Rezolvarea conflictelor cu clienții

Situațiile de conflict în magazine pot apărea destul de des. Conflictul apare atunci când cele două părți au o opinie diferită cu privire la o problemă. Este important să știți că, ca rezultat al conflictului, puteți fie să pierdeți un anumit client, fie să-l păstrați, adesea făcându-l chiar mai loial.







Nu pot fi prevăzute toate cauzele conflictelor, dar orice conflict trebuie rezolvat în favoarea sa. În acest sens, personalul instruit ajută la rezolvarea conflictului într-o măsură mai mare. Formarea în rezolvarea conflictelor este un domeniu separat care necesită o abordare fundamentală. Regulile generale sunt următoarele:

  • Este de dorit să se izoleze un client nemulțumit, pentru aceasta este necesar să oferim să înțelegem o cameră separată. Alți clienți nu ar trebui să audă acest proces, deoarece atunci magazinul dvs. va avea o opinie negativă.
  • Greșeala tipică a personalului neinstruit este expresia "Calmează-te jos", "Nu trebuie să fii atât de nervos" - ei provoacă clientul agresiunii. De asemenea, nu întrerupeți un client nemulțumit, zâmbet. Într-un cuvânt, el trebuie să vadă că este ascultat cu grijă și este gata să-i ia în serios pretențiile. De asemenea, o greșeală tipică sunt întrebări precum "Ce sa întâmplat cu tine?", "Care este problema?". Solicitarea unor astfel de întrebări este o greșeală deoarece problema din magazinul dvs. sa întâmplat de asemenea în magazinul dvs., nu în client.
  • Personalul ar trebui să știe că, în orice caz, ar trebui să se comporte restrâns. Există expresia "clientul are întotdeauna dreptate" și este justificat. Desigur, este dificil să se reziste în cazul în care clientul blestemă și insulte, este dificil să se pregătească pentru acest lucru, dar, în orice caz, nu merită să răspundă agresiunii împotriva agresiunii. Ca răspuns, cel mai bine este să vorbiți liniștit și convingător, bine-cunoscut faptul că atunci când o persoană vorbește liniștit - încep să-l asculte.
  • Clientul trebuie să fie imediat conștient că, odată ce esența conflictului este clară, va fi imediat rezolvată.






În multe magazine, aceste aspecte nu primesc atenția cuvenită și complet în zadar. După ce ați pierdut un client, este posibil să vă pierdeți toți prietenii și cunoștințele. În mediul concurențial de astăzi, conflictele nerezolvate cu clienții pot duce, în cele din urmă, la pierderi semnificative ale magazinului.

Să repetăm ​​- în condițiile concurenței moderne, fiecare client este important. Conflictul în sine nu este teribil, însă consecințele sale sunt extrem de importante. Dacă tratați cu atenție clienții în astfel de situații și rezolvați corect conflictele, veți deveni mai loiali față de o loialitate, deoarece el va ști că în magazinul dvs. va fi tratat cu atenție și sincer în orice caz.







Articole similare

Trimiteți-le prietenilor: