Câțiva factori care ar trebui luați în considerare la elaborarea unui plan de dezvoltare a centrului de call-uri:
- Varianta de organizare a centrului de contact. centralizat (un nod) sau distribuit (lanț conectat de noduri care conectează rețeaua pe baza protocolului IP).
- Dimensiune (depinde de numărul de locuri pentru operatori): mic (2-30), mediu (30-100), mare (mai mult de 100).
- Schema de cooperare cu alte unități. Departamentul IT, departamentul de instruire, departamentul de resurse umane, departamentul de calitate etc.
Un mic centru de contact are următoarea ierarhie structurală: operator - supervizor - manager (manager).
Sarcinile operatorilor includ primirea și / sau efectuarea de apeluri, chat-ul în chat-ul web, prelucrarea e-mailurilor în scopul vânzării de servicii sau consultanța clienților. Supraveghetorii monitorizează activitatea operatorilor și îi pregătesc, monitorizează conformitatea cu KPI-urile cantitative și calitative. Managerul formează sarcinile centrului de apeluri, face o listă cu indicatorii doriți care trebuie respectați în centrul de contact și supraveghează supraveghetorii. Chiar și o astfel de unitate structurală mică are nevoie de sprijinul unui administrator IT și al unui recrutor. Foarte adesea, centrele mici de apel utilizează servicii de outsourcing IT, iar supraveghetorul însuși recrutează (mai ales la început).
Punctele de contact medii și mari pot avea o structură complicată: operatorii de grup - supervizori - manageri carte Carrier - structurile individuale (de exemplu, departamentul de formare, departamentul de control al calității, etc.) - cap.
Lucrarea structurilor izolate (departamente) este reglementată de către cap. De asemenea, ele au influență proprie asupra gestionării, controlului și dezvoltării centrului de contact și, de asemenea, interacționează cu celelalte componente ale acestuia. Angajații structurilor individuale includ specialiști IT, specialiști în resurse umane, manageri de control al calității, formatori, etc. De exemplu, depinde de antrenor cât de repede și calitativ vor sfătui sau vinde operatorii, deoarece acesta este cel care antrenează personalul. Managerul de la departamentul de calitate depinde de KPI-ul operatorului, ascultând înregistrările tuturor conversațiilor. oferă feedback și monitorizează respectarea recomandărilor.
O listă completă a sarcinilor cu care se confruntă toți managerii companiilor în faza de planificare a centrului de contact poate fi găsită în articolul Crearea unui centru de contact.
Articole similare
-
Strategia de creare, gestionare și dezvoltare a centrului de contact
-
Discuția despre "strategia de dezvoltare a centrului de contact"
Trimiteți-le prietenilor: