Relațiile cu clienții și managementul acestora sunt cheia succesului dezvoltării afacerii. Instrumentul optim pentru implementarea acestor condiții este sistemul CRM, care a fost deja scris foarte mult. Antreprenorii percep adesea introducerea CRM ca fiind un pas prea costisitor și nu complet justificat.
Acest lucru se întâmplă din mai multe motive: o neînțelegere a esenței CRM, rezistența angajaților de a învăța noi instrumente, participarea pasivă a clientului. În acest material, vom descrie modul de implementare a CRM, optimizarea afacerii și obținerea de beneficii.
Procesul de implementare a CRM
Întreprinzătorii au distorsionat uneori idei despre CRM - de exemplu, totul poate fi instalat, configurat și rezultatele nu vor dura mult. Este deosebit de dificil de implementat pentru cei care nu sunt conștienți de importanța și oportunitățile care oferă managementul relațiilor cu clienții. Pentru a evita dezamăgirile și greșelile care vor dăuna afacerii, luați în considerare următoarele nuanțe:
- Pachetul de software trebuie să fie personalizat pentru nevoile și caracteristicile fiecărei afaceri. Doar să plătim bani și să nu dialogăm cu un studio care se ocupă de optimizarea afacerii nu este cea mai de succes strategie. Cu cât vă spuneți mai mult și cu cât explicați mai mult caracteristicile proceselor dvs. de afaceri, cu atât mai vizibile vor fi rezultatele.
- Practicile și soluțiile de afaceri dovedite pot necesita acțiuni inverse - restructurarea afacerii în sine. Poate că managerii dvs. vor trebui altfel să se angajeze într-un dialog cu publicul țintă, sau altfel conducerea întreprinderii să gestioneze inventarul etc. Citiți cu atenție recomandările experților, probabil că sugestiile lor vor permite afacerii dvs. să crească mai repede.
- Sistemul CRM trebuie folosit în mod corespunzător, echipa dvs. poate fi dificil de înțeles. Încercați să depășiți imediat obstacolul din partea lor în ceea ce privește pregătirea și angajarea unui expert experimentat, probabil din același studio implicat în implementare.
CRM abandonată și motivația angajaților
Rezultatele implementării CRM pot diferi în diferite domenii de activitate. Experiența noastră arată că unele companii majorează veniturile cu 10-15%, altele - cu 35-50% cresc angajații KPI, al treilea - progres semnificativ în ceea ce privește obiectivele pe termen lung. Dar există o barieră pe care se opresc multe întreprinderi, stabilind ideea că CRM este dificil și incomod.
Acest lucru se întâmplă din mai multe motive:
- Implementarea incorectă și configurarea. Din cauza lipsei de dialog între client și performer, din cauza lipsei de înțelegere a specificului afacerii, din cauza lipsei unui program de pregătire, etc. Acest lucru duce la dificultăți în munca angajaților, o mulțime de timp, nervi inutili.
- Lipsa motivației și a scopului. Deseori se întâmplă astfel: angajații au fost anunțați că au implementat un anumit program, trebuie să puneți totul acolo și nu într-un notebook sau în Excel, cumva să salvați totul. Ca urmare, managementul în sine nu folosește în mod particular acest instrument, angajații se plictisesc în cele din urmă și baza este aruncată.
- Utilizarea CRM necesită mai mult timp decât economisește. Unul dintre factorii cheie de succes în implementarea CRM și optimizarea proceselor de afaceri este economisirea timpului, a efortului și a resurselor. Instrumentul ar trebui să accelereze și să simplifice activitatea întreprinderii, mai degrabă decât să o compliceze. Funcțiile de afaceri neclare, lipsa elementelor importante, widget-urile și setările pot provoca astfel de erori.
Motivația angajaților de a utiliza CRM
O atenție deosebită trebuie acordată motivației angajaților, pe care o vom lua în considerare folosind exemplul departamentului de vânzări. Majoritatea managerilor au un sistem KPI pentru a-și calcula salariile, a încasa (sau a nega) bonusuri etc. Introducerea CRM poate deveni un departament de vânzări sau un instrument puternic care face viața mai ușoară și mai plăcută sau o ancoră care le atrage spre fund.
- Explicați conducătorii departamentelor sau informați angajații în mod independent despre ce este CRM și cum poate ajuta afacerea și fiecare dintre ele. O înțelegere mai bună va ajuta la depășirea temerilor, a îndoielilor și a rezistenței naturale față de tot ce este nou și de neînțeles.
- Comandați un program de instruire pentru lucrul cu acest CRM, de preferință - de la aceiași profesioniști care au implementat-o. Experții vor putea explica angajaților beneficiile CRM, de asemenea, pentru a le instrui convenabil, rapid și profitabil.
- Asigurați-vă că șefii departamentelor nu se asigură doar că toate procesele de afaceri trec prin CRM, dar și că o utilizează în mod activ. Cel mai bun exemplu pentru angajați este un exemplu personal de conducere.
Optimizare și instrumente suplimentare
Introducerea CRM nu este doar instalarea unui pachet software și personalizarea acestuia pentru nevoile afacerii dvs. Dacă CRM-ul standard nu conține instrumente relevante pentru afacerea dvs., acestea pot fi comandate suplimentar. Studiourile competente vor dezvolta un prototip de widget-uri și alte suplimente care pot reduce timpul personalului, simplifica sarcinile și, în cele din urmă, îmbunătățesc KPI-ul.
Un exemplu este widgeturile, care grupează ușor câmpurile și permit managerului să navigheze rapid informațiile pentru fiecare client și tranzacție. De exemplu, o companie de construcții sau a unei agenții imobiliare poate pune în aplicare videzhet suplimentare, care vă permite să găsiți rapid obiectele din criteriile de căutare și pentru a urmări starea lor (vândute, închiriate, rezervat).
Opțiunile de extindere a funcționalității setului CRM, principalul element din această problemă este înțelegerea caracteristicilor afacerii și a activității diferiților specialiști: directorul de vânzări, manageri, maeștri etc. Dacă abordați serios introducerea CRM, instruirea angajaților și optimizarea suplimentară a tuturor proceselor de afaceri, rezultatele nu trebuie să aștepte mult timp.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: