Articole despre serviciul clienți
Vă prezentăm atenția asupra rezultatelor unui studiu al unui grup de experți cu privire la modalitățile de îmbunătățire a sistemului IVR.
3. Studiați publicul dvs.: stabiliți ce clienți se vor bucura mai mult de serviciile automate și luați acest lucru în considerare atunci când vă gândiți la vocea IVR.
4. Închirierea profesioniștilor pentru a lucra cu caracteristici fonetice și lingvistice - făcând acest lucru în mod corect, veți spori eficiența IVR și # 37; completarea cu succes a clienților în meniul automat.
5. Nu te aștepta să faci totul bine prima dată: fii realist și stabilești obiective rezonabile. La început puteți avea doar 50-60 # 37; s-au încheiat cu succes sesiunile IVR. Fiți pregătit să îmbunătățiți aplicația până când atingeți numărul dorit 70-80.
6. Nu mă deranja. Acordați atenție mesajelor primite și obligatorii. Sunt cu adevărat necesare? Sunt necesare aici?
7. Fii mai ușor. Teoria afirmă că o persoană poate memora 7 bucăți de informații simple, deci nu încercați să spuneți mai multe la orice nivel de meniu. De exemplu, ați sunat compania ... (primul element de informație). Apăsați (a doua unitate) una (a treia unitate) pentru a cumpăra (4) și două (5) pentru a utiliza serviciul (6).
8. Nu forțați clientul să muncească din greu. Utilizați două, maximum trei elemente de meniu.
9. Vorbiți în limba clientului. Eliminați orice jargon și argou profesional.
10. Ascultați meniul. Mergeți până la capăt, luați spații goale, cercuri închise, duplicate și puncte "moarte".
11. Întotdeauna vei fi greșit. Testați întotdeauna toate aplicațiile pentru a optimiza structura, frazele și valorile.
12. Lasă-mă să ies. Permiteți de oriunde să ajungă la o persoană, de exemplu, apăsând pe tasta 0.
13. Încălcarea logicii. Multe servicii IVR nu funcționează din cauza încălcărilor logice care nu sunt observate pentru call center. Acest lucru se întâmplă destul de des atunci când limita dintre opțiuni este neclară și clientul nu știe care sucursală să aleagă exact.
14. Sisteme de recunoaștere a vorbirii. Există sisteme care fac posibilă recunoașterea vocalei în IVR. Acest lucru nu este întotdeauna necesar, dar este sigur - oferind clienților o interfață mai intuitivă.
15. Simplitatea este mai presus de toate. Una dintre principalele probleme cu care se confruntă clienții în utilizarea IVR este o varietate de operații, unele meniuri având șapte sau opt opțiuni diferite. Folosind tehnologia de voce existentă poate simplifica în mod serios structura meniului și să-l doar o singură întrebare: „Ce compania noastră vă poate ajuta“ Cu toate acestea, este metoda destul de impersonală. Integrarea IVR cu sistemul CRM și tehnologiile inteligente va permite realizarea unei interacțiuni mai personalizate: "Sunteți chemat să întrebați ordinea pe care ați plasat-o ieri?"
16. Nu blocați ieșirile. Deși uneori se pare că contravine scopului și că au investit bani în tehnologie, niciodată nu-l privează pe client de posibilitatea de a intra pe operator dacă îl dorește. Dacă faceți dificilă accesarea operatorului, creșteți nemulțumirea clientului atunci când acesta ajunge în continuare la operator, dacă se întâmplă acest lucru.
17. Mențineți la dispoziție personalul instruit și competent. Ce poate provoca un efect negativ mai mare de la clienții care au petrecut cinci minute pe încercările de active, pentru a rezolva problema cu ajutorul mașinii, și a ajuns la operatorul de asistență pentru clienți, care nu sunt în măsură să-l ajute? În studiul Convergys 63 # 37; dintre respondenți au spus că cel mai important aspect al interacțiunii cu clientul este o conversație cu un angajat competent.
Frank Sherlock, Senior Vice President Sales Servicii profesionale la Convergys (www.convergys.com)
20. Fii mai ușor # 33; Pentru a controla apelul, efectuați patru sau mai puține elemente de meniu și nu faceți mai mult de două niveluri. Pentru aplicațiile de tip self-service, începeți cu cele mai simple, dar cele mai des solicitate (de exemplu, o cerere de echilibru) și începeți să le construiți. Nu încercați să automatizați operațiunile complexe - lăsați aceste apeluri operatorului, acestea fac doar cel mai bine.
21. Model din perspectiva clientului, nu din procesele interne. Faceți IVR evidentă și intuitivă. Scoateți majoritatea punctelor principale de urmat. Nu solicitați informații care nu vor fi utilizate și asigurați-vă că informațiile pe care le colectați sunt disponibile operatorului în timpul apelului.
22. Recunoașterea discursului. IVR standard de touch-ton sau DTMF setat încă deține o poziție puternică (mai ales dacă doriți să introduceți informații de la un număr mare de cifre, cum ar fi un număr de card de credit sau de cont), dar sistemul de recunoaștere a vorbirii este indispensabilă pentru o comunicare mai natural cu clientul. Tehnologii precum "Spuneți ceva" vă permit să reînsuflețiți conversația automată în comparație cu meniul numeric.
IVR poate fi într-adevăr un lucru bun, dacă este bine conceput pentru ambele părți - call center (reduce timpul de vorbire operatorul, imbunatateste segmentarea consumatorilor) și clientul (acces la persoana potrivită pentru prima dată, nu este nevoie de a vorbi cu un operator pentru operație simplă).
Puteți urma câteva principii destul de simple, dar nu le tratezi ca reguli pe care nu le poți încălca niciodată. Structura IVR va depinde întotdeauna de situația specifică și de capacitățile tehnice care vă vor ajuta să obțineți un rezultat mai bun și să aveți nevoie de compromis în anumite domenii.
23. Utilizați interferențe în conversație. Unii experți vorbesc despre menținerea cât mai mulți clienți cât mai repede posibil, utilizați intervenția în conversație, dar numai în cazul în care este necesar, se combină opțiunile în grupuri logice pentru comoditatea clienților, reduce numărul de operațiuni comune și de a reduce numărul de sucursale. În realitate, va trebui să ia în considerare și abilitățile operatorilor de a configura configurarea rutei.
24. Măsurați numărul de conversații care s-au întrerupt în mijloc. Trebuie să vă gândiți la numărul de apeluri de succes pe care doriți să le realizați și să le stabiliți în timp ce dezvoltați structura. Includeți în măsurarea KPI, unde exact clientul a întrerupt conexiunea cu IVR, deoarece acest lucru poate indica locații problematice, urmăriți numărul de apelanți care urmează în timpul IVR, vă vor ajuta în dezvoltarea sau restructurarea ulterioară a structurii.
25. Utilizați serviciile unei companii specializate. Implicați o companie specializată atunci când dezvoltați o structură IVR sau schimbați o structură existentă, care nu este la fel de reușită cum doriți. Chiar și o schimbare minoră, cum ar fi schimbarea cuvintelor unui salut, poate îmbunătăți eficacitatea aplicației prin creșterea procentului de sesiuni de succes folosind IVR.
27. Recunoașterea vorbelor. Recunoașterea vorbelor face ca aplicația să fie mai flexibilă și mai complexă și permite companiei să automatizeze și mai multe operații decât să utilizeze un apel vocal. Dar rețineți că multe companii obțin încă un beneficiu fiabil din operațiunile de apelare vocală, ceea ce este mult mai ieftin, comparativ cu componentele vocale.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: