Abrevierea IVR reprezintă răspunsul interactiv vocal în limba engleză. În mod literal, acesta poate fi tradus ca un robot de voce interactiv. Sarcina principală a sistemului de mesaje vocale preînregistrate este funcția de rutare a apelurilor în cadrul centrului de apeluri pe baza datelor de apel și a acțiunilor abonatului.
- executați interogarea în baza de date și obțineți datele;
- sintetizați textul în voce și reproduceți rezultatul;
- înregistrarea unui mesaj vocal;
- Acceptați o cerere pentru un apel contra contracar;
- efectua orice numar de operatii matematice, operatii cu siruri de caractere si operatii de comparatii.
Folosind scripturile, puteți implementa orice logică arbitrară de procesare a apelurilor. Pe lângă manipularea apelurilor primite și efectuate, scenariile pot fi utilizate pentru a efectua apeluri interne, când comutați un apel către un număr de serviciu sau când se termină apelul. Pe baza scenariilor, nu se poate construi numai salutul vocal al call-center-ului, ci și sistemele de autoservire ale clienților (furnizarea de informații fără participarea operatorilor) și portalurile de voce.
Un portal de voce este un instrument extrem de tehnologic, care constă într-un set de servicii de voce interactive destinate consumatorilor de bunuri și servicii.
Tehnologia avansată în "Infinity Call-Center X" este abilitatea de a sintetiza vorbirea în combinație cu recunoașterea acesteia. Acest lucru înseamnă că orice abonat - un bărbat, o femeie sau un copil, poate naviga în meniul de voce pur și simplu prin voce. Scriptul are module încorporate care recunosc textul vorbit de abonat. Acest lucru înseamnă că, în plus față de semnalele tonale tradiționale (DTMF), puteți recunoaște cererile după nume, patronimic și prenume, numele departamentului, prin combinarea numerelor.
Scenariile Scoring sunt o componentă importantă a succesului call center-ului. Selecția corectă a vocii vorbitorului, vocabularul utilizat și acompaniamentul muzical creează o impresie favorabilă unui apel către organizație.
În crearea și dezvoltarea scripturilor, există o caracteristică foarte plăcută - este posibil să nu fiți nevoit să scrieți niciodată o singură linie de cod și toate programele sunt reduse la construirea vizuală a unei diagrame a fluxului de apeluri.
Administrarea scripturilor este concepută pentru a efectua operații de bază cu scenarii:
- crea, edita, șterge;
- redenumirea, sortarea și organizarea ierarhică;
- export și import;
- activați și dezactivați;
Pentru toate scripturile, versiunea lor este suportată - puteți crea orice număr de versiuni ale scriptului, ceea ce simplifică foarte mult procedura de editare a scriptului și salvarea istoricului modificărilor. Numărul scenariilor din sistem este nelimitat. Orice script poate fi apelat dintr-un alt script, iar numărul de scripturi imbricate nu este limitat.
Toate scripturile trebuie să fie compilate și activate înainte de a fi utilizate. Pentru a primi toate apelurile primite, unul dintre scenariile active trebuie să fie cel principal. Orice apel de intrare începe să fie procesat în scenariul principal, scriptul principal este singurul punct de intrare pentru toate apelurile primite.
La editarea fiecărui scenariu, sunt disponibile următoarele funcții:
- restaurați ultimele modificări;
- și trecerea de la modul de editare la modul de revizuire a scriptului.
Un script este un algoritm alcătuit din componente și tranziții între ele. O componentă de script este o acțiune efectuată de un call center. Fiecare componentă are o intrare, propriul set de proprietăți și mai multe ieșiri care corespund diferitelor rezultate ale acțiunii. Secvențele componentelor (acțiunilor) și tranzițiile dintre ele formează un script de centru de apel.
Toate componentele sunt grupate în trei grupe:
Basic - un set de componente care oferă logică matematică
IVR - un set de componente care oferă controlul apelurilor și funcționează cu fișiere de sunet;
Suplimentar - un set de componente care asigură integrarea scriptului cu alte funcționalități ale call center-ului și cu surse de date terță parte.
Pentru a adăuga o componentă în scenariu, trebuie să o selectați din meniu, să faceți clic pe componenta și apoi pe zona de lucru a scriptului. Dacă componenta este selectată și decideți să nu o adăugați, puteți să o deselectați făcând clic pe butonul săgeată din partea stângă a meniului.
Fiecare componentă (cu excepția componentelor "start" și "stop") are o intrare, una sau mai multe ieșiri și un set propriu de proprietăți. Proprietățile determină specificitatea executării acțiunii efectuate de componentă. Aceeași componentă poate fi utilizată de mai multe ori într-un script cu un set diferit de proprietăți. Fiecare componentă din script are o proprietate unică "Nume". Numele componentei din script poate fi orice, dar nu trebuie să fie același cu numele altor componente.
Fiecare scenariu începe cu componenta "Start" și se termină cu componenta "Stop".
Fiecare componentă este descrisă separat în secțiunea corespunzătoare.
Scriptul este codul sursă în C ++. Înainte de a le folosi în sistem, acestea trebuie să fie convertite în codurile mașinilor. Acest proces se numește compilare. La momentul compilării, "Infinity Call Center X" verifică scriptul pentru erori și, dacă nu, traduce scriptul în codurile mașinilor.
Pentru a compila scriptul, trebuie să îl selectați din lista de scripturi "Administration" / "Scripts" și să faceți clic pe butonul "Compilare" din bara de instrumente. Dacă s-au descoperit erori în timpul scanării script-ului, scriptul nu va fi compilat și va fi afișat un mesaj de eroare. Pentru compilarea reușită, trebuie să corectați erorile și să trimiteți scriptul la compilație din nou.
Pentru ca scriptul să fie compilat gata de utilizare în sistem, acesta trebuie să fie activat.
Activați scriptul este o procedură simplă pentru care selectați doar un script din listă și faceți clic pe butonul "Activare" din bara de instrumente.
Scriptul a trecut procedura de compilare și activat este gata de utilizare în sistem.
Trimiteți-le prietenilor: