Orice comportament este util într-o anumită situație. Aceasta înseamnă că și critica are o anumită valoare. De fapt, orice critică conține informații utile și ar trebui găsită și folosită. Doar o persoană capabilă să accepte în mod calm critica poate asculta cu atenție și obiectiv evaluarea comentariilor critice. Prin urmare, este util să reamintim cuvintele din Coran - "Răbdarea este frumoasă".
Metodele eficiente de a răspunde la critici se bazează pe un stil de comportament propriu-zis. Stilul de încredere sugerează că interlocutorul tratează cu respect, atât interesele proprii, cât și intereselor partenerului în comunicare.
Un manager de lucru profesional trebuie să învețe să negocieze cu un interlocutor iritat, agresiv, ținând cont de interesele ambelor părți. Cel mai bun mod de a ajuta un client să facă față iritatului, tensiunii, nemulțumirii este să îi dea posibilitatea să vorbească, adică. "Lăsați aburul". Doar atunci cumpărătorul va putea comunica calm și judicios.
În timp ce clientul este copleșit de emoții, el nu este capabil să asculte opinia vânzătorului sau să cântărește logic toate argumentele pro și contra. Chiar dacă cumpărătorul încearcă să rămână calm, energia sa va fi îndreptată spre a face față emoțiilor sale. Ajutați clientul să se calmeze, doar ascultând cu atenție comentariile critice și clarificând sensul nemulțumirii.
Adesea, într-o stare de iritare, clientul însuși nu poate formula cauzele iritației. Și în acest caz, doar o atentă ascultare va ajuta vânzătorul să afle motivele indignării sau "să vină la sine" și să facă față iritației. Prin oferirea posibilității interlocutorului de a vorbi, vânzătorul ajută clientul, creând o atmosferă de înțelegere reciprocă.
Există trei tipuri de critici, în care (în funcție de natură) sunt folosite diferite metode de a răspunde la ele.
· Critici generalizate (nediscriminatorii). Include diverse tipuri de insulte ("continuitate nefericită") și fraze care includ generalizarea cuvintelor ("niciodată", "mereu", "nimeni", "tot timpul", "nimic"). De exemplu: "Nu ai nimic." Observi că pur și simplu nu înțelegi ce vorbește interlocutorul tău.
Aceste afirmații nu au nicio legătură cu realitatea și indică starea emoțională a interlocutorului. Atunci când răspundeți la declarațiile fără discernământ (dacă într-adevăr doriți să negociați cu clientul), puteți utiliza specificația tehnică.
"Ce vrei sa spui in mod special?", "Ce in mod special nu ti se potriveste?"
"Nu prea înțeleg despre ce vorbești. Te rog, explică despre ce e vorba. "
Specificând detaliile, este mai probabil să aflați mai multe despre interlocutorul dvs. și despre dvs. înșivă. Puteți să comparați pur și simplu ceea ce vă spune această persoană, cu percepția proprie și cu zonele de înțelegere și de contradicție.
Utilizarea de către vânzător a procedurii de concretizare îi ajută pe cumpărător să formuleze o cauză adevărată sau mai specifică de iritare, asigură stabilirea primului contact și obține informații minime despre interesele clientului.
· Critici neloiale. Aceasta include declarații care nu reflectă starea reală a lucrurilor ("Lucrezi prost", "Ai prețuri umflate"). Când răspundeți criticilor incorecte, puteți utiliza mai multe tehnici.
Generarea paginii: 0.009 secunde.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: