Munca magazinului online nu se poate face fără cazuri "non-standard". Acestea sunt cazuri cu livrare și probleme cu clienții "complexi", care trebuie întrerupți de angajații centrului de contact. Multe depind de profesionalismul său. Dar angajații înzestrați, care o primesc imediat, sunt greu de găsit, mai ales când trebuie să doteze cu ei un întreg call-center. Și chiar un angajat bun are zile "rele".
Singura cale de ieșire este formarea adecvată și un sistem clar de control al operatorului. Din fericire, de mult timp există deja scheme și modele care permit pregătirea eficientă a oricărui angajat cu abilități intelectuale medii.
Baza muncii efective a centrului de apeluri este scenariile de bază ale conversației, ele sunt și scripturi.
Să vedem cum funcționează acest lucru, folosind dialoguri reale cu clienții unui magazin online care vând aparate de uz casnic. Vom arăta scriptul de bază - și dialogurile care au fost construite de operator pe baza sa și au sfârșit cu vânzarea.
Structura de bază a scenariului:
Dialogul # 1:
Clientul plănuiește să achiziționeze un laptop, dar nu este sigur de alegerea lui și cere operatorului să ajute. Sarcina operatorului: să identifice nevoia și scopul, să ofere și să ajute la alegerea modelului potrivit, pentru a oferi produsul însoțitor.
Operator: Aveți nevoie de un laptop, de muncă, de acasă sau de cadou?
Client: Ca cadou pentru nepotul său, el a cerut să joci în jocurile moderne, iar pe diagonală, în principiu, este posibil și 15.6, cred.
Operator: Diagonal 15.6 - bine, orice marcă anume sau nu este important?
Client: Cred că fie Acer, fie Dell, dețin Dell, iar Acer mi-a fost recomandat.
Operator: Ce buget vă așteptați? Trebuie să cunosc intervalul de la și la spre a găsi un model
Client: Este de dorit să păstrați în termen de 20-25 TR.
Client: 26 mii sunt mai scumpe decât mă așteptam, dar ce înseamnă că cardul poate fi redat? Poate că există alte modele mai ieftine, dar cu același card?
Operator: Cardul de joc este mai bun din punct de vedere al caracteristicilor, deoarece acestea sunt create special pentru jocuri, caracteristicile tehnologice sunt luate în considerare acolo, spre deosebire de prima opțiune. Există și alte opțiuni cu un card similar, dar acestea sunt chiar mai scumpe, procesorul este mai puternic și există mai mult RAM, începând de la 28 mii. Opțiunea pentru 26 - este o alegere bună pentru banii dvs. - diferența este de numai 3 mii, dar imaginea este mult mai strălucitoare și mai dinamică. De asemenea, există posibilitatea de a descărca mai multe jocuri, mai ales că acum ocupă mult spațiu.
Client: 26 ... să zicem, să fie, și există și alte opțiuni?
Operatorul. Există opțiuni (oferă mai multe alte opțiuni), dar dacă laptopul este necesar pentru jocuri, atunci este mai bine să cumpărați unul destinat jocurilor, după cum puteți vedea, alte modele pierd în caracteristicile tehnice. Prin urmare, recomand acest model.
Client: Mă descurc bine.
Client: Să spunem, dar cât va costa?
Client: Da, bine, m-am gândit că în 25 nu o voi face!
Operator: Dar vei da ceea ce are de fapt nevoie! Comanda dvs. pentru mai mult de 25 TR. deci împreună cu achizițiile vi se va livra cardul nostru de club, în viitor veți putea cumpăra bunuri în magazinul nostru cu o reducere de 4%.
Client: Mulțumesc.
Operator: Să trecem la plasarea unei comenzi (în continuare, procesul de plasare a unei comenzi).
Rezultat: Clientul a efectuat o achiziție pentru suma care depășește bugetul planificat (suma totală este de 28 TR), deoarece a fost argumentat cu avantajele unui model mai scump și a oferit accesoriile necesare.
Să luăm în considerare încă un dialog în care operatorul ajută clientul să determine tipul de bunuri. Eficacitatea dialogului în acest caz depinde în mod direct de determinarea în timp util a obiectivelor și a detaliilor achiziției.
Dialogul # 2: Clientul intenționează să comande un comutator, dar în acest proces se dovedește că are nevoie de un produs complet diferit.
Operator: De la ce oraș apelezi? Puteți să ne spuneți numărul articolului?
Client: Krasnodar. Numărul articolului 26348.
Operator: De ce ați ales acest model?
Client. Vreau să-mi dai un salariu.
Operator: Waifai? Acum, voi specifica dacă susține tehnologia ... Nu este un router WiFi, este doar un switch. Ai nevoie de un dispozitiv care să distribuie vayfay?
Client: Da, am nevoie de ceva ca un router.
Operator: În mod evident, dar cu ce costuri vă așteptați?
Client: Nu foarte scump, în termen de 1000 de ani.
Operator: Aveți un cablu? În ce zonă este planificată distribuirea rețelei wifi?
Client: Un cablu, un apartament standard de o camera.
Operator: În mod clar, bine, are marca preferințele?
Client: Da, numai ... (sună marca).
Operator: În Krasnodar există un model de brand de care aveți nevoie pentru 1100 de ruble. există și 1000 de ruble. dar un alt brand.
Client: Nu, hai să mergem pentru 1100.
Operator: Îți pasă doar de router sau ceva de genul ăsta?
Client: Nu, mulțumesc, până acum doar acest lucru.
Operator: Bine, aveți o hartă a magazinului nostru? Dacă nu, atunci îl veți aduce împreună cu bunurile.
Client: Da, există deja, vă mulțumesc.
Operator: Excelent, apoi să punem o comandă (în continuare procesul de plasare a unei comenzi).
În aceste exemple, este clar că punctul-cheie al dialogului este definirea adevăratului scop al achiziționării, atunci când operatorul specifică exact pentru ce mărfuri are nevoie clientul.
Întotdeauna trebuie să întrebați cum va folosi cumpărătorul achiziția sa pentru a-i oferi cea mai bună opțiune și pentru a avertiza împotriva unei erori în alegere.
Împreună cu bunurile, clienții cumpără fiabilitatea, statutul, securitatea, confortul. Adesea pentru ei, aceste calități sunt încorporate într-o anumită marcă. În această situație, operatorul, în plus față de a fi corectate de client inexacte și de a ajuta să-l alegeți produsul potrivit, și chiar a oferit produsul de mai sus costul planificat jucând pe loialitatea clienților la o anumită marcă.
Operatorul este, în primul rând, o persoană gânditoare, un profesionist al cărui scop este să înțeleagă nevoia clientului și să vândă produsul cu avantaje maxime pentru ambele părți. Și asta înseamnă că trebuie să fii considerat și politicos, nu trebuie să încerci să vinzi produsul mai cost, dar să oferiți cel mai bun preț la un preț prietenos. Aceste reguli aparent simple vă permit să păstrați reputația înaltă a magazinului online și loialitatea clienților.
Se pune întrebarea, cât de mult pot fi antrenate aceste calități și abilități?
Îți va plăcea răspunsul. Ei pot instrui aproape orice angajat cu un nivel mediu de inteligență.
Cum funcționează? Luați în considerare rezultatele implementării programului în cel mai mare magazin online.
Înainte de implementarea metricei:
- lipsa standardelor unice de serviciu și durata nereglementată a conversației;
- scăzută% pre-vânzare a produselor conexe;
- durata mare a dialogului.
După implementarea metricei:
Mai multe detalii despre sistemul pe care le vom spune în următoarele materiale pe Oborot.ru.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: