La întrebarea despre posibilitățile de a crea un serviciu excelent în Rusia, este în afacerea dvs., este cu personalul dvs.
„Și dacă este posibil, în principiu, pentru a crea un serviciu excelent în Rusia de azi cu cultura de afaceri existente și specificul personal?“ - o întrebare aud uneori de la clienții lor - managerii companiilor de servicii atunci când le-am sfătui să contacteze gestionarea personalului și de formare a petrece servicii excelente. Această întrebare este de resurse irosite și subtext frica, nu merită să încerci. companie modernă rare servicii de manager, de a începe un proiect de a introduce o cultură a serviciilor de servicii și de formare pentru clienți, cred cu tărie că, pentru a crea un mare serviciu posibil.
De obicei îl întreb pe liderul îndoielnic: "Ați încercat să faceți asta? Și ce ați făcut deja pentru a forma comportamentul de serviciu al angajaților dvs. și dezvoltarea competențelor de serviciu? " De regulă, managerii răspund că instruiesc personalul. În calitate de antrenor de afaceri, nu sunt surprins că rezultatele în domeniul serviciilor și al serviciilor sunt încă modeste. Presupun că unul dintre motivele acestor rezultate este lipsa unui sistem de formare a personalului de contact pentru servicii excelente.
Pentru a efectua personalul de contact ale indiferente și antiservisnogo să devină mai orientată către client și personalul de serviciu a avut într-adevăr competența necesară într-o formă sistematică a personalului instalației, cunoștințe și abilități adecvate pentru sarcina de servicii excelente.
Setările de serviciu
Serviciul de instalare a personalului poate fi numit disponibilitate și dorința de a pune în aplicare în comportamentul lor atunci când servesc clienții ideea de un serviciu excelent. Serviciul de instalare este un spirit de comunicare competentă cu clienții în furnizarea de servicii, pozitiv în rezolvarea situațiilor dificile de deservire a clienților, asigurarea faptului că serviciul clienți excelent este o misiune importantă a angajatului companiei de servicii.
instalare Antiservisnaya - această neglijare în nevoile de întreținere și sentimentele de clienți, incapacitatea și refuzul de a se pune în locul abordării Clientului tuturor clienților ca capricios și de muncă tulburătoare, lipsa de ospitalitate în contact client service.
Formarea facilităților de servicii pentru personalul de contact este un proces complex și de lungă durată. Abordarea care recomandă recrutarea angajaților care sunt predispuși la servicii excelente pentru clienți și apoi le-a învățat să lucreze în conformitate cu standardul companiei nu este întotdeauna aplicabilă. Practica arată că situația cu selectarea personalului de contact din Companiile de Servicii este aproape de critică.
Personalul de contact al grupului de vârstă tânără (sub 25 de ani) se caută doar în domeniul profesional, nu are experiență de viață, nu are experiență suficientă în obținerea serviciilor ca "Client", adesea se referă la servirea clienților ca ocupație temporară.
Personalul de contact al grupului de vârstă mai mare (după 35 de ani) are experiență de viață și înțelepciune lumească, experiență de interacțiune cu alte persoane. În același timp, experiența de a obține servicii ca "client" pentru această grupă de vârstă a fost formată într-un moment în care nu ar putea fi vorba despre calitatea serviciului în Rusia.
Din aceste motive, angajații de servicii din grupuri de vârstă tânără și mai în vârstă au nevoie de formarea facilităților necesare pentru servicii excelente. într-un fel de "educație" sau, după cum spun unii lideri, "aculturație".
Setările de servicii ale personalului de contact pot fi dezvoltate prin organizarea unor evenimente speciale în viața companiei, care vizează propaganda internă a ideii unui serviciu excelent. Reuniuni regulate utile, întâlniri de lucru, întâlniri de planificare, dedicate serviciului clienți. Este necesar ca atmosfera în serviciul societății și toate evenimentele din viața exterioară și interioară, care să răspundă la provocările de a crea un serviciu excelent.
Managerii companiilor de servicii nu au nevoie de timp și de energie pentru a organiza și desfășura activități ideologice cu personalul de contact, deoarece crearea unei instalații orientate spre client și identificarea unor orientări clare în domeniul serviciilor sunt factori motivanți.
Cunoașterea serviciilor
Cunoașterea algoritmilor și a metodelor de servire a clienților adoptate în cadrul companiei este stabilită în documentele interne (de exemplu, Regulile de funcționare, Standardul de serviciu) care descriu modul în care este necesar să interacționăm cu clienții. Este foarte important ca aceste documente să nu fie emise numai pentru a contacta personalul și apoi pentru a verifica cum sunt dobândite informațiile descrise în acestea. Principiul este acela de a explica înțelesul cerințelor personalului, de a arăta beneficiile pe care le primește compania în ansamblul său și, în special, angajatul respectiv de a îndeplini cerințele în domeniul serviciului pentru clienți. Este important să răspundeți în detaliu la toate întrebările personalului cu privire la conținutul documentelor care reglementează procesul de deservire în cadrul companiei.
Asimilarea activă a cunoștințelor despre servicii are loc la cursuri de afaceri pentru deservirea clienților. Un antrenor de afaceri cu experiență explică întotdeauna sensul psihologic al etapelor serviciului clienți și momentele-cheie ale colaborării cu clienții. Pe o formare profesională dezvoltată profesional și de înaltă calitate, personalul de contact primește ocazia de a vizita rolul de "client", de a examina situația serviciului prin ochii consumatorului de servicii, de a stăpâni algoritmii de acțiune în situații complexe de interacțiune cu clienții. Se întâmplă că noile informații cauzează rezistența, critica, deprecierea personalului de contact. Formarea profesională oferă o oportunitate de a lucra cu rezistență și de ao reduce.
Cunoștințele de serviciu ale personalului de contact includ, de asemenea, cunoașterea produsului pe care compania îl vinde clienților. Avantajele, compoziția, caracteristicile, reperele și alte informații importante pentru clienți, care contribuie la luarea unei decizii privind achiziționarea de bunuri sau servicii și facilitarea utilizării, ar trebui să fie stăpânite de către persoana de contact la "excelent".
Cunoașterea legii RF "Despre protecția drepturilor consumatorilor" se aplică și cunoștințelor despre servicii. Este important ca personalul de contact să își cunoască în mod clar drepturile și obligațiile și drepturile și obligațiile clienților. Astfel de cunoștințe dau încredere în lucrul cu clienții complexi, atunci când răspund la nemulțumiri, obiecții, reclamații, plângeri și amenințări.
Vă rugăm să rețineți că cunoașterea personalului de serviciu de contact nu se garantează utilizarea acestora la locul de muncă, în situația de servicii pentru clienți. Cunoștințele sugerează că angajatul poate răspunde la întrebarea pe tema "Servicii excelente și servicii de calitate pentru clienți". Pentru a vă asigura că cunoștințele despre servicii sunt utilizate efectiv în colaborarea cu clienții, sunt necesare abilități de serviciu și motivație.
Abilități de serviciu
Bineinteles, ajutorul unui manager este util pentru transferul de cunostinte si abilitati de pregatire catre practica unui serviciu client real. În acest caz, șeful personalului de contact susține efectele de formare pozitivă și acționează ca un consultant pentru subordonații săi în ceea ce privește îmbunătățirea abilităților de serviciu.
Revenind la întrebarea "Este posibil să creați un serviciu excelent în Rusia cu cultura existentă a afacerilor și cu specificul personalului?", Voi răspunde: "Da, este posibil". Și voi adăuga, un serviciu excelent este posibil cu o activitate conștientă, conștientă și sistematică cu personalul de contact. Dacă reușești să creezi facilitățile necesare, cunoștințele și abilitățile de la angajații tăi, clienții tăi o vor aprecia cu siguranță.
Cum să începeți să creați un serviciu excelent în companie?
Cum să dezvolte un sistem de formare a personalului de contact pentru comportamentul serviciului?
Ce greseli sunt evitate in managementul persoanelor de contact?
Răspunsurile la aceste întrebări -
- la seminarul "Legile de excelență"
- la formarea "Stăpânirea serviciului pentru clienții" complexi ": lucrul cu plângeri și conflicte"
- la antrenamentul "Eticheta capului"
- la formarea "Motivația personalului: oportunitățile pentru un lider de succes"
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: