1.2 Specificitatea și caracteristicile distinctive ale organizațiilor de servicii
Pentru a oferi o definiție clară și completă a serviciului ca obiect al drepturilor civile, este necesar să se înceapă de la originea interpretării acestui termen. Apelul la interpretarea lingvistică a serviciului nu poate fi considerat pe deplin fructuos pentru înțelegerea naturii sale în relațiile moderne. Setul de semnificații lexicale ale cuvântului "serviciu" în limba rusă poate să inducă în eroare esența acestui fenomen.
În dicționarul marii limbi ruse vii, publicat în 1882, serviciul numit ajutor, indemnizații, plăceri. Definiția unui serviciu este redusă la două elemente conexe: scopul serviciului (ajutor, beneficiu) și mijloacele pentru atingerea acestui obiectiv (comisia de acțiune a celor care efectuează serviciul). Combinația acestor două elemente este fundamentală pentru conceptul lingvistic general al serviciului.
Destul de des este posibilă îndeplinirea definiției unui serviciu ca acțiune utilă, fapte, acțiuni sau acțiuni în general. Evident, această definiție este prea generală. Serviciile sunt uneori numite activități, ca urmare a faptului că nu se creează un produs independent, un obiect material sau valori materiale.
Cu toate acestea, în literatura economică internă privind sectorul serviciilor, serviciile gospodărești către populație sunt clasificate în producție (producătoare de produse) și neproductive, materiale și nemateriale. Prin urmare, această definiție are și limitări semnificative.
De acord că serviciul într-o economie de piață este un produs al schimbului, se poate menționa o definiție suplimentară a termenului "serviciu".
Serviciul este activitatea acordată consumatorului în schimbul resurselor sale: bani, timp, resurse cognitive. Serviciul este caracterizat de proprietăți implicite și instabile, inseparabilitate față de furnizor și non-conservare la timp. Această definiție relevă esența principală a serviciilor, dar nu distinge între realizarea bunurilor materiale și a serviciilor.
În opinia lui V.J. Stevenson, firmele de producție și firmele care furnizează servicii, diferă în principal prin faptul că unele se concentrează asupra producției de produse corporale, iar altele - asupra producerii acțiunii. Ele diferă în parametrii următori (Tabelul 2).
Caracteristicile distinctive ale noilor parametri de producție a bunurilor și serviciilor tangibile
În opinia noastră, este necesar să ne referim în detaliu la diferențele de producere a serviciilor și a bunurilor materializate.
Datorită specificității lor, firmele care furnizează servicii sunt mai în contact cu consumatorii decât cu firmele de producție. Furnizarea de servicii se efectuează direct la locul de consum. Firmele care furnizează servicii, datorită contactului lor cu consumatorii, pot fi limitate în alegerea metodelor de lucru. Mai mult decât atât, consumatorii sunt, uneori, ei înșiși parte din sistem (de exemplu, în companiile cu servicii de autoservire, cum ar fi benzinării, magazine, spălătorii, cafenele Internet etc.).
În plus, organizațiile axate pe producția de produse tangibile pot crea stocuri de bunuri industriale, ceea ce le permite să compenseze unele șocuri de pe piață cauzate de schimbările în cerere. Firmele care furnizează servicii nu pot crea stocuri și sunt mai sensibile la schimbările în cerere.
Costul de operare a unui furnizor de servicii este mult mai divers decât costul operării unei companii producătoare. De fiecare dată când medicul lucrează cu pacientul, consultanța și alte servicii, există diferențe specifice în ceea ce privește costurile și, înainte de a le determina, este necesar să se stabilească cauza problemei.
Întreprinderile de producție au adesea ocazia de a analiza cu atenție opțiunile de cost propuse și, astfel, de a realiza o schimbare rațională a gamei de produse. În consecință, costurile forței de muncă ale firmelor de producție sunt determinate mai precis decât firmele care furnizează servicii.
Datorită faptului că furnizarea de servicii se face prin contact direct cu consumatorul, compania furnizoare de servicii trebuie să se confrunte cu o varietate largă de opțiuni de muncă, în timp ce companiile de producție, cu rare excepții, sunt mai mult cu capital intensive și au mai multe posibilități de a mecanizarea procesului de producție.
Cu un grad ridicat de mecanizare și automatizare, precum și cifra de afaceri scăzută a gamei de produse în firmele de producție atins ritmul și eficiența activităților de producție ale firmelor din sectorul de servicii este mai lent, rezultatele pot varia în mod substanțial în eficiență.
Productivitatea muncii într-o firmă industrială este determinată mai mult de certitudinea gamei de produse. În firmele care oferă servicii, datorită schimbărilor constante ale cererii și necesității de a schimba tipul de muncă, stabilirea productivității muncii este mult mai complicată.
Calitatea serviciilor este mai contestată decât calitatea bunurilor, deoarece producția și consumul de servicii coincid în timp. Pentru întreprinderile producătoare, defectele pot fi corectate înainte ca mărfurile să ajungă la consumator.
După cum reiese din definițiile și comparațiile de mai sus, majoritatea cercetătorilor din sectorul serviciilor identifică proprietățile specifice ale serviciilor:
serviciile sunt acțiuni sau procese;
ele nu sunt materiale, ele nu pot fi stocate;
calitatea acestora este mai variabilă în comparație cu bunurile materiale-materiale;
producția și consumul de servicii apar simultan.
Specificitatea serviciilor - implicitate, inseparabilitate față de furnizor, instabilitate și lipsă de conservare în timp - determină caracteristicile managementului funcționării și dezvoltării întreprinderii de servicii.
servicii înseamnă că serviciul caracter implicit nu sau practic imposibil pot vedea, gust, aud sau simt înainte de cumpărare. Înainte de achiziționarea serviciilor de formare sau a serviciilor turistice, consumatorul nu poate evalua în mod fiabil calitatea acestora și nu poate vedea rezultatele consumului. Prin urmare, pentru a reduce incertitudinea consumatorului este în căutarea de semnale care reflectă calitatea serviciilor, - licența și certificate, certificate de alți consumatori, design interior, amabilitatea personalului, pliante și informații pe site-ul furnizorului.
Inseparabilitatea unui serviciu de la un furnizor înseamnă că persoana care furnizează serviciul face parte din acest serviciu. Deoarece consumatorul este adesea prezent în furnizarea de servicii, interacțiunea dintre furnizor și consumator este importantă pentru succesul acestora, deoarece atât furnizorul, cât și consumatorul influențează calitatea și rezultatul serviciilor.
Instabilitatea calității serviciilor este predeterminată de dependența de cine, unde și când furnizează serviciul. Nu este un accident că consumatorii sunt înclinați, dacă este posibil, să aleagă un doctor, un loc unde să predea copii, un coafor, un canal TV și o companie de turism.
Serviciul negarantat face ca stocul sa fie problematic. Serviciile nu pot fi stocate pentru vânzarea sau utilizarea ulterioară, ca produs în formă tangibilă. Camerele vacante ale hotelului nu sunt plătite de vizitatori, la fel ca și locurile goale în sala de teatru sau în avion, dar se află într-o stare de pregătire pentru a face serviciul.
Capitolul 2. Caracteristicile managementului organizării sectorului de servicii
2.1 Planificarea serviciilor
Planificarea - cea mai importantă parte a sistemului de management, constând în dezvoltarea, implementarea planurilor și monitorizarea, implementarea acestora.
Întreaga gamă de probleme legate de planificare poate fi împărțită în două părți:
· Tehnologia de planificare - principii, metode și indicatori de planificare, suport informativ al planurilor.
În acest caz, tehnologia planificării este determinată de filozofia sa.
A) În funcție de nivelul de adoptare a deciziilor planificate, planurile federale, regionale (republicane, regionale, regionale, etc.), teritoriale (regionale, urbane etc.); planurile organizațiilor specifice, unitățile lor structurale și planurile individuale.
B) În funcție de perioada de planificare, există planuri de perspectivă (pe termen lung și mediu) și actuale (pe termen scurt și operațional).
Planurile pe termen lung sunt în curs de dezvoltare pentru o perioadă mai mare de 5 ani, de acoperire pe termen mediu o perioadă de la 1 an la 5 ani inclusiv, întocmit pe termen scurt de până la un an (anual, trimestrial, lunar). Planurile operaționale includ planuri elaborate pentru un deceniu, o săptămână, o zi.
D) Prin gradul de directivitate, adică planurile obligatorii de punere în aplicare a distinge înainte (exprimarea unor idei provizorii privind perioada planificată), de referință (conținând recomandări de politică) și politica (sub rezerva executare silită).
Abordarea sistemică este corelarea planurilor cu termenii și nivelurile planificării.
O abordare de perspectivă stabilește obiective, conducând rolul planurilor pe termen lung.
· Depășirea abordării departamentale a planificării serviciilor;
· Interacțiunea dintre toate aspectele legate de dezvoltarea serviciilor.
Proporționalitatea este echilibrul dintre elementele individuale și proporția planurilor.
Federalismul este o combinație a planurilor federale cu planificarea independentă a regiunilor și a organizațiilor.
Continuitatea planificării - planurile pentru orizonturi mari de timp servesc drept bază pentru elaborarea unor planuri axate pe perioade mai mici, astfel că obiectivele strategice stabilite trebuie să fie atinse.
Valabilitatea planurilor este justificarea sarcinilor planificate cu ajutorul celor mai adecvate metode de planificare.
Trimiteți-le prietenilor: