Există diferite abordări ale interpretării conceptului de "calitate a serviciului". Cea mai utilizată este definiția dată în standardul internațional ISO 8402-94 "Managementul calității și asigurarea calității. Dicționar":
"Calitatea unui serviciu este o combinație a caracteristicilor unui serviciu care îi oferă capacitatea de a satisface o nevoie condiționată sau percepută".
ISO ISO 8402-94 a adoptat, de asemenea, termenul de "calitate a serviciului", care este privit ca un set de caracteristici de proces și condiții de serviciu care satisface nevoile declarate sau percepute ale consumatorului.
Cele mai importante caracteristici ale serviciului, care îi oferă capacitatea de a satisface anumite nevoi, includ:
• Fiabilitate;
• Precauții;
• încredere;
• disponibilitatea;
• Comunicativ;
• Atitudine atentă.
Fiabilitatea este definită ca capacitatea personalului de a furniza cu precizie serviciul promis. Cu asigurarea fiabilității, ar trebui să înceapă dezvoltarea unui program de servicii de calitate. Baza fiabilității este competența personalului de întreținere. Incompetența neplăcută a personalului nu va ajuta fie la costurile mari de reconstrucție și renovare a clădirii hotelului, nici la serviciul prietenos și prietenos al clienților.
Warniness este determinarea de a ajuta clientul și de a oferi un serviciu fără întârziere. În timpul serviciului se întâmplă foarte des situații supranumerare sau clienți care au dorințe speciale (pune într-o cameră un pian alb alb sau un pat de "dimensiuni regale" etc.). În astfel de cazuri, este evaluată capacitatea întreprinderii de a găsi o soluție extraordinară și eficientă. Particularitatea activității întreprinderilor de servicii și, în special, a industriei hoteliere este de așa natură încât situațiile supranumerare au apărut întotdeauna și vor apărea.
Prin urmare, este necesar să se planifice în prealabil opțiunile de eliminare a acestor probleme și să se dezvolte propriile principii de lucru. În astfel de cazuri, o lucrare de înaltă calitate a personalului care trebuie să răspundă imediat la problemele care apar în conformitate cu principiile fiecărei întreprinderi de beton pentru a lucra cu clienții exigenți și scandaloase (conform regulii lui Pareto poate presupune că 20% dintre clienții creează 80% din problemele). Studiile în unitățile de cazare, a confirmat faptul că una dintre primele gânduri care apar din personalul de serviciu în timpul situațiilor de conflict - este dorința de a se proteja, pentru a dovedi că acestea nu sunt implicate într-o problemă. Această circumstanță indică incertitudinea angajaților că managementul încurajează într-adevăr îngrijorarea față de satisfacția clienților. În caz contrar, în loc de adâncire a conflictelor și dovedi nevinovăția lui, ei, în primul rând, a încercat să se ocupe de această problemă, arătând generozitate față de client „pretentios“. Clientul nu are întotdeauna dreptate. Cu toate acestea, ce va fi beneficiul companiei hoteliere, dovedind că clientul nu are dreptate? Fără îndoială, acesta va pierde clientul, iar atragerea celui nou va fi mult mai dificil și mai costisitor. Studiile efectuate de Asociația Internațională a Serviciilor Clienți au arătat că cucerirea unui nou client este de cinci ori mai scumpă decât păstrarea celui vechi. Un alt studiu similar realizat de programele de cercetare Institutul de asistență tehnică, arată că 91% dintre clienții nemulțumiți nu plătească această companie, iar fiecare dintre ele vor împărtăși o poveste despre problemele lor alte cel puțin nouă clienți. Cu toate acestea, între 54 și 70% dintre clienți vor folosi din nou serviciile unui "infractor" dacă reclamațiile lor sunt satisfăcute. Dacă clienții văd că problemele sunt rezolvate foarte rapid, atunci această cifră crește la 95%.
Încrederea este capacitatea personalului de a genera încredere. Pentru a crea încredere, este foarte important să ne concentrăm asupra atributelor externe, pe care consumatorii au încredere mai mult. Un interior bine organizat holul hotelului, camere, restaurante, curățenia de camere și aspectul elegant al zâmbitor angajaților - toate criteriile de calitate a serviciilor externe, prin care clienții vor trage concluzia că, la o anumită întreprindere special, este bine și el ar trebui să aibă încredere.
Accesibilitate - facilitarea stabilirii de legături cu personalul de întreținere. De exemplu, dacă un oaspete a sunat într-un număr de mesager, oaspetele ar trebui să sosească în câteva minute, nu în ore.
Comunicativ este abilitatea de a furniza un astfel de serviciu, care va elimina neînțelegerile dintre personal și clienți datorită faptului că informațiile necesare vor fi furnizate clienților la timp și fără cereri suplimentare din partea părților.
Atitudinea atentă este serviciul și atenția individuală, pe care întreprinderea le prezintă în raport cu clientul. Valoarea specială a acestei caracteristici a calității serviciilor se explică prin faptul că fiecare client are nevoi speciale care diferă de nevoile altor persoane. Pentru a asigura loialitatea clientului față de companie, atunci când furnizează serviciul, ar trebui să se arate că un anumit client este special pentru companie, că nevoile sale individuale vor fi luate în considerare.
Atunci când se analizează calitatea serviciilor sunt adesea folosite definiție non-standardizate, „corespunde - nu îndeplinește cerințele“, „nivel superior - de mai jos“, „bine - rău“, „satisface nevoile - nu sunt îndeplinite“, etc. De exemplu: „Calitatea serviciilor în hoteluri locale nu îndeplinesc cerințele standardelor internaționale“, „Nivelul de serviciu la un hotel“ Polyot „sub nivelul de serviciu într-un hotel de trei stele“, „Calitatea serviciilor oferite de mică zonă a orașului poate fi evaluată ca hotelurile“ nesatisfăcător „“ termeni care nu sunt standardizate larg răspândite în ceea ce privește calitatea serviciilor este pe deplin justificată, deoarece permite să arate multiplele fațete ale caracteristicilor calitative în activitățile întreprinderilor ospitalitate.
Calitatea serviciilor din punctul de vedere al consumatorului
Pentru întreprinderile din industria ospitalității, ceea ce este important ca potențial consumator de calitate pe piața serviciilor este decisiv, adică atunci când se ia în considerare conceptul de "calitate", personalitatea consumatorului este în centrul atenției.
Percepția screening înseamnă că același serviciu este perceput de către toți clienții săi în diferite moduri, din cauza caracterului lor personalitatea, interesele, calitățile personale, cunoștințele, precum și situația în care are loc consumul de servicii. Prin particularitățile situaționale de percepție a preocupărilor de calitate la dispoziția timpului (de exemplu, în grabă, nu poți vedea, dar într-un mediu liniștit să ia în considerare toate detaliile), situația specifică (de exemplu, turiști meteorologice nefavorabile - clienții Hotel Resort încep să acorde o atenție mobilierul și mobilierul camerelor, au un interes crescut în calitatea hranei, etc.).
Percepția calității se poate adapta așteptărilor existente în timpul consumului. Dacă calitatea percepută se abate ușor de așteptări, atunci consumatorul ajustează percepția la așteptările lor. Dar dacă serviciul perceput nu satisface pe deplin așteptările, există un efect de contrast: așteptările mai mari cresc efectul de contrast. Cazul extrem de nemulțumire, de regulă, este remarcat dacă o persoană a creat deja o anumită imagine pentru sine și alege din faptul că ia fost oferită doar informație care se încadrează în cadrul acestei imagini.
Corectarea constantă a perceputului are loc atunci când consumatorul încearcă să folosească experiența altcuiva - prieteni, colegi, vecini care cunosc serviciul sau elementele sale individuale. Ca rezultat, impresiile pozitive sunt întărite, iar cele negative sunt forțate sau invers.
Modelul descris de percepția consumatorului asupra calității serviciilor ne permite să considerăm acest concept drept unitatea a trei părți componente:
• calitatea de bază;
• calitatea cerută;
• calitatea dorită.
Calitatea de bază (de bază) este un set de acele proprietăți ale serviciului, a căror prezență consumatorul consideră necesară, evidentă. În speranța de a descoperi aceste calități, consumatorul nu consideră necesar să le vorbească producătorului.
Exemple de calități de bază pentru serviciile unei întreprinderi hoteliere pot fi:
• disponibilitatea lenjeriei de pat și a prosoapelor curate atunci când verificați în hotel;
• serviciul de zi cu zi;
• garantarea funcționării fără probleme a televizorului și a altor echipamente disponibile în cameră;
• tranzacții fără erori în timpul decontării finale cu oaspetele pentru cazare etc.
Furnizarea calităților de bază ale serviciului poate necesita eforturi constante și costurile resurselor companiei. Cu toate acestea, producătorul trebuie să aibă întotdeauna în vedere faptul că indicatorii de calitate de bază nu determină valoarea serviciului în ochii consumatorului. Pe de altă parte, absența acestora poate duce la o reacție negativă a consumatorului (clientul). Producătorul este în pericol cu imaginea și cu afacerile ulterioare dacă nu acordă atenția corespunzătoare calității de bază a serviciului.
Calitatea dorită pentru consumator este valoarea neașteptată a serviciilor propuse pentru el, a cărui existență el ar putea doar să viseze, nu sugerează posibilitatea punerii în aplicare a acestora. Particularitatea indicatorilor de calitate doriți este că consumatorul nu ar trebui să-i inventeze el însuși. El, de regulă, nu le cere, dar apreciază în mod deosebit disponibilitatea lor în serviciul oferit lui. Exemple de servicii hoteliere cu calitatea dorită sunt prin satelit și cablu TV în camere; oferă vizitatorului să lase darul său ca un suvenir al șederii în uscător de păr de hotel, umbrela, cosmetice de marcă, etc.; o sticlă de șampanie pentru cină, etc. Dacă un serviciu care ține cont de calitatea dorită se realizează bine, poate crește în mod dramatic satisfacția clienților, maximizând sectorul de piață pentru producător. Lipsa consecvenței și inconsecvenței în furnizarea de servicii suplimentare care servesc drept indicatori de calitate dorită se poate transforma într-o problemă serioasă pentru producător. Contabilizarea producătorul de calitatea dorită în serviciul creat este un bun indicator al potențialului său de inovare și creează condiții favorabile pentru un progres pe piață și de a îmbunătăți în continuare serviciile, precum și calendarul de posibili concurenți. Indicatorii de calitate doriți nu ar trebui să fie disponibili concurenților, cel puțin până la copierea acestora.
Punerea în aplicare a indicatorilor de calitate dorite adesea rezultatul unui bine gândit combinație de diferite tehnologii și cunoștințe profunde ale producătorului care vrea consumatorul și modul în care el îl va folosi. Considerarea de către producător a calității dorite în noul serviciu creat poate stimula formarea noilor nevoi ale societății.
Din punctul de vedere al satisfacerii nevoilor clienților, tipologia elementelor de serviciu propuse de oamenii de știință americani Kedott și Terzhen prezintă un interes deosebit. Ca urmare a studierii nevoilor care influențează luarea deciziilor clienților cu privire la achiziția de servicii.
Acești oameni de știință au identificat patru grupuri de elemente de serviciu:
• Critic;
• neutru;
• aducerea satisfacției;
• dezamăgitor.
Elementele critice sunt esența industriei ospitalității. Aceștia sunt principalii factori care au un impact direct asupra comportamentului consumatorilor. Acestea ar trebui să fie prezente în primul rând, deoarece se bazează pe un minim de standarde acceptabile pentru consumatori. Dacă întreprinderile doresc să supraviețuiască într-o luptă competitivă, trebuie să facă totul pentru a oferi aceste elemente de serviciu. Exemplele acestora sunt foarte simple: puritatea camerelor de hotel, spații publice, securitate, alimente sănătoase etc. Critice aceste elemente sunt numite deoarece provoacă fie o reacție pozitivă, fie una negativă, în funcție de faptul dacă aceste standarde minime sunt sau nu atinse. Critice, de asemenea, pentru că ignorarea acestor elemente poate fi iertată întreprinderilor din industria ospitalității numai în situații critice.
Dimpotrivă, elementele neutre nu au un impact direct asupra activităților întreprinderii. Aceste elemente includ culoarea uniformelor personalului, paleta de culori, care a făcut interiorul clădirii, localizarea parcare etc. Deoarece aceste elemente au un efect destul de slab asupra gradului de satisfacție a clienților, nu au nevoie să-și petreacă eforturi semnificative de management.
Elementele dezamăgitoare devin atunci când nu sunt executate corect și, prin urmare, provoacă o reacție negativă. Cu toate acestea, nu se poate urma nici o reacție, dacă totul se face corect. Asemenea elemente includ parcare nereușită aleasă sau organizată pentru autoturisme, care obligă oaspeții să meargă departe; refuzul de a plăti cele mai comune carduri de credit; neprietenosť personalului; scrumierele murdare etc.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: