Indicatori de calitate a serviciilor
Indicele calității serviciului la întreprinderi este determinat de:
- promptitudinea activității de selecție și organizare a tururilor la cererea clienților;
- curtoazie a serviciului, exprimată în cordialitatea angajaților companiei turistice, atenția acordată nevoilor fiecărui client, răbdare în timp ce se discută traseul;
- corespondența turului propus cu conținutul real;
- prezența coordonării tuturor componentelor serviciului complex.
Viteza de servicii în complex determină gradul de satisfacție al fiecărui client:
- sincronizarea selecției rutei;
- termenele de înregistrare a documentelor necesare (pașaport, vize, bilete etc.);
- termenii de primire a informațiilor de referință.
În ciuda faptului că serviciile de informare sunt oferite gratuit, datorită lor, firmele de turism asigură într-o mare măsură implementarea produsului lor de turism.
De asemenea, indicatorii de calitate sunt respectarea următoarelor principii în întreprinderile turistice:
Primul este conformitatea cu principalele și cele mai importante pentru industria turismului principiile serviciului modern:
- conformitatea maximă a serviciilor furnizate consumatorilor și natura consumului;
- relația inseparabilă a serviciilor cu marketingul, principiile și sarcinile sale de bază;
- flexibilitatea serviciilor, accentul pe contabilitatea cerințelor de piață în schimbare, preferințele consumatorilor de servicii de călătorie.
Al doilea este crearea condițiilor necesare pentru personal, care este chemat să ofere servicii de calitate. Acestea includ:
- ergonomia locurilor de muncă;
- formularea clară a normelor, obligatorie pentru fiecare angajat;
- un sistem clar de evaluare a calității fiecărui angajat, care să permită în mod obiectiv măsurarea cantității și calității eficienței serviciilor, în special elemente de prost identificabile, cum ar fi ușurința și curtoazie;
- motivația personalului, interesul său sincer față de prosperitatea întregii întreprinderi, dorința și capacitatea de a face toate lucrările cât mai eficient posibil, un spirit de auto-îmbunătățire;
- sistem de dezvoltare a personalului.
Al treilea este optimizarea structurii organizatorice a conducerii întreprinderii care oferă servicii turistice.
Cu cât lanțul de comenzi este mai lung, cu atât este mai probabil să se comită o eroare: structura optimă de gestionare organizațională este locul unde numărul de articole este extrem de mic (fără a compromite calitatea serviciului).
Condiția necesară pentru asigurarea continuității procesului tehnologic cu același nivel de calitate a serviciului este și eficacitatea interacțiunii dintre toate elementele structurii, ceea ce permite corectarea imediată a erorilor care au avut loc și excluderea posibilității reapariției acestora.
Al patrulea - control cuprinzător, complet, obiectiv și continuu asupra calității serviciului, presupunând:
- Participarea invitatului la evaluarea și controlul calității;
- crearea de metode și criterii care să permită corelarea cerințelor standardelor cu situația reală;
- crearea de sisteme de autocontrol pentru personal;
- lucrul constant cu grupuri de calitate;
- aplicarea unor criterii cantitative clar definite pentru evaluarea calității serviciilor furnizate;
- implicarea personalului în dezvoltarea sistemelor și criteriilor de calitate;
- aplicarea mijloacelor tehnice de control al calității;
- crearea de servicii de control, care să includă reprezentanți ai diferitelor servicii: direcția, departamentul financiar, departamentul de securitate, personalul, manageri sau angajați ai tuturor serviciilor funcționale.
Atunci când se creează un sistem de control, este de asemenea necesar să se urmeze principiul continuității. Sistemul de control al calității trebuie să asigure, literalmente, fiecare al doilea control în toate etapele ciclului tehnologic și din toate punctele de vedere. În plus, funcția de monitorizare, fiind returnabilă, trebuie să asigure în mod direct flexibilitatea și adaptarea tuturor celorlalte acțiuni pentru a asigura calitatea serviciilor.
Astfel, putem distinge două criterii principale ale sistemului calității: trebuie să asigure un nivel ridicat al calității, conformitatea cu standardele și nevoile turismului și să servească, de asemenea, ca un instrument pentru crearea de tehnologii speciale pentru managementul rațional al întreprinderii.
Problema calității serviciului excitează în mod constant organizațiile de catering din motive destul de legitime. Bunăstarea materială a oamenilor din clasa mijlocie este în creștere, nivelul lor cultural este în creștere, a apărut un strat de oameni bine pregătiți și, în aceste condiții, este destul de natural pentru consumatori să dorească servicii de calitate. Calitatea serviciilor este un instrument în competiție. Prin urmare, în condițiile concurenței pe piață, se acordă o importanță deosebită calității serviciului pentru clienți, deoarece depinde de funcționarea eficientă a întreprinderii de catering, principalul indicator fiind valoarea profitului.
Serviciul - este, pe de o parte, serviciul pentru clienți, furnizarea de servicii destinate direct de la persoană la persoană, dar pe de altă parte - acest serviciu este de natură materială, care nu este îndreptată la persoana, precum și privind circulația mărfurilor (bunuri) și efecte indirecte asupra populației, ca și pentru consumatori în general și în mod special pentru fiecare persoană [2, p. 45].
Serviciul de catering include astfel de concepte precum "calitatea serviciului", "cultura serviciului", "nivelul serviciilor", care se bazează pe îngrijirea consumatorilor. Consumatorului ar trebui să i se ofere posibilitatea de a satisface nevoile primare cu cel mai mic timp și cea mai mare comoditate. Majoritatea oamenilor de știință, care evaluează calitatea serviciului, îl consideră, pe baza timpului petrecut pentru achiziționarea produselor finite și a condițiilor în care consumatorul face o achiziție. Calitatea serviciului în sectorul alimentar public este definită ca fiind "timpul minim petrecut pentru achiziționarea produselor finite și confortul serviciului", sau "optimizarea costurilor pentru consumator și pentru sectorul serviciilor".
Prin calitatea serviciului pentru clienți se înțelege crearea condițiilor cele mai favorabile pentru selectarea și achiziționarea sortimentului și furnizarea serviciilor prestate într-o anumită întreprindere de catering. Calitatea serviciilor depinde de nivelul culturii personalului, de gradul de profesionalism al acestuia [5, p. 67].
Pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor, este esențială utilizarea serviciilor diverse și de înaltă calitate. Calitatea serviciului în sectorul alimentar ca caracteristică a activității unei întreprinderi individuale este estimată de următorul sistem de indicatori:
1. Varietate de sortimente de produse finite.
2. Respectarea tehnologiei de servicii pentru clienți, în funcție de tipul, standardul, licența etc.
3. Costurile de consum reflectă timpul consumat de consumator pentru achiziționarea sortimentului întreprinderii.
4. Aptitudini profesionale ale personalului.
6. Furnizarea de servicii suplimentare consumatorilor.
7. Avizul consumatorilor privind nivelul și calitatea serviciilor.
Cererea de servicii de calitate pentru clienți este în continuă creștere.
Nivelul înalt de servicii al unităților publice de catering permite obținerea de avantaje competitive durabile. Serviciul de înaltă calitate permite creșterea numărului de consumatori loiali atunci când consumatorii devin vizitatori obișnuiți, ceea ce influențează pozitiv imaginea organizației. [5, p. 46].
Atunci când evaluează serviciul de serviciu, consumatorii compară percepția lor cu privire la serviciile oferite lor cu ceea ce așteaptă să vadă. Dacă dorințele și realitatea coincid, ele sunt satisfăcute. Dacă serviciul este mai rău sau cerințele consumatorilor cresc, iar nivelul serviciilor rămâne neschimbat, nivelul general al satisfacției clienților este redus, iar cumpărătorii sunt dezamăgiți.
Influența determinantă asupra percepției consumatorilor asupra nivelului de servicii este calitatea reală a serviciilor furnizate de angajații întreprinderii.
Principalele prevederi ale managementului calității serviciilor se referă la sfera serviciilor pentru clienți. Cu toate acestea, specificul serviciilor și specificul activităților organizațiilor de alimentație publică sunt legate de gestionarea calității serviciilor:
- consumatorii consideră că este mai dificil să se determine calitatea serviciilor decât calitatea produselor;
- calitatea serviciului este rezultatul comparării așteptărilor consumatorului cu nivelul real de livrare a serviciilor;
- Evaluarea calității serviciului are loc atât pe baza rezultatului, cât și a procesului de furnizare a serviciului.
Din aceste trei prevederi este evident că punctul-cheie al determinării calității serviciilor este opinia consumatorului, satisfacția acestuia și percepția serviciului primit. Această premisă stă la baza conceptelor actuale pe scară largă de determinare a calității serviciilor. În concordanță cu aceasta, majoritatea oamenilor de știință sunt de acord că, în cazul serviciilor, nu se poate vorbi de o calitate obiectivă, ci doar de percepția consumatorului.
Calitatea percepută a serviciului este definită ca raport între așteptările consumatorului și percepția serviciului real primit. Pentru a descrie calitatea percepută, se presupune că există doi parametri de calitate - calitatea tehnică și calitatea funcțională. Calitatea tehnică este definită ca ceea ce consumatorii primesc atunci când interacționează cu serviciul.
Calitatea funcțională - modul în care consumatorii primesc servicii. Calitatea funcțională poate fi evaluată în mod obiectiv. În același timp, calitatea tehnică și funcțională, precum și imaginea companiei determină așteptările consumatorilor [1, p. 78].
Consumatorii preferă o formă de organizare de catering, ghidată de o serie de criterii. Principalul criteriu este atractivitatea întreprinderii, creată de calitatea înaltă a serviciului în cadrul acesteia.
În consecință, în cadrul serviciului în sectorul alimentației publice se înțelege rezultatul interacțiunii dintre personal și client, în urma căruia întreprinderea de catering este competitivă și se stimulează procesul de vânzare a sortimentului întreprinderii.
Procesul de servicii este interacțiunea personalului și a consumatorilor, ceea ce face posibilă asigurarea competitivității întreprinderilor din sectorul alimentar public și stimularea vânzării produselor.
Astfel, calitatea serviciului include indicatori precum cultura înaltă a serviciilor, profesionalismul și calificarea angajaților din unitățile de catering.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: