Nu este vorba de căutarea unor probleme specifice - a fost formată o piață nouă, în care societățile de administrare au devenit co-proprietari. Adoptarea legii federale "Cu privire la sistemul de stat al locuințelor și serviciilor comunale" a provocat o altă reformă, care ar trebui să facă transparența activității sectorului de locuințe și servicii comunale.
Am scris societăților de administrare prin serviciul automat transferă datele - „HCS-Integration“. Conform estimărilor noastre, în cazul în care responsabilitatea societății de administrare, de exemplu, 1000 de case, manual de o persoană va conduce toate datele necesare ani și jumătate - și apoi numai cu condiția ca el deține un set de tehnici orb. Serviciul nostru face acest lucru timp de 20 de minute.
Din când în când, statul stabilește termenul limită pentru participanții de pe piața locuințelor și a utilităților pentru a introduce următorul pachet de date, în acest moment vânzările încep să crească. Nu este surprinzător, pentru că dacă nu aveți timp, compania de administrare poate priva licența și, în consecință, afacerea.
Dar chiar și în astfel de condiții aproape ideale este foarte dificil de a lucra cu societățile de administrare. Cel puțin pentru că avem concurenți. Dar aceasta este o experiență extraordinară: dacă ați învățat să vindeți ceva companiilor de management, puteți să vindeți orice și oricine - chiar fripturi de balenă pentru activiștii Greenpeace. A servit câteva sute de companii din sectorul locuințelor și serviciilor comunale, am elaborat mai multe reguli pentru a lucra cu astfel de clienți.
Configurați facturile cât mai rar posibil
Cu clienții care sunt departe de managementul modern, perioada de serviciu ar trebui să fie cât mai mult posibil cu facturile cât mai puțin posibil. Întreținerea anuală este ceea ce nu trebuie să vă îngropați în documente și să nu vă mai certați mai târziu cu contabili. Am avut un caz în care managerul a sunat-o pe contabil să afle când plata ar fi pe factură și această doamnă ia spus așa ceva: "Nu am văzut niciun document. Băut ceai și nu mai am bomboane. Lasă-mă în pace. La revedere! "
Cu parteneriate de proprietari, de asemenea, nu este ușor. De obicei, președinții HOA sunt chiriasi activi care au o mulțime de treburi de uz casnic, pe care le decid în paralel cu gestionarea fondului casei. Când îi spui, în fundal, cineva strigă mereu - fie copii, fie bețivi. Președinții HOA sunt în mod constant rugați să îi cheme mai târziu, pentru că acum au nevoie să gătească cina sau să meargă împreună cu un labrador. Este rară rezolvarea promptă a problemei de plată, și este bine să apară și ea rar.
Dacă tranzacția nu se lipsește, schimbați vânzătorul
Fiecărui client i se atribuie un administrator separat și se întâmplă ca aceștia să solicite de două sau trei săptămâni și contractul să nu se aboneze. Clientul nu poate înțelege în nici un fel ce are nevoie, managerul își pierde interesul și începe să sune rar și pentru o bifare.
În acest moment, schimbăm managerul și, uneori, în ziua următoare, clientul este de acord să încheie un contract. Când am început să folosim astfel de echipamente, veniturile au crescut de o dată și jumătate - numai în detrimentul clienților, pe care înainte de a fi considerați "dovlenkimi".
Nu este că unul este bun, celălalt este rău. Pur și simplu fiecare manager are o tactică de comunicare care poate lucra cu un client și nu poate lucra cu altul. Este imposibil să ghici compatibilitatea managerului și a clientului, iar toți noii clienți sunt distribuiți pur și simplu în rândul managerilor în mod egal - fără a ține seama de caracteristicile psihologice.
Luați în considerare cine este clientul dvs. - un bărbat sau o femeie
Cu puțin peste un an în urmă, când am început o afacere, printre clienți, printre clienți, erau mulți bărbați printre clienți - manageri clasici din cinematografia sovietică. Acum, mulți dintre ei părăsesc: nu pot suporta sosirea erei digitale - și ei dau cazul copiilor.
O altă observație paradoxală: femeile comunica mai eficient, argumentând greu acordul punct de vedere juridic și tehnic, precum și bărbați, dimpotrivă, este mai bine să vorbească încet. De exemplu, atunci când un client nu plătește la timp un barbat, femeile noastre cerșească: „Te rog, am din cauza ta planificați costurile.“ Funcționează. Răspunsul este de obicei: „Nu vă faceți griji atât de mult voi plăti pentru tot.“
Încercați să învățați piața mai bine decât clientul o știe
Când am creat contractul, nu aveam un avocat în stat. Am crezut că această versiune ar mai exista până când primul client va arăta acest lucru avocatului său. Ne-a părut că munca în domeniul locuințelor și al serviciilor comunale impune o mare responsabilitate și procese din partea chiriașilor - un caz rar.
În general, speram ca avocații clienților să își editeze contractul și apoi vom avea un șablon verificat, pe care îl vom folosi. Dar acest lucru nu sa întâmplat. Și, în general, sa dovedit că departamentele juridice sunt doar printre cele mai mari companii de administrare.
Pentru noi a fost o revelație că clienții nu se potrivesc foarte mult nu numai în IT, ci și în nuanțe legale. Am învățat să profităm de acest lucru. Avem avocații noștri, am rezolvat toate modificările din legislație cu două-trei luni înainte de intrarea lor în vigoare, le spunem despre consiliile de administrație și am propus o soluție. Clientul spune: "Și nu am știut. Te rog, fă-o singură! "Există oameni care sunt mai ușor de plătit decât să înțeleagă ceva în sine.
- Nu învăța vânzătorii - permiteți tuturor să-și găsească propriul stil
Avem patru manageri de vânzări cheie (fără a lua în considerare angajații centrului de apeluri) și toată lumea și-a găsit stilul corporativ în comunicarea cu clienții. De exemplu, o fată comunică cu clienții foarte agresiv, într-un stil de putere. Din partea ei, se pare că o depășește, dar ea vinde. Un alt manager îi spune clienților jumătate din viața lui, ei îi răspund și ei. Ea are 150 de clienți, iar aproape toată lumea își amintește de nume, iubește-adoră și în fiecare zi îi sună pe cineva să "vorbească". Acest stil aduce și fructe.
Ceea ce este cel mai important? Pentru oameni au comportat în mod natural pentru el. Prin natura manageri moale a încercat să adopte stilul dur, dar nu a funcționat. Modalitatea de a avea grijă de clienții și de a comunica cu ei, de asemenea, a încercat să copieze în stilul unui profesor de școală - fără nici un rezultat: clientii l-au tratat cu precauție, a precizat că este necesar să nu intre în viața lor privată. Puteți asculta înregistrarea managerii de succes, toate se repetă apelul, dar nu au vânzări, deoarece punctul culminant al fiecărui ar trebui să aibă propriul său.
Nu amestecați vânzările la rece și la rece
În fiecare zi întâlnim oameni care nu vorbesc, ci strigă, țipă, aruncă tuburi. În timp ce noi nu impunem nimic nimănui, avem un stil modern de vânzări fără "vă oferim".
Managerii comunică numai cu clienți interesați și adecvați, avem un call center de 20 de persoane. Acest call center este la distanță (atât de ieftin), operatorii operează în orașe diferite și cheamă în jur de 1000 de companii pe zi. Ne-au lăsat să decolam, economisind timp pentru manageri.
Pe lângă eliminarea clienților care nu promovează, call center-ul ajută la acoperirea regiunilor îndepărtate, care au o mare diferență de timp cu Moscova. Ca rezultat, avem clienți, de exemplu, din Yakutia, care nu servesc nu casele, ci yarangele. Internet de mare viteză sunt aduse de câteva ori pe săptămână pe o sanie. În același timp, ei sunt conștienți de reforma locuințelor și a utilităților și au bani, deoarece Yakutia are o finanțare bună. Ele sunt foarte confortabile pentru a lucra cu.
Dragi clienți complexi - și ei nu sunt ușor
Companiile din sectorul locuințelor și al utilităților au o imagine foarte slabă în rândul chiriașilor. Se crede că toți managerii sunt escroci, spun că întotdeauna încearcă să reducă volumul de servicii și să majoreze taxele. Noi nu dăm vina pe nimeni, pentru că vedem problema din două părți.
Potrivit Ministerului Construcțiilor. În Rusia, doar 60% dintre cetățeni plătesc conștiincios facturi de utilități. Pentru a lua bani pentru a repara întreaga casă poate fi uneori nicăieri, astfel încât managerii și să optimizeze cheltuielile. Reparația se face uneori formal. pentru a crea o apariție a muncii.
Luați în considerare această deformare profesională, însă acum cred cu sinceritate că problemele locuințelor și ale serviciilor comunale reflectă starea întregii societăți ruse: chiriașii stau la dispoziția companiilor lor de management - și viceversa.
Coperta fotografiei: Interpress / TASS
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: