzant? Pentru a rezolva aceste și multe alte probleme, nu aveți nevoie de nimic: curtoazie, imparțialitate și bun simț.
Trimiteți-le prietenilor: