Nimănui nu îi place să lucreze cu un client furios sau supărat. Cu toate acestea, astfel de întâlniri sunt inevitabile. Ce trebuie să faceți pentru a face situația neplăcută mai gravă.
Lasă clientul să vorbească. Bineînțeles, este neplăcut să asculți toate tirurile pe care un client furios vrea să le vară. Cu toate acestea, cel mai bun mod de a opri acest flux este tăcerea. Dă-i clientului să reducă aburul, după ce a vorbit, poți discuta soluția problemei.
Nu ignora starea emoțională a clientului. Oricine se confruntă cu o problemă este în prăbușirea emoțiilor negative. Intensitatea manifestării lor depinde atât de temperamentul clientului, cât și de caracterul critic al situației. În timp ce lucrează la o soluție la problema, petrece câteva minute încercând să-și exprime cuvinte de sprijin, ceva de genul „Te voi lăsa să-l ia!“ Sau „Știu că acest lucru este foarte important pentru tine.“ O astfel de expresie de sprijin va ajuta puțin să-i liniștească pe client. Având o mică sensibilitate și participare, puteți conta pe faptul că clientul vă va întâlni, la rândul său, dacă problema nu poate fi rezolvată suficient de repede. În schimb, dacă nu ați arătat o singură picătură de umanitate, chiar și cea mai rapidă soluție a problemei va lăsa clientul nesatisfăcut.
Nu faceți gesturi sau remarci nepotrivite. Cand un client iti spune despre problema ta, și se pare că a fost el nu, ați putea dori să exclame ceva de genul, „Oh, Doamne, cum este posibil?“ Sau ceva mai rău. Dar este mai bine pentru voi să vă abțineți de la aceasta, și chiar de pe fața voastră ați reflectat astfel de gânduri. Amintiți-vă, acest comportament va exacerba numai problema, utilizatorul se poate supăra cu tine, poate fi supărat sau poate pierde încrederea în capacitatea ta de a rezolva problema. Acest lucru nu înseamnă că trebuie să vă ascundeți dacă problema este cu adevărat serioasă, încercați, pur și simplu vorbind despre faptul că este cât mai emoționant posibil.
Nu spuneți clientului să se calmeze. Spunând unui client să se calmeze, atunci când are o problemă, din cauza căreia lucrul inactiv este inactiv, este ca și cum ar fi turnat petrolul într-un incendiu. Dacă îl sfătuiți să se calmeze, va începe să vă convingă că nu este supărat sau nervos și va deveni și mai nervos și supărat. Cel mai interesant lucru este că într-o astfel de situație o astfel de stare de spirit va fi transmisă ca gripa pentru tine, iar problema va trebui rezolvată chiar și în condiții mai grave.
Locația fizică. Dacă comunicați cu un client furios în persoană, utilizați-l în avantajul dvs.: dacă ambii stați cu clientul, cereți-i să se așeze și să se așeze. Într-o poziție șezândă, oamenii sunt mai puțin predispuși să manifeste în mod activ agresiune. Când stai jos, elimina toate barierele între dvs. și client, dacă sunteți la o masă, stai jos lângă client, ca și în cazul în care să-i arate că sunteți pe aceeași parte cu el.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: