Lucrul cu obiecții în persoană

Să ne amintim încă o dată obiecțiile tipice ale clienților:

Unde sunt garanțiile care vor fi plătite
Experiență negativă cu alte SC-uri
N-am auzit nimic despre compania ta
Am deja o asigurare în alt Regatul Unit

Ideea de asigurare nu este vândută, nu este nevoie:

Cumpărăm o mașină / facem reparații / mâncare în vacanță, deci nu există bani
Nimic nu se va întâmpla cu mine
20 de ani nu au asigurat și totul este bine
Nu am nevoie de asta / nu mă interesează

Trebuie să mă consult cu ... soțul meu / prietenul / avocatul etc.
Trebuie să mă gândesc
superstiție

Fără bani / Este scump
Concurența este mai ieftină

Acum, încă o dată, ne amintim de prima regulă a fiecărui vânzător, "Bucurându-se în furie", și cu ea câteva alte principii importante:

Cea mai bună modalitate de a răspunde la o obiecție este să le cunoști în avans și să le răspunzi.

Reguli pentru soluționarea obiecțiilor

O obiecție este doar o mică parte din munca ta și, din moment ce este doar un loc de muncă, nu trebuie să te temi de obiecții.
Salută-i, ascultă cu atenție.
Este necesar să se țină întotdeauna o întâlnire unu-la-unu (singura excepție este soțul și soția), deoarece un outsider este adesea o sursă de obiecții inutile.
Nevoile nevoilor clienților sunt principala sursă a tuturor obiecțiilor (deschideți nevoia, arătați beneficiile clientului).
Discursul și comportamentul confidențial elimină multe obiecții.
Nu grăbiți să răspundeți imediat unei obiecții, deoarece ar trebui să se stabilească o obiecție adevărată sau falsă. Întrebați întrebarea clară: "Este singurul motiv pentru care te oprește din tranzacție?", "Pe lângă numit, există încă un motiv care te oprește?".
Nu discutați NICIODATĂ cu clientul.
Cunoașterea excelentă a produsului elimină o mulțime de obiecții.
Cunoașteți tehnica de depășire a obiecțiilor.
Cea mai importantă problemă pe care un client o interesează este chestiunea credibilității companiei.

La elaborarea obiecțiilor, precum și la recomandări, numărul maxim de încercări permise nu este mai mare de 3-4 ori și dacă după toate încercările clientului nu sunteți de acord, atunci este necesar să încercați la următoarea întâlnire. Mai mult de 3-4 ori pentru a elabora obiecții este imposibil, deoarece. clientul va percepe acest lucru sub presiune și agresiune.

Tehnici pentru tratarea obiecțiilor:

„Scadere“

Folosit pentru a elabora obiecții legate de bani. Esența este după cum urmează:

Cl: 6500 pentru asigurare - este scump ...

Ag: I.I. dar cât de mult nu este scump?

Chiar și 5000 este încă acolo.

Ag: Asta eo întrebare de o mie și jumătate?

În funcție de caldura de contact și de implicarea clientului, puteți pune o întrebare provocatoare:

Ag: Și ești într-adevăr pregătit să renunți la protecția anuală a proprietății tale pentru 4 milioane din cauza a 1500 de ruble?

Cu alte cuvinte, când "scade", traduceți conversația într-un avion în care prețul de emisiune nu este 6500, ci doar 1500 ruble.

Foarte bine în legătură cu tehnica de "scădere" folosiți următoarele tehnici:

"Balanta", contrast, comparatie:

Ag: Desigur, 1500 ruble o sumă decentă, poți chiar să mergi de 1 ori la un restaurant ieftin sau de câteva ori într-un film (comparație). Cu toate acestea, hai să punem o campanie în cinema pe o parte a scalei, iar pe de altă parte - protecția anuală a proprietății pentru 4 milioane ("scale"). Ce este mai important pentru tine?

„Divizia“

Recepție asemănătoare în natură cu "scădere":

Ag: I.I. sunt de acord, 6500 freca. bani considerabili. Cu toate acestea, dacă împărțiți această sumă pentru perioada de asigurare, veți primi 17 ruble. 80kop. pe zi! Sunt de acord, chiar și guma, plăcintă cu varză și călătorie în transport sunt mai scumpe (comparație contrast). Și acum, imaginați-vă că pentru 17 ruble pe zi obțineți o protecție anuală a proprietății cu 4 milioane! Oferta avantajoasă?

„Rafinament“

Este folosit nu ca o metodă independentă de a elabora o obiecție, ci mai întâi de toate pentru a ajunge la o obiecție reală sau a înțelege cauzele acesteia.

Cl: Toată asigurarea atrage banii!

Ag: I.I. de unde ați primit aceste informații?

Cl: Eu deja am asigurat, nu am fost plătită.

Iată câteva exemple de rafinări:

Ag: I.I. Și cu ce comparați?

Cl: Nimic nu se va întâmpla cu mine!

Ag: I.I. o poziție de viață excelentă! Spune-mi, de unde ai știut despre asta?

Rafinarea este mereu o întrebare, iar întrebările sunt ceea ce face o persoană să se gândească (a se vedea lecția "Formarea nevoilor și prezentarea unui produs"). Cunoștințele mai înalte sunt câteva întrebări construite în mod competent, iar clientul însuși respinge propria obiecție.

Cl: Eu deja am asigurat, nu am fost plătită.

Ag: Spune-mi un pic mai mult.

Lasă-i pe client să vorbească, bine, cu toții ne place să-i curățăm sufletul când ni sa întâmplat ceva în opinia noastră în mod nedrept.

Ag: I.I. Sunt de acord, povestea este ambiguă, totuși, imaginați-vă că ați cumpărat pantofi de o anumită marcă și după trei luni sa prăbușit. Veți continua să cumpărați pantofi de aceeași marcă?

Ag: Vrei să nu mai purtați pantofi?

Ag: Și ce vei face?

Ag: Cred că ați rezolvat singuri situația, ce să faceți dacă o companie de asigurări nu a plătit (pauză): alegeți un altul și nu renunța la serviciul profitabil.

Nu spune nimic rău despre concurenți. altfel ești mai discreditat, nu pe ei. Fii neutru și corect în declarațiile tale. Ca și morții: fie bine, fie nimic. )

"Shift to the Future"

Esența tehnicii este că „trage“ clientului o imagine a viitorului, sau pozitiv, în cazul în care acesta are la apariția unor evenimente neplanificate au o poliță de asigurare, și se poate simți în siguranță punct de vedere financiar, sau negativ, în care nu există o politică.

În al doilea caz, este extrem de important să nu exagerați! Clientul, după ce a comunicat cu dvs., nu ar trebui să aibă sentimentul că sa uitat la rezumatul știrilor penale. Gândirea naturii efemere a ființei și ușoara îngrijorare cu privire la ziua de mâine sunt necesare și suficiente dacă utilizați în continuare această metodă.

Și să spun clientului: "Ceva se va întâmpla cu tine!", "Imaginează-ți că erai într-un accident", "Dacha ta poate arde", etc. este neetic. Aceasta va provoca agresiune și rezistență directă. Dacă într-adevăr doriți să "papagal" client, utilizați limbajul impersonal: "Sunt de acord, toată lumea poate ceva să se întâmple", "Acum, această situație pe drumuri, este dificil de a fi sigur de propria lor de securitate.

La sfârșitul lecției, în secțiunea "Exemple de răspunsuri la obiecții tipice", există o versiune a utilizării corecte a "Shift to the Future".

"Trecerea la trecut"

Funcționează bine în două cazuri: când se face referire la experiența pozitivă sau negativă a clientului.

Cl: Mă asigur deja într-o altă Britanie, totul îmi convine.

Ag: I.I. spune-mi, te-ai asigurat mereu în compania în care te afli acum?

Nu, acum trei ani eram în altul.

Ag: Și de ce au trecut?

Cl: Termenii s-au dovedit a fi mai profitabili.

Ag: Ați fost mulțumiți de decizia privind tranziția?

Ag: Vă sugerez să vă familiarizați cu oferta noastră. Alegerea este, în orice caz, a ta.

Cl: Haide, de ce nu.

Cl: Da, nu am asigurat de douăzeci de ani și totul este în ordine!

Ag: I.I. Desigur, acest lucru nu se poate bucura decât! Ați avut vreodată astfel de cazuri? (indicați riscurile înregistrate, consultați lecția "Formarea nevoilor și prezentarea produsului")

Cl: Ei bine, cabana vecinului a fost recent pusă în scenă cu un pogrom, nu au luat nimic, dar au umplut totul înăuntru și afară cu vopsea. Ei bine, într-un accident, desigur, uneori devine cineva.

Ag: Acești prieteni au fost asigurați?

Cl: Cineva da, unii nu.

Ag: Credeți că disponibilitatea asigurărilor va ajuta cunoștințele dvs. în aceste perioade dificile?

Ag: De ce, după părerea dvs., nu s-au asigurat? Este pentru că, cu cinci minute înainte de evenimentul de asigurare, au crezut că dacă nu ar fi fost niciodată asigurat, atunci nu ar mai avea nevoie de asigurare?

"Boomerang"

Unul din trucurile mele preferate! Ideea este că obiecția clientului este motivul pentru achiziționarea asigurării.

Ag: I.I. de aceea ar trebui să cumpărați o poliță de asigurare, astfel încât să aveți întotdeauna bani în situații neplanificate.

Nu scoate din client ultimele 2-3 mii de clienți. Dacă înțelegeți că mai târziu va trebui să fie rupt de la pâine la apă, atunci nu este doar "clientul" tău. (Vezi lecția "Formarea propriei baze de clienți." Un portret al unui potențial client).

Cl: Nu am încredere în companiile de asigurări.

Ag: I.I. Înțeleg temerile dvs., dar mulți dintre clienții noștri au venit la noi, tocmai pentru că căutau o companie de asigurări pe care să puteți avea încredere.

„Metafora“

Metoda face posibilă rezolvarea obiecțiilor clientului față de eludarea, dar necesită o abordare creativă. În contextul în care avem nevoie, o metaforă este o comparație a unui aspect legat de asigurare cu ceva obișnuit și ușor de înțeles pentru client. De exemplu:

Cl: Eu mă asigur și ceva se va întâmpla!

Ag: I.I. Înțeleg preocuparea dvs., dar puteți pune o întrebare: aveți o mașină?

Ag: Are o pneu de rezervă și un kit de prim ajutor?

Cu toate acestea, dacă urmăriți logica "asigurat și se întâmplă", atunci nu ar trebui să-i purtați cu dvs., așa cum vă părăsiți casa și închideți ușile pentru a vă proteja locuința. La urma urmei, anvelopa de rezervă, trusa de prim ajutor și ușa de la intrare nu reprezintă decât o asigurare împotriva evenimentelor nedorite, sunt de acord?

Sarcina pentru atent: în scripturile de mai sus, găsiți câteva metafore.

Metoda lui B.Franklin

O metodă luminată și impresionantă, deoarece se bazează pe implicarea clientului și implică, printre altele, și canalul vizual.

Deci, ia o foaie de hârtie goală, împărțiți-o în două coloane, în dreapta sub semnul "-" notați obiecția, numită clientul. Să presupunem 1-3 puncte. În coloana din stânga, scrieți "+" și întrebați clientul: "II. Ce, în opinia dvs., obțineți avantajele obținerii asigurării?". Amintiți-vă puterea magică a întrebărilor care fac o persoană să se gândească la nevoia de asigurare! Notați tot ce spune clientul. Este mai probabil ca ajutorul dvs. să fie necesar, prin urmare, sugerați prompt și, după ce ați fost de acord cu importanța avantajului, scrieți-l în coloana din stânga. Desigur, cu mâna ta ușoară, lista stângă trebuie să fie mai lungă decât cea dreaptă. Și atingerea finală:

Ag: I.I. Acum ați cântărit în mod obiectiv toate avantajele și dezavantajele.

Ag: Sunteți de acord că oferta este într-adevăr profitabilă?

Cl: Da, există ceva în ea!

Atribuire: duel comunicativ.

Aici veți avea nevoie de un partener care va acționa în calitate de client.

Alegeți, în opinia dvs., cea mai complexă obiecție la care vă răspundeți și de la care vă veți baza. Când se pregătește pentru un duel, scrieți toate scenariile posibile pentru desfășurarea conversației: dacă clientul spune așa, voi răspunde în acest fel, ar obiect în acest fel - și îmi place asta, etc. Sarcina ta în scenariu și apoi în jocul de rol, de a utiliza numărul maxim de tehnici și tehnici pentru a elabora obiecții. Și, bineînțeles, urmați schema de bază a muncii cu obiecții. prezentat în lecția "Lucrul cu obiecțiile la apelurile la rece". Sarcina clientului trebuie să fie la fel de gravă în argumentele sale, refuzând să cumpere asigurări. Dar dacă, în opinia dvs., vânzătorul este convingător - sunteți de acord.

Și un alt bonus pentru cei care sunt interesați de natura însăși și originea obiecțiilor.

Pentru fiecare obiecție există o anumită rezistență. Înțelegând exact ce rezistă clientul, este mai ușor să procesați sau chiar să evitați obiecțiile. Este important să aflăm că obiecția clientului este adevărată și nu doar o scuză.

Articole similare

Pagina anterioară

Pagina următoare