Recent, tema loialității a devenit foarte la modă în rândul companiilor de diferite niveluri. Sunt organizate conferințe, seminarii și cursuri de instruire pe această temă. Numai magazinele leneș nu eliberează cărți de clienți permanente. Există programe de loialitate cu asigurători, bănci, cluburi. Cu toate acestea, înainte de a da carduri pentru reduceri, merită să ne gândim dacă serviciul nostru, oferta noastră, corespunde calității pentru care consumatorul va plăti în mod regulat.
La urma urmei, care este diferența dintre un consumator loial și un client accidental? Un client loial este dispus să plătească mai mult, mai des și este gata să ne ierte pentru mici greșeli. Și pentru a atinge această atitudine față de marca dvs., puteți îmbunătăți calitatea serviciilor și a produsului. De asemenea, este necesar să înțelegem valorile consumatorului, să înțelegem ce este decisiv pentru el atunci când alege un magazin sau un furnizor de servicii. Prea des, programul de loialitate se reduce la distribuirea de suveniruri și este naiv să credem că o astfel de politică va face consumatorii cu adevărat loiali. Deocamdată, clienții vor fi cu adevărat mulțumiți de pixul sau jucăria de pluș pe care le obțineți de la ei, iar managerii se pot asigura că au făcut loiali clienții lor. Cu toate acestea, de îndată ce competitorul oferă un mâner mai scump sau mai multe bonusuri, consumatorul va pleca, iar compania va trebui să calculeze costurile și profitul pierdut.
"Disting trei tipuri de loialitate: dobândite, forțate și cumpărate. Obținut este doar loialitatea care apare din cauza distribuției de reduceri și daruri, - spune Vasily Bogdanov, - ea, în opinia mea, ca atare, nu este loialitate. De ce? Pentru că, de îndată ce o altă companie oferă o reducere - clientul pleacă. Nu există niciun motiv pentru loialitate. Reduce profitul, deoarece orice reducere a oricărui bonus este o reducere a profitului. În plus, o astfel de loialitate în viitor va distruge afacerea ".
Vasily Bogdanov: "Cum să creezi clienți fideli"
Descărcați fișierul (56,8 Mb)
revista "Managementul marketingului"
Advertology.Ru
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: