Este puțin probabil ca un personal mediu de sprijin să se bucure de munca lor. Acești clienți stupid, cu întrebări stupide sau clienți prea nervoși, pot scoate pe cineva de la sine. Înțelegând acest lucru, dezvoltatorii serviciului helpdesk-service UserVoice au decis să folosească mecanica jocului pentru a face munca personalului de asistență mai interesantă, iar clienții săi - mai fericiți. În jocul Universul UserVoice, personalul de sprijin concurează între ele, câștigând puncte. Pentru fiecare răspuns clientului, salariatul primește un bonus, iar dacă răspunde rapid (în decurs de o oră) - punctele triple. Și dacă clientul este mulțumit de răspuns, el poate da angajatului un premiu virtual - o stea care costă o mulțime de puncte. Un campion de sprijin poate primi un premiu în fiecare săptămână. Și nu poți da, pentru că acest joc este interesant în sine. ***
TopS BI a implementat un proiect pentru crearea unui serviciu integrat de asistență pentru noul sistem bancar centralizat în VTB. Pe parcursul proiectului au fost structurate activitățile departamentului IT - a fost elaborat un catalog de servicii și au fost identificate servicii centralizate. În prima etapă, a fost realizată o implementare pilot a procesului de gestionare a incidentelor bazate pe HP Service Manager în două filiale ale băncii. După introducerea catalogului de servicii IT, un singur proces de gestionare a incidentelor este reprodus tuturor ramurilor. În etapa finală, sediul central a fost conectat la procesul de gestionare a incidentului prin migrarea de la HP Service Desk la HP Service Manager. Proiectul de creare a unui serviciu de sprijin a fost finalizat în 18 luni.
Compania DocsVision a anunțat lansarea versiunii 4.1.2 a aplicației DocsVision ServiceDesk, concepută pentru a automatiza gestionarea serviciului utilizator cu recomandările ITIL. Se spune că noua versiune suportă gestionarea incidentelor, configurațiilor și nivelului de service și este pe deplin compatibilă cu sistemul de management al documentelor și procesele de afaceri DocsVision 4.1. ***
IBS DataFort a implementat un nou sistem Service Desk, dezvoltat pe baza soluției BMC Remedy. Noul sistem este conceput pentru a optimiza procesele interne în rezolvarea diferitelor probleme tehnice și de informare atât pentru utilizatorii din cadrul companiei, cât și pentru clienții IBS DataFort. În momentul în care sistemul funcționează în modul de operare pilot. Înainte de introducerea noului sistem IBS, DataFort a folosit software-ul SupportWizard de la compania Integral Solutions Corporation. ***
Proiectul de automatizare a Centrului de Relații cu Clienții din filiala Belgorod a OJSC "Corporate Service Systems" a fost finalizat. Întreprinderea a reușit să îmbunătățească calitatea serviciilor IT pentru clienții săi - companiile energetice din regiunea Belgorod, precum și să creeze premise pentru replicarea soluției în birourile regionale. Proiectul a fost implementat de specialiștii NAUMEN pe baza software-ului Naumen Service Desk. ***
Toată lumea știe că pentru funcționarea eficientă a serviciului de asistență tehnică acest serviciu trebuie să fie pe mai multe niveluri. În acest articol dau o serie de lecții și recomandări practice pe care le-am învățat din activitatea serviciului de suport al proiectului pe care îl gestionez. Aceste recomandări sunt destinate să ajute liderii care urmează să organizeze un astfel de serviciu în cadrul proiectelor lor și nu au experiența necesară. Gestionarea proiectului curent de dimensiuni medii (10-20 de persoane în echipa de proiect și câteva sute de clienți din întreaga lume), am folosit divizia de suport tehnic în trei niveluri. Puteți vedea aceste niveluri pe diagramă. ***
Epicor Software, un dezvoltator si furnizor de ERP, CRM, sisteme de CSM și de management de servicii integrate și organizații orientate spre proiecte pentru întreprinderi medii și mari, și „GUP Economie“, un integrator de sistem în sistemele informatice corporative, a lansat un program de produs de promovare în comun Epicor ITSM pe piața rusă, oferind servicii de consultanță și asistență. ***
Epicor Software Corporation Corporation, un furnizor de soluții software integrate pentru întreprinderile mijlocii întreprinderi și divizările corporații mari și de „Direcția generală economie de proiect,“ activează pe piața de IT din Rusia, am semnat un acord de parteneriat. Conform termenilor acordului, GUP Economics și Epicor lansează o promovare comună a produsului software Epicor ITSM. În cadrul cooperării, eforturile ambelor companii vor viza distribuirea produsului pe piața rusă, furnizarea de servicii de consultanță și susținerea soluției. ***
Compania Hewlett-Packard și Digital Design au implementat un sistem de management automatizat pentru Sistemul unificat de asistență pentru utilizatori (ASU ESP) de la Căile Ferate Ruse (SA Căile Ferate Ruse). Acest proiect este pasul inițial în implementarea modelului orientat pe proces de organizare a activităților IT în Căile Ferate Ruse. Proiectul a fost implementat pe baza produselor software HP și în conformitate cu biblioteca ITIL și metodologia HP ITSM. ***
Ideologia organizării serviciului de suport IT presupune un singur punct de contact cu utilizatorii, iar metoda sau metodele de interacțiune sunt alese în funcție de nevoile întreprinderii respective. De exemplu, Kraftway a decis să nu creeze un call center tradițional, ci să utilizeze portalul corporativ Web drept canal de acces. Kraftway este unul dintre liderii pieței de calculatoare din Rusia și are un nivel adecvat de automatizare. Există un portal Web intern, care a devenit mult timp un instrument de lucru familiar pentru cea mai mare parte a personalului companiei. Creșterea numărului de angajați și a numărului de servicii IT oferite acestora au pus-o pe Kraftway înaintea necesității de a reorganiza gestionarea serviciilor de utilizator. Prin urmare, sa decis automatizarea activității serviciului de asistență pe baza produsului NAUMEN Service Desk, care a devenit executorul proiectului. ***
Asociația ISACA a anunțat lansarea unei noi versiuni a standardului Cobit 4.1. COBIT este utilizat pentru managementul IT strategice și operaționale, de control și audit al sistemului de management existent IT al organizației, optimiza costul proiectelor IT și să sprijine infrastructura IT, asigurarea respectării guvernanța IT și informații procesează cerințele autorităților și standarde de reglementare, cum ar fi COSO și SOX . ***
Compania "Microtest" a anunțat certificarea în domeniul vânzărilor serviciului Sun Microsystems, specializată în Help Desk Help Desk. Obținerea acestui statut confirmă nivelul ridicat de competență al specialiștilor companiei în domeniul suportului de servicii al soluțiilor de infrastructură Sun Microsystems. Compania "Microtest" are cel mai mare statut de partener al Sun Microsystems - Premier (Enterprise). "Microtest" realizează proiecte privind construirea și suportul de service pentru infrastructura IT bazată pe echipamente Sun Microsystems. ***
Compania "Microtest" a primit asistenta de specializare System Support Help Desk a Sun Microsystems, ceea ce confirma nivelul ridicat de competenta a specialistilor companiei in sfera suportului de service al solutiilor de infrastructura Sun. "Microtest" are cel mai înalt statut de partener al Sun Microsystems - Premier (Enterprise) și realizează proiecte privind construirea și suportul de service pentru infrastructura IT bazată pe echipamente Sun. Primirea unui nou statut va oferi oportunități suplimentare pentru service-ul sistemelor informatice pentru clienții Microtest. ***
Compania Expert IT și CROC anunță finalizarea proiectului „Serviciile de suport pentru constructii (PPS)“ pentru VTB Bank 24. Rezultatul acestui proiect a fost introducerea unui suport centralizat de servicii de Service Desk și procesul pentru utilizatorii sistemelor informatice. Implementarea a fost realizată ținând cont de abordările bibliotecii de bune practici ITIL, de alte materiale metodologice și de utilizarea propriei experiențe practice a participanților la proiect. ***
În Yamburggazdobycha LLC a primit un proiect "Începeți în viață" "Implementarea unui sistem de management al resurselor informaționale și de calcul pe baza conceptului de ISTM". ITSM (Managementul Serviciilor de Tehnologia Informatiei) este managementul serviciilor IT (IT), o abordare pentru construirea si organizarea activitatii serviciului de tehnologie a informatiei cu scopul de a sprijini in mod eficient obiectivele de afaceri ale companiei. ***
compania Moscova „5-55“ și Petrozavodsk „Ilves“, a anunțat semnarea unui acord de parteneriat soglasheniya.Po această companie vor să se angajeze în comun în furnizarea de servicii pe teritoriul Karelia, în legătură cu punerea în aplicare la întreprinderile din diverse servicii IT bazate pe standarde ITIL. (ITIL, IT Infrastructure Library -. O colecție de exemple de construcție și de tehnologia informației de management, livrare si suport de servicii IT în prezent, standardul internațional de facto pentru organizarea activității departamentelor de IT si companii de IT.)
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: