Oamenii preferă să meargă acolo unde se simt speciali în legătură cu ei înșiși - fie că este vorba despre un restaurant, o mașină sau o bancă. Psihologul Mihail Ganich povestește cum să lucreze cu diferite tipuri de clienți, astfel încât să se întoarcă la tine din nou.
Sarcina managerului clientului este de a crea o abordare individuală a interlocutorului, care va fi alocată de compania sa pe fundalul întreprinderilor "transportoare". Dificultatea constă în faptul că fiecare persoană are propriile praguri de percepție și nevoi. De exemplu, una este importantă pentru participarea activă a unui angajat în afacerile sale, și la o altă abordare similară poate părea intruzivă. Cum să simțiți echilibrul și să oferiți clientului exact ceea ce are nevoie? Luați în considerare exemplul departamentului bancar.
Problemă: puțină atenție
Rush oră, coada se acumulează în birou. În timpul așteptării, iritarea oamenilor crește și se transformă în frustrare. Acest sentiment, când emoțiile noastre nu găsesc o ieșire directă, ci formează un sentiment de nemulțumire. Cu cât este mai puternică, cu atât este mai periculoasă o persoană devine pentru alții: energia se va scurge mai devreme sau mai târziu, iar cea care este aproape nu se va face bine.
Dar negativul acumulat se poate manifesta în moduri diferite. Unul dintre clienți se află într-o coadă de așteptare pentru o lungă perioadă de timp, se simte iritat și merge cu o reclamație către administrator. Există emoții negative, persoana le-a simțit, le-a dat seama și le-a exprimat, ceea ce înseamnă că energia a găsit în cele din urmă o cale directă. Când rândul său vine la operator, cel mai probabil, catastrofa nu se va întâmpla. Maximul care se poate întâmpla este că se va plânge din nou de întârziere.
Ce trebuie să faceți: în acest caz, este suficient să acordați atenție unei persoane, concentrându-se asupra motivului frustrării sale, - să-mi cer scuze pentru așteptare.
Un alt exemplu. Clientul suferă de disconfort, așteptând rândul său, dar direct acest lucru nu apare. Poate că el însuși nu-și dă seama că situația îl face supărat, dar limbajul corpului dă totul departe. Persoana se fidează, privește ceasul, face observații către vecini, începe să se plângă de putere, de vreme, de cursul de schimb. Un astfel de client este potențial periculos, deoarece atitudinea lui negativă față de bancă se va face simțită și se poate întâmpla oricând. Șansele sunt bune că el va aranja un scandal sau va scrie o plângere despre angajați. Acestea sunt clienții cei mai dificili.
Cel mai adesea cei mai iritabili sunt cei care nu își dau seama de adevărata cauză a nemulțumirii lor. Și poate fi orice: probleme la locul de muncă, o criză în familie, nemulțumire personală. O persoană nu-și dă seama că trebuie schimbată ceva în viață. În schimb, el împrăștie negativul asupra celorlalți și nu întotdeauna într-o formă agresivă. El poate fi calm și chiar zâmbitor, dar cuvintele, acțiunile, tind să vă rănească, să vă facă să vă simțiți rușinați sau jenați. El "vampiri", trăgând energie, pentru că și-a risipit sentimentele interioare.
Puteți recunoaște o astfel de persoană prin faptul că atunci când comunicați cu el nu vă simțiți în largul tău. Pierdeți controlul asupra situației și, în general, vă simțiți nemulțumiți de întâlnire. Ca și cum ceva ar fi pierdut.
Învățați să distingeți acești clienți de mulțime, acest lucru este important. Atunci agresiunea lor nu va deveni o surpriză pentru tine și nu vei începe să te aperi de surpriză.
Fiți pregătiți pentru faptul că oamenii vin în bancă cu diferite dispoziții și în diferite situații de viață. Cineva aduce ultimii bani sau nu are timp să restituie împrumutul, cineva se confruntă cu probleme personale. Prin urmare, motivul real al negativității nu poate fi servirea proastă, ci orice alte circumstanțe. Înțelegerea acestui fapt vă va ajuta să reacționați calm la acuzațiile incorecte.
Această persoană ar trebui să primească mai mult timp. Dacă se află în linie, apropiați-l și cereți scuze pentru întârziere, întrebați dacă totul este în ordine și dacă îl puteți ajuta cumva. Răspunsul politic nu vă este garantat, dar va contribui la reducerea stresului psihologic.
Dacă o persoană frustrată cere unui manager să-i facă un serviciu imposibil, ar trebui să spună imediat "nu". Uscat, dar nu nepoliticos. Amânând răspunsul, pierdeți dialogul cu fiecare secundă. Clientul va cere probabil explicații în refuz, iar aici puteți închide deja argumentele. Încrederea sperie acești oameni, iar uscăciunea față de ei te face o țintă neinteresantă de comportamente verbale.
Amintiți-vă că nu puteți răspunde negativ negativității. Aceasta va întări nu numai frustrarea interlocutorului, ci a voastră. Scopul omului este să vă aducă la emoție. Dacă simte că nu ești condus la o provocare, atunci el se va întoarce. Uneori îți poți cere scuze, chiar dacă înțelegi că nu ești vinovat. Sarcina ta este să rezolvi problema și să nu afli cine are dreptate. Dar este important să simțiți situația și să nu exagerați. Dacă sunteți prea de ajutor, interlocutorul nu va pierde ocazia să vă apese mai departe.
Problemă: o mulțime de atenție
Manifestând un interes pentru o persoană poate fi tratată agresiunea, dar uneori funcționează împotriva noastră. La urma urmei, după cum a spus Paracelsus, totul este medicament și otrava, și numai doza se separă una de cealaltă. În absența unui "medic", va trebui să vă decideți dacă acordați suficientă atenție clientului sau riscați să depășiți cu "dozajul".
Observările sunt aproape imposibil de forțat pe cineva să joace după regulile dvs. Atenția este ca și dulceața. Când o vreau, o caut când este în casă, sunt calm și nu mă gândesc la asta, și când m-am mâncat, e rău pentru mine și încerc să o iau din vedere.
Interesul sincer este cheia esențială în sectorul serviciilor, ajutând la găsirea unei abordări individuale pentru toți. Aflați cum să personalizați și să discutați cu clienții în limba lor. Dacă o persoană zgomotoasă a apărut în sala de așteptare, care atrage atenția, atunci această atenție nu este suficientă pentru el. Abordați-i și dați-i timp. Descărcați atmosfera tensionată cu o glumă, comunicând cu interlocutorul cu temperamentul italian. Rămâneți politicos și cu reținere cu un reprezentant al intelectualității din Sankt Petersburg. Afișați un interes deosebit față de oameni și nevoile lor - iar compania dvs. va fi profitabilă să difere de concurenți.
Ilustrații: Olga Manolova
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: