Piața serviciilor bancare se schimbă înaintea ochilor noștri. Contribuția deschisă acum nu poate veni la birou bancar, proporția de utilizare a canalelor de servicii de la distanță este în creștere rapidă. Sberbank a devenit chiar mai bine servi clienții lor, schimbând complet aspectul de ramuri. Pentru informații cu privire la modul în care băncile se vor dezvolta de vânzare cu amănuntul, într-un interviu cu Forbes a declarat presedintele Sberbank german Gref Gref.Razgovor Herman deschide o serie de interviuri cu bancheri ruși celebri pe tema „Cea mai mare vânzare cu amănuntul: viitorul serviciilor bancare cu amănuntul.“
- Cum va arăta banca de retail în viitor?
- De ce, în acest caz, bancherii continuă să creeze rețele de sucursale în întreaga țară?
- În următorii 10-15 ani, sucursalele staționare vor avea destulă muncă. Cererea pentru acestea va scădea treptat: numărul persoanelor care vor participa la birouri va scădea. Nevoile clienților care vin în bancă se vor schimba. Ce este necesar acum pentru vizitator? Două tipuri de servicii: retragerea de numerar și tranzacțiile. În viitor, cel mai popular serviciu va fi consultările. Oamenii vor veni să vorbească, să rezolve probleme pentru a asculta opinia unui specialist sau pentru a alege un produs bancar.
- Crowdsourcing multe fețe. Folosim doar câteva dintre formele sale până acum. Îmbunătățirea ideilor și aprovizionarea oamenilor. Pe prima platformă, colectăm idei - până acum numai în cadrul echipei. Însă anul acesta intenționăm să începem comunicarea în această formă cu toți clienții noștri. Sistemul nostru de producție reprezintă o astfel de platformă de aglomerare. Toți oamenii sunt implicați în procesul de generare a ideilor. Avem un așa-numit schimb, unde toți oamenii își pot trimite propunerile: ce poate fi îmbunătățit, ce fel de serviciu nu le convine, cum vor să reconstruiască acest sau acel proces. Sistemul de implementare a acestor inovații ne-a adus în total doi ani mai mult de 10 miliarde de ruble de profit net.
A doua platformă este aprovizionarea oamenilor. Pe aceasta conducem așa-numita evaluare - evaluarea calităților profesionale și personale în modul de acces la distanță. Așadar, putem evalua psihotipul individual al unei persoane, abilitățile sale manageriale, cunoștințele profesionale și propensiunea sa de a comite infracțiuni. Angajatul intră în sistem, răspunde la întrebări în timp real timp de două până la trei ore, programul se închide, datele se îndreaptă către centrul de evaluare. Și obținem o bucată completă de potențial uman. Acum, la noi o astfel de procedură, 20 000 de manageri fără probleme au trecut. Anul acesta îl vom deschide pentru 100% din personal. Oricine vrea un angajat în bancă va putea să spună: Vreau să devin un mare șef al biroului de back-office. El va deschide un program de evaluare corespunzător acestei specialități, va trece testul și dacă, prin rezultate, va intra în "zona verde", îl vom observa și vom ajunge la un studiu mai aprofundat. Anul viitor, dorim ca această platformă să fie accesibilă tuturor celor care vin.
- Sberbank are un "birou al viitorului" funcțional. Sunt toate băncile, inclusiv cele private, obligate să treacă la astfel de formate de servicii pentru a atrage clienți?
- Banca devine un proces tot mai costisitor. Pe termen lung, marja bancară va scădea. Și numărul de bănci va scădea, pentru că va fi dificil să reziste concurenței. În primul rând, cerințele autorităților de reglementare sunt în creștere. Basel II - acestea sunt cerințe foarte grave și complexe pentru toate sistemele bancare și calificările personalului pe care nu le pot îndeplini toate băncile. Și în al doilea rând, avem nevoie de investiții mari. Băncile vor fi nevoite să investească în sisteme moderne, în tehnologie. Aceasta este o tendință inevitabilă pentru toată lumea.
Nu toate băncile private vor găsi bani pentru acest lucru. Va exista o consolidare a sectorului bancar. Nu cred că acest proces trebuie gestionat cu atenție, astfel încât, de exemplu, există cinci sau cincizeci de bănci. Dar cu siguranță nu vor fi o mie.
- Cum se vor dezvolta depozitele în viitor. Acest produs clasic va rămâne așa cum este acum? Și cum se vor schimba ratele dobânzilor la depozite în anul următor?
- În baza de date, depozitul dvs. va rămâne un produs clasic. Desigur, va deveni mai complicat. Odată cu creșterea cunoștințelor financiare, complexitatea produselor structurate va fi mai solicitată. De exemplu, depozitul plus asigurarea împrumutatului. Ratele de depozit cresc odată cu creșterea ratelor dobânzilor la împrumuturi. În timp ce ceea ce se întâmplă pe piață - adică situația de lichiditate - conduce la o creștere a ratelor. Dar nu cred că această creștere va fi semnificativă în acest an. Și dacă situația cu lichiditate după alegeri în a doua jumătate a anului este normală, atunci recunosc că ratele depozitelor și împrumuturilor vor scădea. Deoarece inflația în regiune de 5-6% ar trebui să stimuleze o scădere a ratelor de pe piață. Dar dacă deficitul de lichiditate rămâne la același nivel ca acum, atunci nu este necesar să se aștepte o scădere a ratelor chiar și la acest nivel al inflației. Sper că situația cu lichiditate va fi normalizată. Se va forma un nou guvern, va fi anunțat un program clar și va fi restabilită încrederea investitorilor. Și fluxul de capital va începe.
- Există o abandonare treptată a creditelor direcționate și o înlocuire masivă cu carduri de credit. Care va fi următorul pas, care sunt schimbările în produsele de împrumut?
- Creditul clasic se va schimba puțin. Aici este posibil să se vorbească mai întâi despre transformarea metodelor de acordare a împrumuturilor și modalitățile de evaluare a riscului de credit. Adică individualizarea ratelor dobânzilor, în funcție de istoricul de credit al fiecărui cetățean și al companiei sale. Acum câțiva ani am adus pe piață un produs - UDBO - un acord de servicii bancare universale. După ce semnează un acord cu banca și primește un card de credit, clientul împreună cu acesta primește acces la toate tipurile de servicii bancare. Această universalizare se va întâmpla, probabil, în întreaga sferă. Construim acum un sistem modern de management al relațiilor cu clienții. Acolo avem o poveste pentru fiecare client. Noi deja cunoaștem obiceiurile oamenilor și putem să ne îndemnăm la timp să facem pași corecți prin oferirea acestui produs. Această formă de lucru se va dezvolta.
- Și ce în acest caz va fi cu ratele la împrumuturi pe termen lung - la orizontul de cinci ani?
- Aceasta va depinde de macroeconomie. Care va fi situația macroeconomică, este foarte dificil de prezis. Chiar dacă presupunem că noi înțelegem, cum se va dezvolta politica macroeconomică a guvernului (și nu înțelegem), atunci nu putem prezice cu exactitate modul în care se va dezvolta mediul macroeconomic extern. Nu cred că vom fi în măsură să depășească inflația și reduce la 2-4% pe an. Cred că este o adevărată provocare - aceasta este o inflație de 5-9% pe an. În consecință, vom avea aproximativ același nivel al ratelor dobânzilor, deoarece acestea sunt acum. Dar, așa cum se spune, opțiunile sunt posibile.
- Creditele ipotecare sunt singurul produs de credit care este probabil să rămână așa cum este. Sau există schimbări în această direcție? Va scădea rata ipotecii, așa cum promite statul?
- Nu văd schimbări speciale aici. Sberbank dezvoltă tehnologia unei fabrici de credit. Anul trecut, aproximativ 90% din ipoteca pe care am început să o emită prin astfel de fabrici. În ceea ce privește dezvoltarea sistemelor CRM, înțelegerea profilului debitorului, toate aceste procese vor fi accelerate. Rata la împrumuturile ipotecare depinde de situația macroeconomică. Reduceți-l la 2-3% în următorii 5 ani - o sarcină nerealistă. Cu un scenariu foarte optimist, acesta va fi de 6-8%.
- Cred că acest serviciu va fi solicitat. Desigur, nu va fi masă. Acesta va fi comandat de persoane care pot plăti managerului să vină direct la domiciliu și să completeze formularele. Întotdeauna, când vorbesc despre clienți, încerc să extrapol preferințele mele față de serviciile noastre. Dacă există o oportunitate pentru un ban acceptabil de a vă invita un manager și de a nu merge la biroul băncii, ar fi bine să o fac. Prin urmare, planificăm ca clienții noștri VIP să facă un astfel de serviciu.
- Cine va fi motorul progresului în sectorul bancar cu amănuntul: bănci mari de stat sau mici bănci monoline, cum ar fi Standardul Rus, TKS Bank, Svyaznoy Bank?
Ambele modele vor evolua. Specializarea îngustă aduce rezultate din punct de vedere al vitezei de funcționare și al eficienței. Cu toate acestea, nu pot desena un viitor curcubeu monolinar. Piața va avea o cerere mai mare pentru serviciile universale. Nu sunteți interesat să vă ocupați de o companie care oferă un singur serviciu. Dacă ați venit la Sberbank, vom începe relații pe termen lung cu dvs. Puteți obține un set complet de servicii. Un monoliner. Este ca o conexiune pe termen scurt și căsătorie. Contactele unice sunt posibile și vor fi întotdeauna. Dar, în final, toți se căsătoresc și se căsătoresc.
Link-uri conexe:
Trimiteți-le prietenilor: