Organizarea suportului tehnic pentru un proiect major

Este necesară abordarea competentă a organizării suportului tehnic al proiectului. Pe de o parte, nu este suficient doar să creați o căsuță poștală electronică, la care clienții își trimit întrebările și le veți răspunde. Pe de altă parte, aspectele ITIL / ITSM nu pot fi aprofundate. care pot fi aplicate centrelor de suport tehnic foarte mari, iar în cazul proiectelor obișnuite, procesul de organizare a suportului tehnic va fi foarte prelungit (în cel mai rău caz, sprijinul tehnic nu va fi stabilit). Cel mai important lucru este să înțelegem de ce este nevoie serviciul de asistență tehnică și cum va fi organizat. Toate părțile interesate sunt: clientul, clientul și dezvoltatorul.

Sprijin din punctul de vedere al clientului

În primul rând, organizarea suportului tehnic înseamnă contabilizarea a ceea ce clientul obișnuit dorește de la serviciul de asistență tehnică. Clientul este important ca toate întrebările să fie soluționate prompt și eficient. El așteaptă răspunsuri la întrebările sale printr-o formulă completă, precisă și ușor de înțeles. Și dacă problema necesită efectuarea unor acțiuni din partea clientului, atunci el dorește să primească un set de instrucțiuni pregătite pentru execuție.

Suport tehnic din punctul de vedere al interpretului

Din punctul de vedere al dezvoltatorului, aveți nevoie de:

Identificați lista problemelor care trebuie rezolvate, pe care le veți procesa de la client prin contractor / client.

Aceasta poate fi o consultare privind funcționalitatea sau soluția dezvoltată înapoi, pentru a lucra cu partea administrativă. Întrebările pot fi atât pe partea tehnică a soluției, cât și a infrastructurii (și se referă la cine susține această infrastructură). De asemenea, acestea pot fi întrebări urgente legate de auditul performanței și al siguranței sau de tratarea oricăror situații de urgență. Toate acestea merită rezolvate, luați în considerare această gamă de probleme și, dacă este posibil, încercați să nu faceți acest lucru.

Identificați domeniile de responsabilitate - cine, de fapt, ce este responsabil (în special dacă mai sunt implicate mai mult de 2 părți în proces).

Acestea pot fi: zone de responsabilitate pentru infrastructură, pentru copii de siguranță, pentru mediul de testare, pentru mediul de dezvoltare. Dacă plasați infrastructura nu pe propriile resurse, atunci determinați întotdeauna cine este responsabil pentru codul site-ului, pentru aplicația în sine, pentru conținutul său.

Dezvoltați o procedură de manipulare. care poate contacta asistența tehnică și în ce mod.

Toate cele de mai sus ar trebui înregistrate într-un singur document numit, de exemplu, regulile de suport tehnic. Acesta poate fi stabilit sub forma unui contract, sub forma unui acord adițional sau ca o pagină simplă pe site-ul web, cu care sunteți cu toții de acord. Principalul lucru este că acest regulament ar trebui stabilit astfel încât, în eventualitatea unor situații discutabile, să nu existe niciun sens ca o parte să își amintească despre unele acorduri, iar cealaltă despre altele.

Notă: sarcinile intensive și atipice, adică sarcinile care nu se încadrează în cadrul regulamentelor de mai sus, asigurați-vă că înregistrați, încheiați un acord separat sau un acord suplimentar și efectuați deja o lucrare separată.

Organizarea internă a suportului tehnic

Toate apelurile de intrare la suport tehnic trebuie înregistrate:

Atunci când organizați asistență tehnică în avans, indicați datele de la client pe care doriți să le primiți când vă întreabă o întrebare. Cu cât mai mult și mai bine pune întrebarea, cu atât va răspunde mai repede la întrebările tipice pe care le veți acumula cu siguranță în timp, alcătuiți baza de cunoștințe și FAQ, veți face un cataloger și un formular de căutare convenabil. Asigurați-vă că le arătați utilizatorilor baza de cunoștințe, astfel încât aceștia să aibă posibilitatea de a rezolva singuri anumite întrebări tipice.

În plus, este necesar să se acorde atenția cuvenită personalului de asistență tehnică. Ei trebuie să aibă un limbaj de vorbire, precum și o dictatură bună, dacă asistența tehnică este oferită sub formă orală. Ar trebui să realizați scenarii de conversație, șabloane de răspuns, pentru a accelera răspunsul la tratament. Este recomandabil să existe un supraveghetor sau un tânăr în schimb pentru asistență tehnică, care să testeze selectiv răspunsurile angajaților, controlând momentele individuale, după cum este necesar. De asemenea, este important să se efectueze în mod regulat teste interne pentru a determina competența angajaților.

Personalul de asistență tehnică trebuie să aibă la dispoziție maximum de informații pentru a oferi clientului date actualizate, pentru a-l orienta în funcție de condițiile de rezolvare a problemelor consumatoare de forță de muncă. Prin urmare, trebuie să creați regulamente interne pentru interacțiunea personalului de suport tehnic cu alte departamente: sisteme de monitorizare, administratori de sistem și dezvoltare.

Un aspect important al serviciului de suport tehnic îl reprezintă sistemul intern de motivație. Evaluarea muncii angajaților poate fi agregată sau pe criterii individuale, de exemplu:

de numărul de bilete procesate;
de numărul de bilete restante;
prin numărul de răspunsuri evaluate printr-o evaluare pozitivă;
cu privire la timpul de decizie al biletelor;
pe bonusuri câștigate pentru studierea aprofundată a problemei etc.

Analizând indicatorii, veți putea determina dacă sunt necesare schimbări în organizarea activității de asistență tehnică.

În ceea ce privește partea tehnică a problemei, acum există o mulțime de sisteme de bilete care ajută la organizarea suportului tehnic. Bitrix Framework are un instrument propriu - modulul Tech Support. care include o interfață publică pentru crearea de apeluri, o lucrare convenabilă cu bilete și istoricul acestora și multe alte caracteristici (pentru o descriere detaliată, consultați capitolul Suport tehnic pentru modulele administratorului de curs).

Articole similare

Pagina anterioară

Pagina următoare

Organizarea suportului tehnic pentru un proiect major