Filtrarea apelurilor vă permite să distribuiți corect fluxurile clienților. În primul rând, secretarul ar trebui să poată determina exact ceea ce solicită clientul. Pentru a face acest lucru, în primul rând, este bine să înțelegeți ce are compania dvs., să cunoașteți structura companiei, ce departamente există și la ce răspund, care conduce aceste departamente. Cel mai bine este să aveți o listă de angajați cu toate departamentele și posturile. Studiați-o foarte atent și dacă nu vă este clar ceva, asigurați-vă, de exemplu, de departamentul de personal, astfel încât să vi se spună pe scurt ce face acest departament sau departamentul respectiv.
- Mulțumesc, nu avem nevoie de serviciu (bunuri).
- Vă rugăm să trimiteți propunerea dvs. prin poștă (fax).
- Acum, specialiștii sunt ocupați, vă rugăm să lăsați mesajul dvs. sau să trimiteți propunerea dvs. prin poștă. Mulțumesc.
Sfat: nu comutați imediat apelul de fiecare dată când vi se cere să vă conectați cu CEO-ul, contabilul-șef sau alți directori executivi ai companiei, dacă nu știți cine se întreabă. De exemplu, ei sună și întreabă: "Te rog să mă conectezi cu directorul general sau cu contabilul-șef". Desigur, dacă directorul general are un referent (sau un secretar personal), puteți trece la un referent, astfel încât să înțeleagă dacă să conecteze clientul cu directorul sau nu. Ce puteți face dacă sunteți singurul secretar în companie și numai dvs. distribuiți apeluri? Specificați, în ce întrebare o persoană operează, care este numele său și ce companie reprezintă. Când comutați apelul la un director (sau alt manager), trebuie să denumiți:
- numele și patronimicul clientului;
- compania pe care o reprezintă;
- pe ce subiect îl cheamă.
Suna asa:
- Sunați Ivan Ivanovici, compania "Nord", cu privire la problema întâlnirii de la forum.
Acestea sunt informațiile standard pe care directorul vă va întreba dacă doriți să comutați apelul la el. Nu uitați să verificați în avans toate informațiile necesare de la client. Așteptați până când managerul decide dacă dorește să vorbească cu acest client sau nu, apoi trebuie doar să comutați apelul. Dacă directorul (managerul) a refuzat să comunice cu clientul, trebuie să răspundeți la următoarele:
- Din păcate, regizorul este ocupat acum, încercați să sunați mai târziu.
- Regizorul este acum la întâlnire, pot să-i dau ceva?
Se întâmplă adesea ca un client să nu întrebe doar un angajat specific, dar încearcă să-și explice problema, fără să știe cine trebuie să se întoarcă. Adu-ți aminte de tine atunci când numești o organizație necunoscută și încerci să formulezi întrebarea care te interesează. Sunteți îngrijorați, pierduți și timizi. Bineînțeles, puteți să vă puneți în mod cert întrebarea, dacă știți exact ce vreți. Dar, de regulă, încă mai puneți întrebări clarificatoare. Deci trebuie să vorbești cu clientul, adică ar trebui să construiești cu răbdare o conversație în așa fel încât să obții cele mai multe informații și pentru timpul minim. Apoi, puteți stabili rapid cine să schimbe apelul.
Apelurile primite de la orașe sunt întotdeauna mai importante decât apelurile interne (numai dacă nu este directorul). Angajatul poate fi intotdeauna rugat sa astepte pana cand raspundeti la apelul orasului. Bineînțeles, dacă vorbești cu directorul, nu ar trebui să fii distras de alte apeluri.
Cum de a construi un dialog și de a ajuta clientul? Specificați pentru prima dată dacă un client solicită compania dvs. sau deja a comunicat cu cineva. Dacă clientul comunică deja cu cineva de la angajați, vă va fi mai ușor să vă orientați pe cine să schimbe apelul.
Dacă aveți o organizație comercială, specificați dacă clientul dorește să cumpere ceva de la dvs. sau viceversa să-și vândă produsele. În consecință, dacă un client dorește să cumpere un fel de produs, atunci este important pentru dvs. ca potențial client. În acest caz, asigurați-vă că găsiți un membru gratuit al departamentului comercial, care poate comunica cu clientul. Nu puteți pierde clienții, nimeni nu vă va ierta.
Dacă aceștia solicită să ofere bunuri, este mai bine să oferiți informații prin poștă sau fax. Ei bine, ca întotdeauna, pregătește fraze standard:
"Cum pot ajuta?"
"Ce întrebare chemați?" Specificați natura chestiunii.
(în cazul în care vi se oferă un produs sau servicii):
- Trimiteți propunerea dvs. prin e-mail sau fax. Vom lua în considerare oferta dvs. Mulțumesc.
- Încercați să reveniți mai târziu sau să plecați, vă rugăm să contactați informațiile.
Deci, principalul lucru pe care trebuie să-l amintiți:
Navigare după înregistrări
Trimiteți-le prietenilor: