Victor Otsutsky, Omsk
Compania noastra este implicata in instalarea de aparate de aer conditionat si echipamente de ventilatie. Furnizorul a distrus timpul de livrare. Ca urmare, clientul nostru, complexul hotelier local, nu a putut să se deschidă la timp. Proprietarul a avertizat că va da în judecată. În plus, el pretinde că plătește suma profiturilor pierdute. Dar acest lucru nu este atât de rău - cu proprietarul am semnat un contract pentru a dota încă cinci facilități. Acestea sunt cele mai mari contracte din portofoliul nostru. După eșecul termenilor, proprietarul nu mai vrea să mai aibă de a face afaceri cu noi și păstrarea acestui client este foarte importantă. Cum să acționați în această situație?
Responsabilă Margarita Avdeeva, co-proprietar, un grup de companii "Ronova"
Într-o astfel de situație, este mai bine să recunoaștem vina clientului. În cazul în care furnizorul a încălcat termenul de livrare, clientul plătește, de obicei, o penalizare, înregistrată în contract. Suma plății este de câteva ori mai mică decât valoarea totală a contractului. Cu contractanții, de regulă, se încheie un acord separat, unde, ca și în cazul clientului, se stabilesc sancțiuni pentru eșecul condițiilor de livrare. Prin urmare, puteți împărți parțial valoarea creanței clientului cu furnizorul vinovat.
În cazul în care contractele nu specifică termene clare și sancțiuni pentru întârzieri, suma plăților către client depinde de modul în care puteți fi de acord cu el. Soluționați conflictul în cuvinte - salvați clientul și rămâneți în contracte, prin urmare, și cu profitul. Punctul-cheie nu este doar plata profiturilor pierdute - întregul proiect este în discuție, dar există și alte cinci obiecte în el. Prin urmare, este necesar să se transmită clientului, în mod corect și în mod rezonabil, ideea că în situația actuală doar o parte din vina executantului și că problema este rezolvată. Pe lângă profiturile pierdute, clientul trebuie să-și recâștige încrederea în contractant. În caz contrar, de ce ar avea încredere în tine să lucrezi la proiect în viitor? Nu uitați că complexul hotelier este la etapa de lansare. Poate că acest profit pierdut va afecta serios stabilitatea sa financiară.
Am avut un caz similar în companie. Pe teritoriul unuia dintre clienții noștri, în apropierea locului de curățenie, vizitatorul a căzut. Cu toate că au fost respectate toate măsurile de siguranță (pus semne de avertizare de podele umede), iar vizitatorul era deja la un etaj uscat, el a intentat un proces din cauza acoperirii alunecos, a câștigat cazul și a prezentat un solid de clientul nostru. Să vina directă a companiei noastre în acest incident nu a fost, dar cand partenerul tau a apelat la noi pentru ajutor, am decis să nu să se întoarcă de la el și a preluat 50% din datoriile sale, astfel, pentru a oferi un ajutor real. La urma urmei, este puțin probabil că am fi păstrat contractul, lăsând clientul numai în această situație. Mai ales am colaborat mult timp și, apropo, vom continua să lucrăm cu succes până în prezent. În astfel de cazuri, întotdeauna trebuie să te gândești în avans, pentru că niciodată nu știi în ce circumstanțe poți fi mâine.
Citiți în ediția următoare a revistei "Director comercial"
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: