Prin înscrierea la newsletter, sunteți de acord cu termenii acordului de utilizare
Sam Haas a intervievat
Întrebare: Într-adevăr, după ce ne confruntăm cu durere, începem să tratăm mai bine alții? Și poate fi frustrarea cheia cooperării?
HBR: Cum ai măsurat încrederea?
Am organizat un joc într-o cooperativă cu doi jucători. Primul începe cu o anumită sumă, de exemplu 20 EUR, și decide ce parte să trimită unui partener selectat aleatoriu. Apoi, al doilea jucător decide cât de mult să se întoarcă la primul. La prima mișcare, dacă o persoană crede că partenerul va restitui o sumă suficientă, el îi va da mai mulți bani - iar pe cel de-al doilea, oricine se întoarce mai mult, face să câștige încredere și mai mare în el.
Cum de a face sentimentele oamenilor de regret și durere?
In primele doua experimente, am sugerat participanților să citească frazele care conțin expresii asociate cu regret și pocăință (de exemplu, „cu bună știință“, „vina proprie“ sau „alegere greșită“) sau durere ( „de urgență“, „nu se poate“ sau " nici un noroc "). Aceasta este o abordare standard, se numește inducție emoțională implicită: participanții nu înțeleg ce emoție încearcă să evocueze. Dar este mai puțin precisă decât alte metode, astfel încât în al treilea experiment, am recurs la primirea de amintiri autobiografice: participanții au fost rugați să descrie în scris recent cazul în care au experimentat regret sau frustrare (dezamăgire). În această situație, ei știau exact ce emoție era în joc. Această tehnică este, de asemenea, utilizată pe scară largă în studiul emotiilor și este, probabil, una dintre cele mai eficiente modalități de a adapta persoana la un mod corect.
Așteptați - dar diferența dintre regret și durere nu este ușor de înțeles?
Da, au multe în comun. În ambele cazuri, persoana compară ceea ce a fost, cu ce ar putea fi. De obicei, cercetătorii le consideră împreună, evaluând emoțiile pur și simplu prin semnul: pozitiv sau negativ. Regretul și frustrarea sunt unite pe baza negativității și, în mod individual, acestea sunt rareori examinate. Cu toate acestea, acestea sunt sentimente diferite și le experimentăm în moduri diferite.
Regretul este asociat cu o decizie nereușită a noastră: vedem o parte din responsabilitatea și vina noastră în incident - și ne străduim să devenim mai circumspecți și să nu facem greșeli în viitor. Suntem dezamăgiți când nu aveam controlul asupra evenimentelor care "au mers prost". Durerea nu este asociată cu un sentiment de vinovăție - mai degrabă cu neajutorarea, incapacitatea de a influența rezultatul nedorit. Dacă echipa de fotbal pe care o înrădăcinezi, joacă un meci important, speranțele și așteptările tale scad. Înțelegeți că nu sunt de vină pentru ce sa întâmplat, dar ei sunt încurcați de ea.
Dar de ce aceste diferențe conduc la schimbări atât de importante în ceea ce privește încrederea?
Mecanismul regretului este clar. Studiile anterioare au arătat că acest sentiment determină oamenii să ia mai puține riscuri, iar experimentele noastre au demonstrat că cei care o supraviețuiesc tind să manifeste mai multă prudență și mai puțină încredere în ceilalți. Cu dezamăgire și dezamăgire, lucrurile nu sunt atât de simple, încă testează ipoteze. Poate că intră în joc încercați morală și, probabil, să fie dezamăgiți pentru a compensa neputința: „Dacă aș putea face nimic aici, voi încerca să se exprime într-un alt.“
Dacă vreau ca șeful să-mi încredințeze un proiect important, trebuie să ajustrez totul, astfel încât colegii mei l-au dezamăgit anterior?
Poate - dar mai degraba nu. Realitatea este mult mai complicată decât jocul cu un număr limitat de variabile. Dar aceste emoții afectează cu adevărat acțiunile noastre în viața de zi cu zi. Deci, profesorul Zelenberg a comparat efectul regretului și suferinței asupra clienților furnizorilor de Internet. Echipa sa constatat ca persoanele care au regretat furnizorul lor de alegere, de obicei, schimba la altul - și pe cei pe care ia forțat să fie dezamăgiți, de regulă, erau clienții săi, deși ei nu au fost mulțumiți de serviciile. Ei au spus tuturor cât de rău a fost și au scris în mod constant plângeri - dar nu au trecut la alt furnizor.
Asta este, pentru a păstra clienții, au nevoie să se întristeze?
Într-un sens, o astfel de strategie este eficientă. Dacă societatea știe că va trebui să dezamăgească unii dintre clienții săi, este necesar să încercăm să-i facem să simtă mai degrabă regretul decât să regrete. Desigur, se vor plânge - și acest lucru poate dăuna serios reputației companiei, dar comportamentul consumatorului nu se va schimba, iar furnizorul va obține oa doua șansă. Apropo, acesta este doar un exemplu al influenței acestor emoții - se poate extinde la managementul oamenilor și chiar la negocieri.
Totul depinde de situație. Cercetările noastre confirmă faptul cunoscut anterior: multe emoții negative - rușine, vină și invidie - pot juca un rol pozitiv. De exemplu, într-un proces de negociere, cineva care dă mânie poate câștiga - și o atitudine pozitivă nu duce întotdeauna la decizii mai bune. Dar nu voi argumenta că oricine ar trebui să cadă imediat în negativ. Emoțiile pozitive sunt foarte importante în viața oamenilor, deoarece ele afectează nu numai productivitatea! Cu toate acestea, nu ar trebui să fim întotdeauna într-o stare de fericire.
Cum vă veți dezvolta cercetarea în viitor?
Cred că în emotiile negative există mult mai mult să se sapă - mai mult decât în cele pozitive - așa că mă voi concentra asupra lor. Chiar vreau să subliniez diferențele emoționale dintre tipurile de jocuri economice: la urma urmei, ele reproduc o varietate de situații și trăsături de comunicare. În special, atunci când am verificat factorul de regret și de dezamăgire în economică „ultimatum“ joc, foarte individualistă și nu implică cooperarea, am constatat că, după ce se confruntă cu regret, oamenii sunt mult mai susceptibile de a interacționa cu ceilalți - de fapt, este contrar a ceea ce sa întâmplat în experimentele despre încredere.
Acest interviu nu ma dezamăgit. Nu regret că am cheltuit-o.
Cred că și cititorii nu vor regreta că o vor citi.
Înscrieți-vă la buletinul informativ HBR-Rusia
Prin înscrierea la newsletter, sunteți de acord cu termenii acordului de utilizare
Trimiteți-le prietenilor: