Cum să reduceți timpul de convorbire al operatorilor cu clienții și, în același timp, să primiți calificări de serviciu de înaltă calitate?
Cu siguranță o astfel de întrebare este de interes pentru toți managerii care nu sunt indiferenți față de creșterea eficienței call center-ului lor. Una dintre deciziile cheie în această direcție este dezvoltarea profesionalismului operatorilor. Potrivit statisticilor, un operator cu înaltă calificare are nevoie de 20-30% mai multe apeluri decât un angajat cu o calificare medie. Aceasta înseamnă că o echipă de operatori profesioniști va putea primi și procesa în mod substanțial mai multe apeluri decât echipa medie.
Se pare că adevărurile sunt triviale. Cu toate acestea, în realizarea programelor de formare pentru angajații lor, conducătorii centrelor de apel se confruntă cu dificultăți specifice:
- Timpul de antrenament este întotdeauna mic, pentru că scoaterea unei linii a angajatului pentru o perioadă lungă de timp este rareori posibilă
- Deși supraveghetorii sunt angajați cu experiență și ei înșiși știu ce să facă, dar nu este întotdeauna posibil să-și transfere experiența calitativ, deoarece nu posedă abilitățile de formare
- Procesul de învățare se transformă deseori într-o conversație "pentru viață" fără o tehnologie coerentă
- Nevoia de formare apare în mod constant, dar nu întotdeauna antrenorul sau supraveghetorul are resursele / timpul pentru instruirea fiecărui angajat
Aceste dificultăți nu vă dau efectul de învățare care ar putea fi. Iar nivelul de calificare al operatorilor crește mai lent decât este cerut de afaceri. Rezultatul este clar - nerealizarea țintelor cantitative și calitative. În plus, fără a avea ocazia de a învăța și de a-și îmbunătăți rezultatele, operatorii sunt lăsați fără prime și nemulțumiți părăsesc angajatorul. Ceea ce afectează negativ și eficacitatea centrului de apeluri.
Deci, cum faceți ca învățarea să aibă cel mai mare efect? Ce aveți nevoie pentru a "stoarce" din sesiunile de antrenament și pentru a analiza apelurile maxim? Soluția este la nivelul unui instrument de învățare de calitate și eficient. Un astfel de instrument este un film educațional specializat
"Centrul de apel centrat pe client. Primirea apelurilor »
Filmul răspunde celor mai acute întrebări ale operatorilor, reprezintă o bază calitativă pentru desfășurarea instruirii de către forțele supraveghetorilor și îmbunătățește în mod semnificativ munca sistematică de formare a angajaților centrului de apeluri.
Filmul educațional este răspunsul la cele mai acute întrebări ale operatorilor:
Cum ar trebui să acționăm astfel încât evaluările serviciului să devină impecabile?
Ce ajută la consultarea rapidă și eficientă a unui client?
Cât de repede și fără dureri de a rezolva situația de conflict?
- Conceptul de "semne de atenție" în activitatea operatorului
- Modul în care punctele de atenție afectează evaluarea calității serviciilor
- Acțiunile operatorului care creează emoții pozitive ale clientului
- Indicatori cheie ai calității vocii operatorului
Pașii pentru a primi un apel primit
- Stabilirea unui contact
- Clarificați problema și identificați nevoile clientului
- consiliere
- Terminarea unui contact
Lucrul cu clienții în situații dificile
- Erori la lucrul în situații dificile
- Reguli de dialog într-o situație problematică a clientului
- Modalități de a explica acțiunile necesare unui client deranjat
Vânzare încrucișată cu un apel primit
Durata: 64 de minute
Filmul este destinat instruirii
- Angajații centrelor de apel (centre de contact) ale băncii
- Angajații centrelor de carduri ale băncii
- Angajații serviciilor tehnice și de altă natură pentru clienții băncilor
- Supervizori și supraveghetori, ale căror atribuții includ formarea angajaților centrelor de contact ale băncii
Un film de formare este un instrument eficient în mâinile unui supraveghetor și antrenor
- Filmul este însoțit de un manual metodic detaliat, care oferă instrucțiuni pas cu pas pentru desfășurarea unei sesiuni cu angajații centrului call-center. Supraveghetorul sau supraveghetorul poate conduce cu ușurință formarea pe cont propriu.
- Filmul acoperă toate subiectele principale din blocul "Primirea unui apel primit" și oferă o ocazie de a organiza de la 3 la 7 sesiuni de formare diferite pe materialul filmului.
- Efectuarea de formare pe baza unui film educațional va permite formarea de master pentru a demonstra modul preconizat de comportament al operatorilor cu clienții și angajații să analizeze eficacitatea acțiunilor lor și să învețe tehnicile necesare de comportament.
- Utilizarea filmului economisește în mod semnificativ timpul de învățare. Modelele de comportament pot fi afișate rapid, ceea ce înseamnă că va fi cheltuit mai mult timp pentru testarea practică.
- Discul pe care este înregistrat filmul este echipat cu un meniu convenabil. Acest lucru permite prezentatorului să economisească timp în căutarea episodului și temei dorite.
Filme de antrenament recomandate
Telemarketing eficient: bune practici
Trimiteți-le prietenilor: