Calitatea este atunci când consumatorul a primit ceea ce se aștepta sau mai bine. De aici urmează un concept precum schimbul. Schimbul este împărțit în trei componente:
- Schimbul este inegal - atunci când una dintre părți a pierdut ceva sau a fost primit în timpul interacțiunii. De exemplu, ați cumpărat pâine, ați tăiat case și a fost în interior cu mucegai. Ce achiziție teribilă!
- Schimbul este echivalent - când obțineți ceea ce vă așteptați. Ai cumpărat pâine, ai tăiat case și ai mâncat la cină. Pâine ca pâinea.
- Schimbați cu exces - atunci când obțineți mai mult și mai bine decât sa calculat inițial (emoții, beneficii materiale, servicii). Ai cumpărat pâine și ți sa dat un cadou de ciocolată cu nuci. Este necesar să veniți aici mai des!
Deci, un serviciu de calitate este atunci când o persoană primește ceea ce așteaptă sau ceva mai mult.
De exemplu, ați spus că repararea gadgetului va fi de trei zile și va costa 20 de dolari. Și în a treia zi au făcut-o și au mers la buget. Clientul este regula, acesta este zero, nu rău și nu este bun.
Sau ați făcut această reparație în aceeași zi și pentru 15 USD. Aceasta înseamnă calitate și bonus pentru dvs. - este mulțumit și foarte probabil că vă va recomanda pe altcineva. E deja grozav, este +, e wow.
Ambele pot fi considerate opere calitative. Scopul tău, după cum înțelegi, este să faci schimbul cu exces.
Cum puteți evalua calitatea serviciului ca principiu. Pentru a face acest lucru, împărțim acest concept în elemente:
- Viteza - timpul de reparație este mai rapid sau mai precis în timpul convenit.
- Prețul - reparația executată a intrat în bugetul anunțat sau este mai ieftină.
- Fiabilitatea - reparația a permis aparatului să funcționeze pe deplin timp de cel puțin 12 luni.
Aceste trei concepte ne dau un poligon de bază pentru îmbunătățire. Acum nu avem doar un concept abstract de "calitate", ci trei elemente specifice care pot fi îmbunătățite. De asemenea, vă recomandăm să citiți articolul "10 legi ale centrului de servicii".
Scopul final al îmbunătățirilor este de a dezvolta parametrii la un nivel astfel încât serviciile dvs. să meargă întotdeauna la "schimburi cu exces" în raport cu alte centre de servicii. Când rezolvați o astfel de problemă, atunci nu veți avea probleme cu clienții, calitatea reparațiilor efectuate și banii.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: