"Clientul poate fi greșit, dar ar trebui să fie mulțumit".
Concurența pe piețe crește treptat, iar liderii sunt constant expuși la atacurile de flanc ale concurenților și la atacurile de gherilă ale noilor mici companii care intră pe piață și se străduiesc să se facă cunoscute. Clienții primesc din ce în ce mai multe oferte de produse și servicii. Într-o astfel de situație, este timpul să ne gândim serios la ceea ce vrea clientul, la modul în care alege, la ce preferă.
Mulți cred că întreaga problemă este în preț. Acest lucru este doar parțial adevărat. Prețul de emisiune este cheia cu excepția mărfurilor, cum ar fi metalele neferoase, materii prime și produse alimentare de origine agricolă (mătase naturală, iută, bumbac, cauciuc natural, cereale, zahar, cafea). În alte cazuri, prețul joacă un rol important, dar nu și unul primar. Cererea poate fi de preț elastice (chiar și mici modificări în prețul mărfurilor vândute în direcția creșterii costurilor sau reducerea prețului poate duce la o schimbare semnificativă a cantității de produse achiziționate), au încrucișat elasticitate (prețuri mai mari de unt sunt de natură să conducă la o creștere a cererii pentru margarina, creșterea prețului de camere digitale ar trebui să conducă la o scădere a cererii de film), elasticitatea veniturilor consumatorilor. În cele din urmă, impactul prețurilor la cerere, în fiecare caz, se determină în mod individual. Cu toate acestea, este clar că „fix“ clientului un preț imposibil: există întotdeauna cineva care va oferi condiții mai atractive. De fapt, reevaluarea factorul preț a condus în mod repetat compania la războaie de preț, care nu va câștiga nimeni: companiile au redus prețurile aproape la un cost de recuperare niveluri, care în mod inevitabil, a dus la o reducere a calității, clienții oprit pentru a vedea în valoarea produsului, acordând o atenție numai la prețul de loialitate acestea au fost doar reduse de la asta.
Următoarea etapă a dezvoltării "gîndirii economice" ne-a condus la faptul că nu este prețul în sine important, ci raportul "preț-calitate". Cu toate acestea, fiecare producător pretinde că raportul dintre preț și calitate pentru produsul său este optim, dar un client este pe coadă, în timp ce alții nu știu ce să facă cu plictiseala. Putem presupune că "valoarea pentru bani" într-una corespunde nevoilor mai multor clienți decât "raportul preț-calitate" al celuilalt. În multe cazuri, această ipoteză este adevărată: dacă nu există o cerere pentru un produs, atunci nici un preț nu o va salva. Este vorba despre loialitate și nu merge. Cu toate acestea, cazul în care mărfurile sunt similare (sau, în general, aceleași) este totuși neobișnuit, dar cineva o cumpără, iar cineva nu o face. Cineva formează un cerc de consumatori loiali și loiali, dar cineva nu reușește să formeze un astfel de cerc. Evident, punctul nu este în preț și nu în calitate, ci în al treilea și al patrulea factor care câștigă o importanță crescândă pe piețele dezvoltate.
Așa că am literalmente „întâlnire“ pe al treilea și al patrulea factorii menționați mai sus, care este acceptat la calitatea serviciilor pentru clienți și a imaginii de brand, posibilitatea de a adăuga valoare la produsul nostru, pentru a trezi clientul mai multe emoții pozitive, care sunt garanția loialității sale. Pret, calitatea, relația lor, produs cererea de adecvare - toate acestea sunt de asemenea, posibilitatea de a induce emoții pozitive în client, dar cu cât piața se dezvoltă, cu atât mai mult toți acești factori intra în categoria „locuri comune“, „factori de igienă“ sunt percepute de către client pentru a acordat , fără a-1 provoca aproape nicio emoție. Deci, este aproape imposibil să construim un avantaj competitiv durabil doar în ceea ce privește prețul și calitatea. Mai mult decât atât, o atenție deosebită îmbunătățirii calității produselor în ultimii ani a condus la apariția pieței următorului paradox: cu cât un producător cultivă calitatea produsului, cu atât mai dificil de a menține loialitatea clienților față de brand, în cazul în care mărfurile cumpărate de ea dintr-o dată se dovedește a fi nu atât de perfect.
Valoarea adăugată datorată serviciilor suplimentare sau a unui nume în acest sens este mult mai sigură. Serviciul este mult mai plastic decât prețul și calitatea, serviciile pot fi adăugate și modificate fără sfârșit, asigurând cea mai bună potrivire a ofertei lor cu nevoile clienților. În plus, în Rusia, rezervele conținute în serviciul de calitate pentru clienți sunt abia în regulă. Cu toate acestea, trebuie să fim atenți: creșterea numărului de servicii suplimentare crește în primul rând costurile companiei, în al doilea rând crește riscul de a reduce calitatea generală a interacțiunii cu clientul (caldura contactelor, viteza de reacție la solicitările clienților etc.) și, În al treilea rând, ideea unui nou serviciu poate fi rapid preluată și pusă în aplicare de concurenți. Cheia loialității nu este "ce" facem pentru un client, ci cum o facem ".
În ceea ce privește marca, atunci nu este nimic despre care să vorbim - o personalitate recunoscută și atractivă în condițiile în care clienții și consumatorii sunt supraîncărcați cu informații, capabile să facă miracole. La urma urmei, este imposibil să ai afecțiune pentru un străin, dar pentru o persoană pe care o cunoști sau un produs sau o firmă, te rog.
Elemente de servicii pentru clienți de calitate.
Conceptul de "calitate a serviciului" este strâns legat de conceptul de "așteptări ale clienților". Dacă ai reușit să depășești așteptările clienților - atunci nu numai că va cumpăra, ci și poate deveni clientul tău obișnuit. În momentul în care clientul devine constanta calitatea mărfurilor și prețul pe care îl percepe deja ca dată, iar cel mai important factor al satisfacției sale sau nu este satisfacerea serviciului suplimentar.
Fiecare serviciu are o parte procedurală (tehnică) și una personală (comunicativă) (Tabelul 1).
Tabelul 1. Aspecte procedurale și personale ale serviciului.
• Gama de servicii
• Procedura de furnizare a acestora: viteză, eficiență, fiabilitate, respectarea standardelor și alți parametri
• Mecanism de rezolvare a problemelor
• Structura organizatorică și de management
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: