Ieșire negativă a clienților

Există două tipuri de ieșiri: ieșiri de utilizatori și ieșire de MRR (venit lunar obișnuit). Ieșirea utilizatorilor este numărul de clienți care au încetat să mai utilizeze serviciile dvs. și au plecat. Retragerea MRR-urilor este bani pe care îl pierdeți pentru că clienții pleacă. Am vorbit despre fluxul de utilizatori dintr-un articol anterior. Este important să înțelegem că nu există un flux negativ de utilizatori. Prin urmare, în acest articol, va fi vorba despre bani, mai precis despre MRR.







Pe măsură ce serviciul SaaS (sau eCommerce) crește, baza sa de clienți crește și orice procent din fluxul de flux poate afecta în mod semnificativ profitul companiei. Pentru a compensa această pierdere a veniturilor, sunt necesare tot mai multe comenzi de la utilizatori noi. Ca urmare, creșterea încetinește.

Pentru a ilustra acest lucru, să ne uităm la diagrama de mai jos.

Venitul lunar obișnuit (Venituri recurente lunare sau MRR) începe de la zero, iar veniturile de la utilizatori noi încep de la 10.000 $ și apoi se majorează cu 2.000 $ în fiecare lună (afișată în linia albastră punctată).

Ieșire negativă a clienților

Liniile roșii și roșii arată venituri pierdute datorită faptului că utilizatorii anulează abonamentul (datorită ieșirii). Acestea arată impactul ieșirilor de 2,5% și 5% lunar, respectiv. Graficele sunt luate în considerare ținând cont de creșterea lunară.

Privind graficul de mai sus, vom vedea că fluxul nu este atât de semnificativ în primele luni ale vieții de pornire. Dar când compania se apropie de sfârșitul celui de-al cincilea an de existență, chiar și cu o ieșire relativ scăzută de 2,5%, veți pierde 64.000 de dolari pe lună, ceea ce este foarte dificil de compensat pentru noii utilizatori. Și cu un flux de 5% această cifră este chiar mai impresionantă - 90.000 de dolari.

Graficul de mai jos arată modul în care MRR crește cu un flux de 2,5% și 5%.

Ieșire negativă a clienților

În ciuda faptului că primele luni de diferență de venituri este aproape nici unul, în timp, aceasta poate provoca pierderi uriașe. De aceea toată lumea vrea să reducă fluxul.

Efectul ieșirii negative

Ce este Negative Churn? Se întâlnește în serviciile SaaS sau în orice altă afacere cu achiziții constante. Acest lucru se întâmplă atunci când adăugările / extensiile / vânzările suplimentare / creșterea tarifelor pentru clienții dvs. existenți depășesc veniturile pe care le pierdeți din cauza fluxului de ieșire. Graficul de mai jos arată ce se întâmplă dacă, pe lângă vânzările către utilizatori noi, veți primi venituri suplimentare de la clienți existenți la o rată de 2,5% lunară (linia verde). Acesta este fluxul negativ.

Ieșire negativă a clienților

Eliminarea negativă este posibilă nu numai în cazul serviciilor SaaS. De exemplu, vindeți un produs cu un ciclu de viață specific. Să spunem pâine. Cumpărătorii permanenți vin la tine în fiecare zi (sau în fiecare zi). Dacă cumpără painea mai scumpă, atunci acesta va fi un flux negativ

Rezultatul este uimitor. Creșterea veniturilor din partea clienților existenți și obținerea unei ieșiri negative conduc la o creștere mare și până la sfârșitul celui de-al cincilea an ajunge la 180.000 dolari lunar. Să ne uităm la creșterea MRR-ului global:

Ieșire negativă a clienților

Acesta este un rezultat uimitor. Afacerile cu un flux negativ de -2,5% sunt aproape de trei ori mai mari decât aceleași, cu o ieșire standard de 2,5% (rețineți că această cifră este considerată foarte bună). Evident, ieșirea negativă este cel mai puternic accelerator de creștere.







Și dacă nu reușiți să realizați o ieșire negativă, dar puteți reduce fluxul la zero? Iată cum va arăta MRR în acest caz:

Ieșire negativă a clienților

Desigur, ieșirea zero (adică situația în care utilizatorii nu vă lasă deloc) este mult mai eficientă pentru câștigurile dvs. decât pierderea a 2,5 sau 5% din clienți în fiecare lună. Dar uitați-vă cât de departe este afacerea dvs. dacă reușiți să realizați un flux negativ. Diferența este colosală.

Impactul fluxului negativ asupra veniturilor dintr-o cohorta de utilizator

Uită-te la graficul de mai jos. El demonstrează în mod clar efectul ieșirii negative asupra cohortelor.

Fiecare bar este suma veniturilor dintr-o cohortă de utilizatori. Rețineți că la sfârșitul graficului se extinde banda, adică fiecare cohorta aduce mai mulți bani, se observă o ieșire negativă. Pe scara unei cohorte, acest lucru nu este remarcabil, dar fiecare cohortă ulterioară aduce din ce în ce mai mulți bani, iar graficul urcă din ce în ce mai mult. Aceasta este întreaga forță a fluxului negativ.

Ieșire negativă a clienților

Cum să realizați ieșiri negative

Trecerea la o ieșire negativă necesită cel puțin una din următoarele trei:

  • Creșterea veniturilor din produsul existent. Cel mai bun mod de a face acest lucru este dacă implementați o politică de prețuri bazată pe valori de utilizare care cresc în timp. De exemplu, Dropbox primeste mai multi bani de la tine daca folosesti mai mult spatiu. Serviciile de trimitere a scrisorilor cresc costul pe măsură ce baza abonaților dvs. crește. Și așa mai departe.
  • Up-sell (creșterea tarifelor). Oferiți utilizatorilor mai multe opțiuni atunci când treceți la un tarif mai scump.
  • Cross-sell (vânzări suplimentare). Oferiți utilizatorilor produse și servicii suplimentare. Am scris despre cum să realizăm vânzări suplimentare și să nu fiți prea intruși în acest articol.

Cine ar trebui să facă vânzări suplimentare?

Nu există reguli stricte, dar uneori se recomandă divizarea departamentului de vânzări în "vânători" care vor urmări noi utilizatori și "fermieri" care vor lucra pentru a mări veniturile de la clienții existenți. Există două motive pentru aceasta:

  1. Concentrați. dacă eu sunt un vânzător care are posibilitatea de a alege - să cheme un client existent pentru a crește veniturile sau unul nou - prefer să aleg un utilizator existent, deoarece este mai ușor. Ca urmare, atenția acordată noilor utilizatori este redusă.
  2. Un set diferit de competențe. Aptitudinile necesare pentru vânzările suplimentare sunt deseori orientate spre modul în care se poate ajuta utilizatorul să reușească cu produsul. Aceasta este mai mult parte din consultanță, suport și expertiză în produs, mai degrabă decât abilitățile de vânzări.

Când să vă concentrați asupra fluxului negativ?

Dacă vă aflați în faza incipientă a dezvoltării punerii în funcțiune, nu trebuie să vă concentrați imediat asupra schemelor complexe de stabilire a prețurilor și să împărțiți produsul în părți pentru vânzări și vânzări suplimentare. Cel mai probabil, în primele 12-14 luni din viața dvs. de afaceri este prea devreme pentru a face față unui flux negativ. În acest stadiu, este mai important să înțelegem clienții. Pentru aceasta, o politică simplă de stabilire a prețurilor este mai bună.

Cu toate acestea, chiar și în stadiile incipiente, se recomandă pornirea să se concentreze pe reducerea fluxului de ieșire. O ieșire mare de obicei servește ca indicator clar că serviciul dvs. nu satisface nevoile sau așteptările utilizatorilor. Și acest lucru nu poate fi o garanție a succesului pe termen lung. Despre cum să reducem scurgerea, am spus într-un articol anterior.

Tactici care ajută la reducerea ieșirilor

În ciuda faptului că vorbim despre ieșirea veniturilor pentru ao reduce, va trebui să lucrăm cu fluxul de utilizatori. La urma urmei, îți aduc bani.

Despre fluxul de utilizatori, am scris în detaliu în ultimul nostru articol. Iată câteva recomandări scurte.

  1. Faceți-vă clienții fericiți. Cel mai adesea, utilizatorii părăsesc dacă produsul nu și-a îndeplinit așteptările sau nu a rezolvat problema. Cu cât adaptați mai mult produsul dvs. la publicul țintă și cu cât acordați mai multă atenție utilizatorilor dvs., cu atât mai puțini oameni vor dori să vă părăsească.
  2. Construiți o navă competentă. Este o rușine să pierdeți utilizatorii doar pentru că nu înțeleg produsul dvs. Evaluați ce funcții în serviciul dvs. sunt esențiale și întotdeauna le acordați atenție noilor veniți.
  3. Analizați publicul țintă. Revenind la punctul 1, cu cât înțelegeți mai bine nevoile publicului țintă, cu atât mai bine vă adaptați produsul la nevoile acestuia.

Ieșire negativă a clienților

Gestionarea ieșirii este mai dificilă dacă vindeți întreprinderi mici

Motivul este că multe companii mici se închid rapid. De asemenea, reduc costurile mai repede atunci când lucrurile nu merg foarte bine.

În plus, pentru a realiza o ieșire negativă este dificilă, deoarece multe companii mici au un buget strict limitat, pe care îl pot cheltui pentru alte servicii. Prin urmare, dacă lucrați în B2B, trebuie să înțelegeți că va fi extrem de dificil să se realizeze o ieșire negativă.

Cum ieșirea afectează evaluarea afacerii

Dacă reprezentați serviciul dvs. pentru investitori, fiți pregătiți să acorde o atenție deosebită indicatorilor de ieșire chiar și în primele etape ale lansării. Pentru ei, ieșirea va fi o indicație a modului în care produsul dvs. se potrivește pe piață.

Înregistrați-vă și vedeți cum Carrot Quest va afecta ieșirea dvs. gratuit în primele 14 zile.

Cu plăcere, Carrot Quest. un serviciu care colectează automat informații despre fiecare vizitator pe site-ul dvs. web și îi ajută să-l îndrume spre cumpărare, fie manual, fie automat.







Articole similare

Trimiteți-le prietenilor: