Farmacistii stiu ca nu toti vizitatorii parasesc farmacia cu cumparaturi: cineva nu ii place pretul, cineva nu poate decide sa cumpere, iar cineva nu este sigur ca medicamentul il va ajuta.
Segmentarea clienților
Succesul vânzărilor de farmacie depinde în mare măsură de faptul că pionierul va putea să găsească abordarea corectă a fiecărui client, să-i înțeleagă psihologia și motivația, pe care îi conduce atunci când cumpără. Segmentarea cumpărătorilor în funcție de tipul psihologic va spori eficacitatea vânzărilor și va ajuta farmacistul să reducă timpul acordat clienților.
La prima vedere, compoziția cumpărătorilor de medicamente este foarte eterogenă: acestea variază în funcție de vârstă, venit, educație, sănătate, comportament, temperament și chiar starea psihică. În ciuda tuturor acestor diferențe, anumite caracteristici ale cumpărătorilor pot fi împărțite în mai multe sau mai puțin grupuri omogene sau segmente. Portretul corect compilat al consumatorului va ajuta farmacistul să aleagă pentru fiecare client tacticile optime de întreținere.
Criteriul principal pentru segmentarea clienților este venitul acestora. Pe această bază, ele pot fi împărțite condiționat în două grupuri mari - cumpărători cu venituri mici și mari. În cadrul fiecărui grup există cumpărători de diferite tipuri și fiecare cumpărător are propriile cerințe și motivația de a cumpăra.
Primul grup: cumpărători care sunt ghidați de un preț scăzut
Pentru acest grup de cumpărători, factorul decisiv pentru cumpărarea unui medicament este prețul: ei încearcă întotdeauna să aleagă cele mai ieftine produse. Dar motivația de a cumpăra cele mai ieftine medicamente poate fi diferită, și în conformitate cu acest semn al cumpărătorilor din primul grup pot fi împărțite în două subgrupuri: "conservatori" și de economisire.
Salvarea cumpărătorilor în căutarea celei mai ieftine prețuri ocolește mai multe farmacii și cumpără unde sunt mai ieftine. Acești cumpărători nu acordă atenție calității serviciului: în căutarea unor prețuri scăzute, aceștia sunt gata să coadă sau să meargă la farmacii la prețuri mici la celălalt capăt al orașului.
În cazul în care atunci când cumpără medicamente un factor decisiv pentru cumpărători este prețul, iar prețul a fost mai mare decât în farmacie, pe care spera să-l convingă să facă o achiziție destul de dificil și piardă timpul cu rugaminti inutile. Cumpărătorii care sunt ghidați de un preț scăzut pot fi atrași numai de acțiuni, reduceri, cadouri sau bonusuri.
Al doilea grup: cumpărători cu venituri ridicate, concentrându-se asupra calității bunurilor și serviciilor
Cea mai mare parte a acestor cumpărători nu sunt importante la cel mai mic preț, la eficacitatea și calitatea medicamentelor. Cumpărătorii din acest grup nu tind să facă cumpărături la farmacii cu preț scăzut, deoarece se tem de falsuri. Pentru acest grup de clienți, calitatea serviciului este importantă (profesionalismul personalului, informații interactive privind disponibilitatea și valoarea bunurilor, coada electronică, abilitatea de a precomanda bunurile pe Internet etc.). În cazul în care calitatea serviciului în farmacie îndeplinește cerințele cumpărătorilor din acest grup, aceștia devin clienți obișnuiți și utilizează întotdeauna serviciile aceleiași farmacii.
De asemenea, cumpărătorii acestui grup pot fi împărțiți în mai multe subgrupuri.
Un pic despre temperament
Un cumpărător sigur este foarte încăpățânat. El știe exact ce are nevoie, are încredere numai în opinia sa și nu ascultă sfatul vânzătorilor. El pune întrebări specifice și necesită răspunsuri detaliate, iar dacă ceva nu-i convine, el poate fi agresiv și poate face un scandal. Este mai bine să nu se contrazică cu un astfel de cumpărător: trebuie să răspundem în mod clar la întrebări și să le servim cât mai repede posibil.
Un cumpărător conversational este pozitiv și continuu vorbind. Acest client este foarte de încredere, gata să cumpere tot ce a fost oferit, ci să se mute departe de contorul nu vrea și poate spune la nesfârșit tot felul de povești și anecdote, nu acordând o atenție la ceea ce este în spatele tuturor. În acest caz, farmacistul trebuie să-și întrerupă discuția, să-i pună întrebări specifice, să afle ce are nevoie și să ridice rapid medicamentul necesar. În nici un caz nu puteți preface că poveștile sale sunt interesante, în caz contrar el va vorbi mult timp.
Cumpărătorul indecis este foarte neîncrezător și nu se poate hotărî să cumpere. El nu este sigur că drogul va ajuta cu boala lui, se îngrijorează de efectele secundare, el este preocupat de prețul care i se pare prea ridicat sau prea scăzut. Chiar și instrucțiunile de citire cu privire la utilizarea medicamentului nu îi pot înlătura îndoielile: de multe ori el merge fără o achiziție pentru a reveni mai târziu. Cu un astfel de cumpărător farmacistul ar trebui să se comporte cu răbdare, dar nu să-l convingă și să nu se adapteze deciziei - acest lucru nu va accelera procesul, ci va descuraja doar clientul indecis. Un astfel de pacient nu poate beneficia de mai multe medicamente, altfel va fi complet pierdut. Este necesar să îi oferim un singur medicament și să-i spunem despre avantajele sale.
Cumpărătorul pozitiv este prietenos și pozitiv. El vede un profesionist în farmacist și este interesat de informațiile despre produs pe care le oferă farmacistul. Ascultă cu atenție sfaturile sale, pune întrebări specifice, ascultă răspunsurile și decide rapid să cumpere. Este cel mai ușor să lucrezi cu un astfel de cumpărător. El poate spune în plus despre știri, promoții și oferte speciale, dar numai dacă aceste bunuri se referă direct la problema sa. Cumpărătorii pozitivi apreciază înalt profesionalismul specialiștilor și calitatea înaltă a serviciilor și devin adesea clienți obișnuiți ai farmaciei.
Trimiteți-le prietenilor: