Articole în total 3098
Noi subiecte de forum
Total 2471
Intrări noi în blog
Noi locuri de muncă
Total 2782
Evenimente viitoare
- Lucrul eficient cu clienții cheie 27700 freca.
- Managementul schimbărilor tehnologice în cadrul organizației 27700 fre.
- Training online "Strategia și tactica vânzărilor mari" de la 3900rub.
- Seara gândirii: "Sa făcut respectat".
- Organizarea vânzărilor în sectorul B2B 29800rub.
toate
Cel mai apropiat Webinar
Canale de comunicare digitale - noi drivere de vânzări
toate
Urmați-ne
Etichete personalizate
Fluxuri de numerar și telekineză
Pentru a veni în fluxurile clienților în vânzările corporative, vom începe, destul de ciudat, din vânzarea cu amănuntul. Dacă renunțați la anumite detalii "tehnice", totul este extrem de simplu în comerțul cu amănuntul: pentru succesul afacerii în magazin, trebuie să "atrageți" cât mai mulți bani posibil. Și ce crezi că banii și pentru a muta într-adevăr în jurul valorii de oraș: dacă am putea vedea banii prin obstacole, vizualizarea șopârliță, vom discerne modul în care banii curge pe străzile din oraș prin picături individuale absorbit pe drum, în pâraie, care apoi formează râuri și râuri întregi.
La marginea străzilor care curg pe curenți slabi, de-a lungul autostrăzilor principale se grăbesc deja torenți, iar în zonele de tranzacționare care dau bani mari Volga și Amazon. Pe o hartă a orașului, ar putea să arate așa.
Oamenii de afaceri trebuie doar să se deda la jocul copiilor bătrâni - să construiască baraje și canale care să devoreze o parte din fluxurile de numerar turbulente la magazinul, restaurantul, biroul. Cine a reușit în această chestiune dificilă, primește ca premiu un premiu monetar. Cine nu a reușit, primește pierderi ca un "premiu".
Cu această abordare, totul este clar și simplu: afacerea este ca un bazin și conducte dintr-o sarcină școlară. Pe o "conductă" în fluxul de piscină de bani, pe de altă parte flux. Și ar fi necesar ca banii să curgă cât mai mult posibil și să curgă cât mai puțin posibil. În acest articol, ne vom concentra pe fluxul de influx și pe originile acestuia, lăsându-i pe oamenii de afaceri să se gândească la fluxurile care curg din companie. La urma urmei, o piscină neetanșă nu va dura mult pentru a-i mulțumi proprietarului.
Cash, după cum știți, "călătorește" prin oraș în portmonee, zeci și sute de mii (și în Moscova și milioane) se deplasează în jurul orașului în direcții diferite pe jos și cu mașini. Dacă un om de afaceri nu are telekineză în practică pentru a muta bani prin efortul de voință, atunci trebuie să inventeze un alt mod de a atrage portofele groase pentru el însuși.
Fluxul clienților și fluctuația clienților
Magneții nu au inventat încă bani pentru bani, dar problema este simplificată prin faptul că fiecare portofel are un cap. Și nu numai capul, ci și mâinile și picioarele stăpânului. Și pentru a obține facturi râvnite, un om de afaceri nu ar trebui să se gândească la portofele, adică la bani, ci la proprietarii lor. Gândit la imposibilitatea banal, dar în practică, din păcate, rareori amintit.
Aici este un flux larg și puternic de purtători liberi de poșete: curge pe sine de-a lungul străzii și poartă bani necunoscuți acolo. Proprietarii de magazine de pe ambele părți ale acestei străzi se luptă unul cu celălalt pentru a crea atracția magazinelor pentru participanții la acest flux, pentru că pur și simplu nu există altă cale de a trăi bine.
Acesta este clientul sau fluxul de consum dorit, pe care îl puteți încerca să-l atrageți. Pentru a rezolva această problemă de afaceri, trebuie să creați urgent o forță puternică de atracție pentru consumatori. Ar fi mai precis să numim această forță atrăgătoare, pentru că oamenii merg numai acolo unde este ceva atractiv, tentant.
Și sarcina principală în comerțul cu amănuntul și în orice altă afacere este o ramură pentru sine a unui flux de clienți stabil și puternic, care apoi poate fi transformat în bani. Adevarul elementar: nu vor exista clienti - nu vor exista bani. Pe piața de vânzări corporativă, adică în B2B, oamenii de afaceri sunt de asemenea atrași în mod activ de proprietarii de bani.
Ceea ce are în comun afacerea B2C și afacerea B2B este că acestea se extind către teritoriul orașului și împrejurimile sale, în loc să se facă izolate în pereții magazinelor și birourilor. Începe și continuă unde fluxul clientului provine și unde părăsesc.
Este vizibil și cu viziune scurtă să vadă numai fluxurile de bunuri și să se angajeze în logistica lor, pentru succesul afacerii de care aveți nevoie pentru a vedea fluxurile clienților și a le gestiona cu pricepere. Avem nevoie de logistica fluxurilor clienților: abilitatea de a crea baraje și canale pentru a direcționa fluxul necesar către noi înșine cu costurile minime necesare și chiar mai bine, creând un ciclu constant de clienți.
Gestionarea fluxului clienților și "încălzirea" clienților
Fiecare curgere decentă are puncte de bifurcare, în care se împarte sub acțiunea forțelor externe. În aceste puncte - să le numim critice (Km1, Km2 și Km3) - clienții potențiali își schimbă starea de spirit, formând fluxuri roșii și albastre. Fluxul albastru este format din clienți "rece", roșu - "fierbinte" sau "cald" în termeni emoționali.
În Kt1, clienții potențiali decid la care magazin vor merge. Clienții pozitivi în Km1 adesea merg sau merg la dvs., clienții "modului albastru" - către concurenți.
În Kt2, fluxul roșu de intrare se ciocnește cu magazinul, cu decorarea interioară și exterioară și apoi cu personalul. Iar clienții potențiali au, de obicei, motive mai mult decât suficiente pentru a "răci" și a lăsa magazinul cu un flux albastru. Fluxul albastru de ieșire îndepărtează forțele de la roșu introdus în magazin, astfel că roșul se deplasează mai departe pe o margine marcată. Și acesta este fluxul roșu descendent după ce trecerea lui Κτ2 este transformată în bani, care vine la magazinul casierului.
Dar, în această privință, bucurându-se de veniturile primite, nu trebuie să uitați de clienți - "uscarea" fluxului roșu nu sa terminat încă. La ieșirea din magazin în Kt3, clienții, ale căror așteptări pentru bunuri și servicii nu s-au materializat, se "răcesc" din nou și umple fluxul albastru care iese din energia roșie. Și acum, un asemenea izvor roșu de mică adâncime ajunge într-un pârâu numit "clienți obișnuiți". Se pare că acum este posibil să respiri, dar nu a fost așa: loialitatea clienților obișnuiți nu ar trebui să fie exagerată, ei se străduiesc, de asemenea, la eveniment să meargă la fluxul albastru.
Ce ar trebui să fac? Și nu există altă cale de ieșire, cum să "încălzi" permanent clienții obișnuiți prin stabilirea și menținerea relațiilor "roșii" cu ei, astfel încât, dacă este necesar, aceștia să reintre în fluxul roșu în KT1. Și pentru a lucra cu clienții potențiali, creând în ele stări "roșii" (bolșevismul nu are nimic de-a face cu asta, bineînțeles), astfel încât în Kt1 ei au turnat, de asemenea, în fluxul roșu.
De asemenea, este necesar să se gestioneze calitatea comunicării dintre personalul magazinului și clienți, furnizarea personalului cu standardele relevante, instruirea tehnologiei de lucru cu clienții și crearea unui sistem de control al muncii personalului. Acest lucru va permite în Kt2 să reducă la minimul posibil fluxul albastru de ieșire și să maximizeze conversia roșie în venituri. În plus, este comunicarea activă a personalului care ar trebui să minimizeze fluxul albastru în KT3.
După ce am rezolvat aceste probleme, putem spune, cu o conștiință clară, că în final putem gestiona în mod activ clientul și, prin urmare, fluxul de numerar, care intră în companie.
Fluxul clienților și vânzările corporative
Toate acestea, bineînțeles, sunt bune, dar ce înseamnă vânzările corporative? La urma urmei, clienții corporativi nu se deplasează nicăieri și nu formează niciun flux, aceștia fiind agenți de vânzări care călătoresc de către clienți. Organismele clienților (în special cele de succes) și, de fapt, se deplasează rareori undeva în timpul zilei de lucru din birou.
Dar organismele sunt corpuri și timpul curge inexorabil și nu intră de două ori în același râu. Nici cei mai puternici clienți nu pot face acest lucru - ei se mișcă în timp, apropiindu-se treptat inexorabil de punctele critice în care se iau decizii privind cumpărarea sau refuzul. Astfel, în B2B, firele clienților curg în timp, și nu în spațiu, ca în cazul B2C, dar în ambele cazuri trebuie să le gestionați, afectând starea emoțională a clienților.
În Kt3 clientul evaluează gradul de realizare a așteptărilor sale și devine "albastru" sau "roșu", cu toate consecințele care decurg.
Se pare un fel de fir client virtuale, care, de asemenea, nevoie pentru a gestiona, nu încredere unul agenți de vânzări pentru a crea atitudinea de clienți potențiali companiei de a KT1 (acestea creează de obicei un „roșu“ atitudine față de ei înșiși și destul de des „albastru“ la companie). În mod similar, compania în sine trebuie să se ocupe de clienții obișnuiți.
Cum să gestionați fluxul clientului?
Ca de obicei, mai întâi trebuie să creați un sistem de management.
Pentru a genera un flux suficient de cald de intrare în km1, este necesar să influențezi în mod intenționat capii potențialilor clienți care nu s-au gândit încă să vă contacteze. Puteți, desigur, să vă referiți la astfel de clienți reci de agenți de vânzări, dar eficiența unei astfel de activități va fi mică.
Un client "cald" în KT2 va fi mult mai ușor să "farmece" agentul de vânzări - acesta este din nou adevărul elementar. Și dacă aveți o bună conducere a agenților de vânzări și a vânzărilor, agentul este bine instruit, iar vizita lui este bine motivată, atunci în acest moment, fluxul de clienți de ieșire "răcit" va fi minim. În consecință, numărul de vânzări va fi maxim.
A rămas numai Rt3. Aici, clienții care primesc un produs sau un serviciu se află la unu la unu. Cu gândurile, impresiile (de multe ori greșite), șoptește în urechea angajaților, cu interese care uneori contrazic a ta. Lăsați clientul aici singur cu îndoielile voastre, care pot "răci" cu ușurință?
Desigur, acest lucru este complet inutil. Și aici, din nou, este util să se același departament de lucru cu clientii, sau pur și simplu un departament de client, care, după o perioadă scurtă de timp după cumpărare discret întrebați despre client, comportamentul produsului, nu există probleme cu ea, dar în același timp, recunoaște că doare de client, deoarece a servit , care dintre angajații dvs. și ce a făcut el.
Informațiile primite vor permite eliminarea la timp a problemelor cu bunurile defecte, identificarea deficiențelor în activitatea personalului dvs. și, cel mai important, luarea măsurilor de corectare a relației cu clientul care a început să se "răcească". Puteți numi această eliminare a negativității în relațiile cu el.
Iar din nou, același serviciu client, care ar trebui să planifice activități pentru a menține relația dintre compania dvs. și clienții obișnuiți și pentru a efectua aceste activități, este din nou util. Bineînțeles, acest loc de muncă poate fi încredințat departamentului de vânzări corporative (și așa mai des se întâmplă), dar sunteți interesat să aveți toate contactele cu clienții și relațiile cu aceștia în mâinile unor agenți de vânzări? O astfel de poveste știți cum se termină: relația cu clienții este imaterială, dar agentul le poate îndepărta cu ușurință fără să se răcească.
Da, există o condiție extrem de importantă pentru o gestionare eficientă a fluxului de clienți: trebuie să aveți canale de feedback din partea clienților potențiali și loiali în toate cele trei puncte critice ale thread-ului clientului. Cu ajutorul acestora, trebuie să măsurați intensitatea firelor roșii și albastre, precum și "temperatura" clienților în aceste fluxuri - care este relația lor cu compania dvs., cu personalul și cu produsul. După cum arată experiența, acești indicatori pot fi transpuși în "figură".
Canalul OS de la clienți potențiali este, de obicei, organizat de departamentul de marketing care efectuează cercetări de marketing. Ea măsoară popularitatea companiei dvs. în rândul potențialilor clienți, nivelul de atitudine față de aceasta, precum și opiniile clienților. În practică, este vorba despre măsurarea reputației companiei dvs. de la clienți.
Departamentul de clienți lucrează cu clienți obișnuiți, care invită motivele pentru a-și atinge clienții fără a-și atinge intrusivitatea. Cea mai bună cale este să contactați clienții obișnuiți cu privire la problemele lor (și în nici un caz la propriile lor). Astfel, veți controla sursa fluxului clientului însuși și veți putea lua măsuri în timp util pentru a elimina amenințările la adresa acestui flux și, prin urmare, bunăstarea financiară.
Se pare că în B2B există, de asemenea, un flux de client, deși virtual, care trebuie să reușească să trăiască în afaceri cu succes, lung și fericit. Și uneori mi se pare că gestionarea fluxului de clienți este chintesența și esența managementului afacerilor.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: