Toate dintre noi au fost la un loc de clienți nemulțumiți, și amintiți-vă acel sentiment atunci cand esti furios la companie și toate gata pentru a transporta în jetoane, iar administratorul sau vânzătorul nu catadicsesc chiar să își ceară scuze. Ca rezultat, am stricat starea de spirit și banii cheltuiți în zadar, dar mstim de posturi rău intenționate în rețelele sociale și recomandări slabe pentru prieteni.
Toate acestea pot fi evitate dacă lucrați eficient cu clienții nemulțumiți. Marketing.by deschide un nou proiect educațional în colaborare cu Scoala de Afaceri IPM, în care profesorii și absolvenții școlii vor împărtăși sfaturile practice. Marina Kozhurova, șeful Școlii de vânzări a Școlii IPM Business, povestește despre clienții nefericiți.
Nu există companii ideale - chiar și în cele "cele mai bune" afaceri, despre care cărți sunt scrise, procentul de defecțiuni este de 10-12%. Acesta este punctul minim în cea mai eficientă afacere. În companiile din Belarus, ponderea "jambs" atinge 90%, iar uneori până la 100%.
Dacă nu există o companie ideală, atunci clienții nemulțumiți vor fi întotdeauna. Puteți interacționa cu ele în trei etape - încercați să nu permiteți apariția nemulțumirilor, să lucrați la nemulțumirile, să reveniți (sau să nu reveniți) celor plecați.
Etapa 1. Cum să preveniți nemulțumirea
În ceea ce privește prevenirea apariției nemulțumirilor, este necesar să se ia în considerare mai mulți factori care îi afectează.
Din cauza organizării incorecte a muncii, există aproximativ 80% dintre clienții nemulțumiți. Desigur, acest factor trebuie corectat, dar se dovedește adesea destul de scump - de exemplu, deschiderea de case de marcat suplimentare și angajarea de noi angajați conduc la creșterea costurilor pentru afaceri.
Angajații nu pot sta când clienții vin la companie și încep să jure. Și ei încearcă să nu-i ajute prin rău, ci, dimpotrivă, să facă și mai rău să se răzbune pe clientul isteric.
Singura cale aici este de a schimba atitudinea angajaților față de clienții nemulțumiți. În cazuri extreme, schimbați personalul însuși. Cifrele spun că pentru a atrage un nou client este de 5 ori mai scump decât lucrul cu unul existent. Afacerile suferă dacă angajații nu înțeleg acest lucru și sunt împrăștiați de clienți spre dreapta și spre stânga.
Janet Barlow are o carte bună "Plângerea ca dar", pe care o recomand lecturii fiecărui lider bielorus. Ideea cheie a cărții este: să considerați nemulțumirea și plângerile clienților ca fiind feedback. În acest sens, nu sunteți implicat în proces emoțional, nu intrați în conflicte, ci lucrați la nivelul logicii, căutând o soluție la problemă.
Dacă clientul își exprimă nemulțumirea față de companie, înseamnă că el arată gratuit cum să îmbunătățească afacerea, pentru ao face mai eficientă. Da, el este emoțional, poate chiar speriat speriat, dar în același timp spune: "Vă arăt ce trebuie corectat pentru a rămâne." Într-adevăr clienții răi nu vin la showdown, ei vor scrie despre tine în rețele sociale sau se vor plânge la o agenție de stat.
Din păcate, în unele companii, sistemul de motivare pentru angajați nu este legat de reținerea clienților. De exemplu, funcțiile de vânzări și servicii sunt separate, iar angajații KPI sunt stabiliți astfel încât primul - doar să vândă, iar al doilea - "cei mai puțini clienți, mai calmiți să lucreze".
De ce clienții uneori se enervează? Deoarece vânzătorul vindea "munții de aur", și, de fapt, totul sa dovedit a nu fi așa. Desigur, clientul este nemultumit: promisiunile nu corespund realității.
Inițial, informarea onestă a clientului despre caracteristicile produsului, condițiile pentru obținerea serviciului etc. este o vaccinare împotriva nemulțumirii în viitor.
Toți acești factori sunt importanți, evitând apariția masivă a nemulțumirilor, vor ajuta doar la aplicarea lor integrată. Factorul cheie este atitudinea angajaților față de clienți. Nu puteți cunoaște standardele și reglementările, dar încercați cu sinceritate să ajutați clientul - iar clientul îl va aprecia.
Etapa 2. Clientul este deja nemulțumit: cum să tratăm?
Potrivit statisticilor, 34% dintre clienți vor continua să cumpere bunuri sau servicii dacă reclamațiile lor sunt satisfăcute. Și dacă problema era nesemnificativă, atunci cota lor crește la 52%. Deci, cu clienții nemulțumiți, puteți și ar trebui să lucrați.
Cea mai mare greseala facuta de specialistii in vanzari si service in relatia cu clientii nemultumiti este o tranzitie accentuata la baza problemei. În timp ce o persoană se află sub stres și emoții, nu te aude - este inutil să ceri rechizitele contractului și să oferi chiar și cele mai bune soluții la problemă. Aici, primul pas este acela de a da clientului posibilitatea de a vorbi, de a elibera aburi. Și apoi continuați.
Al doilea pas este recunoașterea dreptului clientului de a avea punctul de vedere, de a fi de acord cu ceva în contextul său. Acest lucru nu înseamnă că managerii nu ar trebui să înțeleagă să spună că societatea nu are dreptate: este suficient să fie de acord că, de exemplu, un re-rang este o greșeală. Sau că problema există cu adevărat. Recunoașterea prezenței unei situații reduce semnificativ tensiunea și agresivitatea.
Dar cuvintele „nu suntem de vină“, „nu suntem de vină“, „dacă nu ar fi făcut acest lucru, atunci“, „dacă ați aplicat anterior,“ „Eu nu văd nici o problemă“, - a da naștere la mai mulți clienți. Ar trebui uitate pentru totdeauna.
Pasul trei - întrebați cât mai multe întrebări posibil pentru a obține informații despre ceea ce sa întâmplat. La urma urmei, fiecare situație are propriile nuanțe.
În plus, clientul este pronunțat, nivelul emoțiilor este redus. Nevoia de a formula răspunsuri la întrebări activează gândirea sa logică.
Pasul patru - pentru a oferi soluții (soluții non-alternative măresc agresivitatea), discutați-le. Împreună cu clientul pentru a determina direcția de acțiune și pașii concreți. Și cât mai curând posibil să începeți să acționați - pentru a arăta că contactați furnizorul, întocmiți câteva documente etc. Asta este, pentru a demonstra că aveți de-a face cu întrebarea lui.
Cel de-al cincilea pas este feedback-ul clientului cu privire la rezolvarea problemei sale. De regulă, angajații companiei furnizoare își îndeplinesc conștiincios obligațiile. Cu toate acestea, nu este în tradiția de a informa clientul despre progresul în rezolvarea problemei sale. Și cum se simte clientul în timpul tăcerii de două săptămâni? Abandonat! Și, desigur, începe să facă pretenții cu forță. Mențineți întotdeauna clientul informat cu privire la soluționarea întrebării sale - apelați sau scrieți o scrisoare persoanei. Nu sunteți dificil, este de înțeles și plăcut.
A șasea etapă este o expresie a speranței pentru o cooperare ulterioară cu clientul, mulțumită pentru faptul că ne-am adresat companiei noastre. Și, de asemenea, studiul intern al situației în companie și introducerea schimbărilor în procesele de afaceri, astfel încât astfel de conflicte să nu se repete în viitor.
Și, desigur, scuzele pot fi aduse la oricare dintre aceste etape - aveți dreptate sau nu. Apelurile reduc semnificativ gradul de tensiune. Acest instrument pur și simplu nu merită banii și, în același timp, este foarte dificil pentru întreprinderi. De regulă, avem întotdeauna o explicație pentru motivul pentru care clientul nu are dreptate, chiar dacă noi înșine am sărit.
Etapa 3. Clientul a lovit ușa: a alerga după el sau a uitat?
Potrivit statisticilor, clientul nemulțumit spune personal despre experiența sa la 8-9 prieteni (și acest lucru personal, fără rețele sociale). Un satisfăcut - doar de 1-2 ori pe an va da recomandări. Prin urmare, este foarte scump să aveți clienți nemulțumiți.
Pentru a reveni un client nemulțumit sau nu este pură matematică. Trebuie să vă așezați și să numărați: 1) Care a fost marginalitatea lucrării; 2) ce se întoarce; 3) cât de mult clientul era client de stare.
Dacă toți cei trei factori sunt prezenți, atunci trebuie să luați chifle scumpe și să vă căutați pe genunchi pentru client. Datorită faptului că 5% din clienții cheie pot reduce veniturile de la 25% la 95%.
Ei bine, dacă clientul este inițial problematic, atunci lăsați concurenții să sufere din cauza acestuia.
Poate un client nemulțumit să devină loial?
Dacă clientul a primit ceea ce aștepta - are un nivel de satisfacție zero. Nici rău, nici bun. Tocmai ați împlinit promisiunile! Dar, dacă compania prima nakosyachila, și apoi corectat greșeala lor, atunci nivelul de satisfacție a clienților este mai mare. Pentru că a plecat cu compania în inteligență și nu la abandonat.
Deci, nu există afaceri ideale și clienții nemulțumiți vor fi întotdeauna. Ce ar trebui să fac? Companiile ar trebui să învețe să îmbunătățească serviciul - un proces care vă permite să corectați erorile.
Rezumând, putem spune că situația din Belarus se schimbă spre bine. Dacă acum câțiva ani, angajații au fost forțați să lucreze cu clienți nemulțumiți pentru putere, nu au înțeles de ce acest lucru a fost necesar. Acum vin să se învețe. Și chiar și cei care au spus în urmă cu câțiva ani că "noi suntem monopoliști, nu avem nevoie de ea", acum, din proprie inițiativă, ordonă instruiri. Dar ei deja întreabă cum să revină o cotă pe piață.
În general, întreprinderile din Belarus vin să realizeze nevoia de a construi o comunicare orientată spre client. Cele mai de succes în acest domeniu sunt sferele cu un nivel ridicat de concurență: bănci, operatori de telefonie mobilă, comerț cu amănuntul; precum și companii cu management european. În cea de-a doua orientare orientată spre client, este, de regulă, cusută la nivelul valorilor, sprijinită de instruire, standarde, un sistem de motivare și control.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: