În marketingul modern, cuvântul "serviciu" se referă la realizarea de acțiuni care vizează satisfacerea nevoilor, dorințelor și așteptărilor clientului.
La vânzarea către vânzător este foarte important să ne amintim că cumpărătorul, atunci când cumpără bunurile, satisface în primul rând nevoile sale personale. Cu alte cuvinte, clientul atunci când se face o achiziție este întotdeauna ghidat de motive, iar produsul sau serviciul propus nu este nimic altceva pentru ea, deoarece stimulentele care dau naștere unei reacții - o acțiune numită „achiziție“. La prima vedere se pare că totul este simplu. Este nevoie ca un om să cumpere o turmă, merge la magazin și cumpără articolul din gospodărie. Dar! Psihologii au stabilit de mult timp că nevoile de niveluri inferioare pot ascunde nevoile unei ordini superioare, adică oamenii nu sunt în mod constant în același stadiu al nevoilor de întâlnire. Regula este necomplicată. Și vă recomand să vă amintiți mereu un vânzător bun. Mai ales această regulă ar trebui să fie cunoscută pe "excelent" vânzătorului-casier.
Este considerat un aviz foarte comun, care la box-office pentru a vinde nu are neapărat pentru că vânzările pe podea de tranzacționare a clienților deja bine deservită. Acesta este un punct de vedere eronat. Vânzătorul-casier este persoana care efectuează astfel de etape de vânzare, ca "sfârșitul tranzacției" și "допродажа". Pe capacitatea sa de a construi servicii cu cumpărătorul depinde de faptul dacă el se va întoarce pentru achiziționarea următoare, dacă achiziția se va face așa-numita zona de verificare magazin. Pe ce factori comportă clientul dorit pentru casierul vânzătorului? Desigur, starea psihologică a cumpărătorului. Atunci când un client a decis deja să cumpere un produs sau serviciu, acesta pierde imediat stimulentul, deoarece nevoia lui este satisfăcută. Sarcina vânzătorului ghicitoarea în etapele finale de vânzare în mod clar clientului că societatea nu poate vinde doar un produs sau un serviciu, dar, de asemenea, să arate respect pentru client pentru a satisface nevoia de recunoaștere, ambiție și creativitate. Cumpărătorul, simțind că este perceput ca o persoană semnificativă, se bucură de el. Și sarcina vânzătorului-casier este de a avea cumpărătorul să o repare. Da, rezolva-l. Cu ajutorul tehnicilor speciale de influență non-verbală și verbală.
Nu știu dacă ați observat sau nu, dar la checkout-ul magazinelor vânzătorii se comportă diferit decât consultanții de vânzări din podeaua de tranzacționare. Ei bine, dacă vânzătorii-casierii îl cer pe cumpărător cu privire la cardul de reducere, ei vor oferi să cumpere niște lucruri mici din zona de bani. Cu toate acestea, deseori efectuând toate aceste acțiuni simple, casierii uită că clientul nu numai le aude, ci și le vede. Și ce văd cumpărătorul când se uită la casier? Tensiune! El vede tensiunea bărbatului la casa de marcat. Deoarece vânzătorul de aici lucrează cu bani. Servind clientul, el înțelege că cel mai important lucru pentru el nu trebuie să fie confundat atunci când se calculează în timpul vânzării. Și își strânge convulsiv buzele, începe să skukozhivatsya. Concentrarea este bună, dar aceasta nu este singura calitate a casierului cu un serviciu profesional. La începutul articolului am vorbit despre plăcerea pe care vânzătorul trebuie să o atașeze la capul clientului, astfel încât acesta era mulțumit de serviciu și sa întors la magazin. Nu vă puteți concentra pe clientul dvs., vă puteți bucura de plăcerea lui și chiar și mai mult - arătați respect. Prin urmare, buzele, bărbia vânzătorului-casier ar trebui să fie întotdeauna relaxat. Este important să vă obișnuiți să urmați mișcările și mișcările mușchilor feței în ansamblu. Tensiunea în vânzător-casierul mimei nu se joacă în mâinile vânzărilor în creștere. Merită să menționăm aspectul. Se înțelege că, în timpul zilei la box-office trebuie să servească un număr mare de clienți, și de la mijlocul timpului de lucru la ochii vânzătorului uite, în principal, la mâinile cumpărătorului, și dorința de a arăta clientului în ochi dispare complet din comunicare ocupat. Efectuarea acelorași acțiuni cu un serviciu de calitate este pur și simplu necesară. În caz contrar, cum va putea vânzătorul să demonstreze pe plan nonverbal respectul față de cumpărător? Lucrul cu scopul de a casierului este extrem de important. Vizualizați cumpărătorul în ochi timp de 3-5 secunde. Înseamnă să începeți să comunicați în mod eficient cu el. O privire ar trebui să exprime un salut clientului, bunăvoință. Nu este recomandată ascuțirea bruscă a vederii spre lateral. De asemenea, ar trebui să evitați să vă uitați la podea. Buzele, pieptul și șoldura clientului nu pot fi văzute. Această viziune este de o natură intimă. Este mai bine să te uiți la antebrațul interlocutorului sau ușor de la capul cumpărătorului.
Destul de ciudat, majoritatea casierilor uită să zâmbească. Bineînțeles, modul de viață al persoanei, caracterul și temperamentul acesteia influențează dorința sa de a avea o dispoziție bună. Cunoașterea cuiva ca mod de comportament nu este ușoară. Cu toate acestea, serviciul începe cu dorința de a servi clientul, face tot ce putem pentru a ne asigura că cumpărătorul a făcut o achiziție și sa întors înapoi. Când vânzătorul de la checkout nu este gata să zâmbească la client, compania ar trebui să-și ia rămas bun de la un astfel de angajat. În vânzări, ca și în artă, există întotdeauna un spectator - este un client. Este de dragul său că acțiunea, produsul, este creată. Persoanele care sunt predispuse la auto-centrat și să se concentreze pe ambițiile personale, întotdeauna greu de a vinde, deoarece vânzarea - este ospitalitatea față de client, aici trebuie să te obișnuiești să uiți de tine, arde, să se acorde cazului fără urmă. Deși nu-mi amintesc în ce domeniu de activitate nu este nevoie să oferiți 100%. Dacă o persoană decide să lucreze profesional, atunci el trăiește o afacere, iar propriul său "eu" intră în fundal. Prin urmare, indiferent de cât de greu a fost pentru vânzător să zâmbească la client, trebuie să zâmbiți. Cu o atitudine bună față de oameni, este ușor.
Sper că materialele furnizate vor fi utile pentru persoanele care lucrează în toate sectoarele și domeniile de activitate.
Sincer, Olesya Lipina, Ph.D., antrenor de afaceri.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: