- persistent / pretențios
- agresiv
- pasiv
- Comunicativ.
Cum să vorbiți cu un client insistent / pretențios:
- Ascultați și veți înțelege ce cere clientul.
- Contrastă perseverența clientului cu hotărârea ta, dar cu un pas în urmă, altfel va exista o dispută. Cum să dai o determinare vocală? Dacă aveți o voce liniștită, vorbiți puțin mai tare decât de obicei. Exprimați clar și clar gândurile voastre. Nu mormăiți. Minimizați conversația pe subiecte care sunt irelevante.
- Utilizați mai des întrebări închise. pentru a controla cursul conversației.
- Fii prietenos și, în același timp, corect și direct în declarațiile tale.
- Fii politicos.
- Nu vă faceți griji dacă nu puteți obține o relație de încredere cu astfel de clienți. Amintiți-vă că aceștia sunt interesați de acest caz, și ei apel pentru a rezolva problemele lor, mai degrabă decât să comunice cu dvs.
Cum să discutați cu un client agresiv:
- Ascultați cu atenție. Și apoi veți înțelege ce excită clientul.
- Stabilirea unui contact. exprimandu-i clientului simpatia sa, intelegerea cu privire la circumstantele actuale, tulburarea, sa nu mai vorbim ca este vina ta sau compania ta: "Imi pare rau ca a aparut o astfel de confuzie". Dacă reclamațiile clientului sunt justificate, este mai ușor să stabiliți un contact prin acordul cu el și să vă cereți scuze.
- Propuneți un plan de acțiune și apoi implementați-l - acest lucru va ajuta la rezolvarea problemei. Fii sigur că planul tău va fi implementat. Exprimați-vă ideile în mod clar și neechivoc. La sfârșit, adresați-vă o întrebare privată pentru a accelera obținerea consimțământului: "Voi verifica contul și vă voi apela astăzi până la ora 4:00". "Să facem asta. O să chem reparaționistul acum, o să aflu când poate veni la tine și după asta te sun înapoi. În regulă?
- Păstrați răcoarea și nu cedați la dispoziția clientului.
- Fii politicos.
Cum să vorbim cu un client pasiv:
- Fii politicos.
- Fii prietenos.
- Întrebați despre modul în care acestea evaluează serviciul companiei dvs. deoarece clienții înșiși nu vor exprima nemulțumirea și, în caz de nemulțumire, vor înceta să utilizeze serviciile companiei.
- Cea mai frecventă greșeală în servirea clienților este că comportamentul lor este luat în considerare.
Cum se comportă cu un client vorbind:
- Adresați întrebări închise. Răspunsurile scurte vă vor permite să direcționați conversația în direcția cea bună. Adresați întrebări deschise numai atunci când aveți nevoie de mai multe informații.
- Urmăriți pauzele din conversație. Un client conversativ va profita de pauzele dvs. pentru a vă întrerupe și a începe conversația. Faceți pauze mai scurte decât de obicei. După pauze, începeți imediat următoarea frază sau puneți întrebări.
- Țineți minte scopul dvs. în negocieri. Nu cedați interlocutorului, nu lăsați-l să vă ducă într-o lungă conversație. Nu susțineți o conversație irelevantă, întotdeauna opriți conversația în afaceri. Ascultarea tăcută sau "Uh-huh" va fi percepută ca aprobarea unei conversații pe teme abstracte.
Client: "Cum esti? Esti probabil ocupat tot timpul?
Vânzătorul: "Suntem într-adevăr foarte ocupați. Cum te pot ajuta?
Clientul: "Buna ziua, Oksana. Acesta este Dmitry. Ce mai faci? Ai urmărit filmul ieri la televizor?
Vânzătorul: "Bună, Dmitry. Nu l-am văzut, dar mi sa spus că este un film bun. Ce e în neregulă cu tine?
Trimiteți-le prietenilor: