Cum să rezistă presiunii psihologice

În relația cu un client "dificil", ne confruntăm adesea cu provocarea de a se opune manipulării și presiunii psihologice. De exemplu, un client se poate comporta într-un mod provocator, căutând o reducere, solicitând despăgubiri pentru căsătorie, dovedind că reparațiile trebuie efectuate în condiții de garanție și în multe alte cazuri. Cum să rezistă presiunii psihologice și să mențină relația cu clientul?

Recunoașterea manipulării.

Triunghiul manipulării.

Manipularea înseamnă:

Caracterul secret al impactului

Bazându-se pe modalitățile obișnuite de a lua o decizie

Redă pe nevoi și temeri reale:
o "jetoane de sus" (exploatarea nevoii de laudă)
o "jetoane de jos" (punerea în aplicare a temerilor interlocutorului)

Semne de manipulare:

Senzație de situație neobișnuită - tu

Comportamentul nenatural al interlocutorului: nepotrivirea expresiilor și cuvintelor facială, o schimbare bruscă a stilului obișnuit de comportament

Creșterea stresului emoțional - Nu

Fețe inexplicabile, dar distincte (frică, ură, gelozie) - voi

Exagerând importanța a ceea ce întreabă interlocutorul

CUM SĂ FOLOSIȚI MANIPULAREA?

Protecție pasivă:

• Întârziere de reacție. Mențineți o stare chiar emoțională, o minte sobră. Răspunsul la cuvintele interlocutorului nu este spontan, dar după o scurtă pauză,

• Să pretindem că este un simplu "Oh, nu știam!"

• Pentru a pune o "înregistrare uzată": Da, te înțeleg, dar trebuie să ...

• Ignorați cuvintele interlocutorului și continuați să faceți ceea ce trebuie

• Repetarea constantă și sublinierea argumentului principal al poziției dvs. (Da, aș fi fericit să vă ajut în rezolvarea acestei probleme, dar nu am o astfel de autoritate)

• Invita un coleg la un dialog cu clientul (când simt că nu mai pot sta singur împotriva presiunii)

• Deplasarea atenției. Înlăturarea internă din comunicare, menținând în același timp interesul extern (începeți să vă gândiți la propria persoană, acordând atenție respirației, prezentând interlocutorul gol, prezentând o sticlă între el și el, prezentându-l pe un munte în depărtare etc.)

Protecție activă:

• Abordarea scopului. Spuneți-mi ce scop urmăriți? Ce ar trebui să se întâmple / să fie rezultatul conversației noastre? Să clarificăm, exact despre ce vreți să vorbiți? De ce mi-ai aplicat această întrebare?

• Umor A transforma dialogul într-un joc

• Sprijinul colegilor. Întrebați-l pe colegul meu să vă ajute în dialog, când simt că în curând voi fi în afara echilibrului. Este mai bine să vă prezentați un coleg ca fiind "un șef care vă va ajuta să înțelegeți"

• Counter-manipulation Utilizarea tehnicilor de presiune psihologică indicate mai jos.

• Generalizarea "Ei bine, ca întotdeauna!" Structuri de vorbire anonime "Toată lumea știe că ...", "Ei bine, este tipic pentru o femeie!" "Astăzi toată lumea știe că ..."

• Pseudo-dovada: "Potențialul pieței noastre sa uscat, ca într-o zi, orice sursă care a izbucnit într-o nouă sursă de propria sa ieșire"

• Precizia imaginară a probelor: "După cum știți, avem o creștere de 73% a indicelui de satisfacție a clienților, ceea ce dovedește ..."

• Sugestii: "Ei bine, cu noi știi ce poate duce la eroarea pe care ați făcut-o. Mulți oameni știu despre această situație. Cu toate acestea, suntem distrasi. Deci ... "" Ai lucrat cu furnizorul de 10 ani! Poate că greșesc, dar alții au prețuri de două ori mai mici. Dar dacă ești atât de obișnuit cu ei, înțeleg pe deplin acest lucru ... "

• Exagerare: "Așa că vom pierde toți clienții! Cu această abordare, este ușor să vă pierdeți licența! "

• Acuzații vagi: "Comportamentul dvs. pur și simplu nu corespunde standardelor companiei! Acest lucru este absolut inacceptabil! "

• Dizolvare: "Trădarea față de soția sa" - "Slăbiciune de cinci minute" "Ei bine, acesta a fost un caz izolat! De ce să vă faceți griji? "

• Prezentarea selectivă a informațiilor: "Permiteți-mi să prezint câteva fapte din raport: ..."

• Atribuirea la altcineva nu este punctul său de vedere: "De fapt, credeți că este perfect normal ca clienților să li se refuze o formă nepolitică, pentru a ajunge la rudeness. Deci îți spun asta ... "

• Interceptarea inițiativei prin presupunerea interlocutorului: "Și acum spui că tu ... deci îți voi răspunde ..."

• Întrebare / declarație în legătură cu un fapt nedovedit: "Stăpânul tău are picioare lungi?"

• Aduceți-o la punctul de absurditate: "Sunteți atât de dorit de un discount ... Știți, ne gândim să lucrăm gratuit. Credeți că vânzările vor crește semnificativ? "

• Întrebări provocatoare: ați crede în ceea ce spuneți chiar acum?

• Seducerea interlocutorului: lingușire. "E bine să te ocupi de un astfel de profesionist. Suntem oameni rezonabili și este puțin probabil să ne certați de ceea ce avem nevoie ... "

• Scuze proactive: "Îmi pare rău că te întrerup, dar trebuie să spun ..."

• Spargerea stereotipului de comunicare: de exemplu. să renunțe la acuzație și să plece în tăcere

• Declarații paradoxale: "Când refuzăm clientului, vă ajută să câștigați! Există chiar și o carte așa de vândută "În primul rând, spune NU!".

• Sarcasm "Ei bine, bine. Încercați să puneți un alt argument la fel de "interesant"! "

• Auto-ironie: "Da, mă simt uneori mirosurile de moli care vin din poziția mea. Dar, chiar și cu riscul de a deveni ca un dinozaur, sunt gata să lupt pentru ... "

• Observații ambigue: "Poate că asta e pentru tine ..."

• Semnale de vorbire însoțitoare: grimase, suspinuri, accentuare absent-mindedness

• Puns: "Opinii pe această temă pot fi împărțite" - Fine, atunci sugerez să împărtășesc opinia mea! "" Nu pot să mă alătur acestei păreri - apoi să mă alătur! "

• Utilizarea argouului științific în argumentație, dificil de înțeles de către interlocutor

• O alternativă falsă. Gândirea alb-negru: oricum, sau cam asa ceva.

• Sexism: "Nu-ți este rușine să refuzi o femeie slabă!" "O femeie nu va înțelege niciodată asta!"

Articole similare

Pagina anterioară

Pagina următoare