Aceste tehnici se bazează pe un stil de comportament încrezător.
Insulte, critici, care nu sunt susținute de dovezi concrete, de înșelăciune și de manipulare, umilesc demnitatea unei persoane și reflectă dorința de a-și atinge propriile avantaje în detrimentul intereselor celeilalte părți.
Amintiți-vă!
Un stil de încredere în comportament implică faptul că interlocutorul tratează cu respect atât intereselor proprii, cât și intereselor partenerului în comunicare.
Cum putem negocia cu un interlocutor iritat, agresiv, ținând cont de interesele celor două părți? Cel mai bun mod de a ajuta o persoană să facă față stresului, nemulțumirii și iritării este să îi dea ocazia de a vorbi. În timp ce interlocutorul nu "eliberează cuplurile", el nu va putea comunica calm și judicios. Emoțiile îl vor "copleși". Și nu vă vor permite să ascultați opinia managerului, cu atât mai puțin să cântăriți logic toate avantajele și dezavantajele. Chiar dacă clientul nostru încearcă să rămână calm, cu toate acestea, cea mai mare parte a energiei sale va fi îndreptată spre a face față emoțiilor sale. Managerul va ajuta cumpărătorul să se calmeze dacă ascultă cu atenție comentariile critice și clarifică semnificația replicilor nemulțumite.
Unii manageri percep „ascultare“ atacuri client ca o expresie a propriei sale slăbiciuni: „Ce este, ea va spune tot felul de gunoaie, și chiar într-o astfel de ton, și a trebuit să ascult?“ Credem că într-o astfel de poziție se ascunde teama de un interlocutor agresiv și incertitudine în sine. Permiterea cealaltă persoană să vorbească, managerul trimite un mesaj: „Nu mă tem de furia și gata pentru a vă ajuta să facă față cu ea.“ Uneori, în astfel de cazuri, ajută la înțelegerea faptului că majoritatea agresiunii clientului îi aparține și este legată doar de activitatea managerului indirect.
Amintiți-vă!
Există trei tipuri de critici: generalizate (nediscriminate), nedrepte și corecte.
În funcție de tipul de critică, se folosesc diferite tehnici.
Criticile generalizate sau îndelungate.
Acesta include diferite tipuri de insulte ( „Nu este fermă, și Dumnezeu știe ce“, „Dezonorant continuă“, „managerul tău este lucrări dezgustătoare“ și alte declarații mai puternice) și fraze, inclusiv rezumă cuvântul „niciodată“, „întotdeauna“, „nimeni "," Tot timpul "," nimic "(" întotdeauna întârzieți cu livrările "," nu poți niciodată să fii sperat "," nu e nimic de cumpărat ").
Aceste declarații au puțin de a face cu realitatea și punctul într-o măsură mai mare cu privire la starea emoțională a interlocutorului. În cazul în care managerul este cu adevărat dezgustătoare a lucrat și a făcut totul greșit, așa cum ar trebui, este puțin probabil să fie păstrate la locul de muncă. Compania, cu bună-credință efectuează timpii de livrare, probabil, are cel puțin una sau două livrări efectuate la timp. Răspunsul la o declarație de măturat (presupunând că într-adevăr doriți să negocieze cu clientul) poate utiliza doar o singură recepție - specificând: „Ce vrei să spui exact“ sau „Există ceva ce mai ales nu-mi place?“
- Doctrina, nu o firmă, dar Dumnezeu știe ce.
"Ce vrei să spui cu adevărat?"
- Să vedem împreună.
"Nu este nimic aici."
- Și exact ce cauți?
"Am vrut să văd unitățile de refrigerare, dar nu asta vreau."
În ambele cazuri, de acceptare caietul de sarcini, managerul ajutat clientul să formuleze un adevărat (sau mai precis) iritație cauză, stabilit cu clientul, iar primul contact a fost minim de informații cu privire la interesele lor.
Uneori, agenții de vânzări răspund criticii generalizate, "încurcați". Ei încep să se înfurie: "De ce ați venit aici dacă este o companie atât de rău". Sau justificați: "Nu, avem o firmă foarte bună, dar nu merge întotdeauna așa cum doriți."
Critici neloiale.
Acesta include declarații care sunt, în opinia conducerii, nu reflectă situația reală ( „Această documentație este pregătită neprofesional“, „Știi produsul este rău“, „Ați umflat prețurile“ „Tu nu servesc clienții“). Când răspundeți criticilor nedrepte, puteți utiliza mai multe dintre următoarele tehnici:o expresie deschisă a sentimentelor. "Compania dvs. nu funcționează bine". "Este greu pentru mine să aud acest lucru, încercăm să facem totul pentru a ne asigura un nivel ridicat de serviciu". "Nu am vrut să vă jignesc, trebuie să rezolv problema mai repede cu returnarea mărfurilor defecte."
Târg critic.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: