Calitatea serviciilor și indicatorii acestora
1. Conceptul de calitate a serviciului
2. Proprietățile și calitatea serviciilor
3. Securitatea serviciilor
4. Referințe
1. Conceptul de calitate a serviciilor
Atunci când se evaluează starea activităților de servicii în orice țară, problema cheie este problema calității produselor și serviciilor.
Prin calitatea serviciilor, produs de serviciu se referă la un set de proprietăți utile, caracteristici de reglementare și tehnologice ale serviciului, prin care nevoile sociale și individuale sunt îndeplinite la nivelul cerințelor stabilite, atât comparabile cu tradițiile naționale, precum și cu standardele internaționale. Proprietăți utile de servicii sunt caracteristicile sale obiective care apar în consumul său, răspunde cerințelor și nevoilor consumatorilor, precum și criteriile legale-normative de stat.
Astăzi, toți producătorii din întreaga lume se preocupă de problema îmbunătățirii calității producției, inclusiv a producției de servicii. Rezultatul pozitiv al îmbunătățirii calității produselor de servicii este important pentru toți participanții și partidele. În cazul de stat servicii de înaltă calitate înregistrează o creștere a efectului economic național pe cost unitar, acesta devine oportunități sporite de export și a câștigurilor de schimb valutar, în plus față de nevoile oamenilor răspunde mai bine pentru servicii.
Sunt interesat de calitatea și consumator: prin îmbunătățirea calității serviciilor pentru a crea condiții mai favorabile de serviciu, extins și gama de produse de servicii actualizate, cererea este îndeplinită mai puține dintre ele, rezultatul pentru consumator dobândește servicii de efect mai de durată.
2.Qualitatea și calitatea serviciului
Proprietățile serviciului, precum și indicatorii specifici ai calității serviciilor, sunt folosiți pe scară largă de reprezentanții organismelor guvernamentale de reglementare și de reglementare, de mediul corporativ și de milioane de consumatori. Distingeți producția, proprietățile funcționale și de consum ale serviciului. Proprietățile de producție includ cele care sunt create în procesul de producție și au proprietăți fizice și tehnice pronunțate.
În același timp, caracteristicile de producție ale serviciului sunt doar o calitate potențială. Orice produs, produs de serviciu trebuie să fie întotdeauna testat pentru adecvarea funcțională, care este de obicei verificată în timpul perioadei de testare, la începutul lansării noului serviciu, atunci când clientul evaluează pentru prima dată serviciile oferite.
Dar proprietățile funcționale nu permit să se ajungă la o concluzie finală cu privire la caracteristicile calitative ale serviciilor și produselor de servicii - este necesar să se țină seama de proprietățile lor de consum. Proprietățile pentru consumatori reprezintă un set de indicatori care sunt cei mai importanți pentru consumatori. Acestea reflectă calitatea reală a produselor.
Fiecare tip, fiecare tip de produse și servicii de servicii conține diferite combinații de proprietăți care alcătuiesc caracteristicile de producție și de consum ale calității. Diferențele dintre diferitele grupuri de indicatori de calitate care arată proprietățile industriale și de consum, pot fi ușor de văzut în cazul oricăror bunuri corporale - mașini, haine, pe de o parte, și produsul de serviciu care este creat în procesul de client service, pe de altă parte. Calitatea potențială a bunurilor industriale se realizează printr-un sistem special de control tehnic și standardizare în anumite etape ale producției sale.
Spre deosebire de proprietățile unui bun industrial, proprietățile unui produs de serviciu, care atestă calitatea, sunt mult mai dificil de izolat, de măsurat obiectiv, de a calcula valoarea. În același timp, producerea oricăror servicii generează, de asemenea, o serie de proprietăți de producție, tehnologice și fizice care pot fi fixate, numărate, în comparație cu criteriile de referință. Pe baza reprezentărilor privind calitățile de referință ale activităților de servicii se dezvoltă standardele și standardele de stat. Pe baza acestor standarde și standarde, se acordă asistență tehnică lucrătorilor din întreprinderea de servicii, se standardizează operațiunile specifice muncii, se creează instrucțiuni și documente de serviciu care reglementează procesul de serviciu.
Dintre cele mai comune proprietăți ale diferitelor tipuri de servicii care pot fi fixate, numărate și comparate, se aplică de obicei următoarele:
Caracteristicile cantitative ale echipamentelor, instrumentelor, diferitelor tipuri de materiale și mijloace prin care se efectuează serviciul;
Caracteristicile fluxului ciclului tehnologic al serviciului și unele dintre caracteristicile sale fizice și tehnice (sunet, iluminat etc.);
Suportul de informare al consumatorului privind cele mai importante caracteristici ale serviciului, rezultatele acestuia etc .;
Perioada de serviciu a consumatorului cu participarea sa sau perioada în care serviciul este efectuat fără participarea sa;
Durabilitatea și fiabilitatea utilizării rezultatelor activităților de servicii;
Caracteristicile asociate cu igiena, igiena, ordinea în camera în care se efectuează serviciul sau serviciul;
Caracteristicile ecologice ale serviciului, procesul de deservire;
Caracteristicile asociate cu siguranța consumatorului și a personalului de întreținere;
Numărul de angajați care participă la procesul de serviciu, precum și calificările profesionale, inclusiv abilități, pricepere, experiență, abilități de comunicare;
Calitatea etică a serviciului - responsabilitate, politețe, sensibilitate etc.
Calitatea estetică a serviciului - confortul mediului de servicii, designul exterior al bunurilor, designul interior etc.
Deci, pentru pasageri serviciile de transport sunt cele mai importante caracteristici de calitate, cum ar fi viteza și precizia de deplasare, servicii de securitate, scaune confortabile și condițiile de ședere a pasagerilor înainte și în timpul mișcării, conștientizarea lor etapelor mișcării, și altele.
În astfel de locuri de catering, ca restaurant, cafenea de înaltă calitate, calitatea serviciilor prezintă următoarele caracteristici:
O gamă largă de mâncăruri și băuturi;
Pregătirea recipientelor din produse proaspete, de înaltă calitate sau rare, care necesită procesare specială și formulare precisă;
- respectarea strictă a tuturor tehnologiilor de gătit;
Nivel ridicat de pregătire profesională a angajaților din serviciile critice;
Confortul și securitatea situației generale din sălile de service;
Etica și vigilența personalului de întreținere;
O estetică bine considerată a interiorului, disponibilitatea unui program muzical etc.
În cazul vizitei la un restaurant, indicatorul de timp poate fi variabil, deoarece vizitatorul petrece de obicei timpul vizitând restaurantul, depășind cu mult timpul de prânz în sala de mese sau în cantina cu autoservire.
Pe lângă proprietățile fizice ale serviciului, proprietățile consumatorilor sunt, de asemenea, importante pentru evaluarea calității serviciilor (sau, în multe cazuri, mai mult). Proprietățile de consum exprimă calitatea reală a serviciului și pot fi determinate de consumator numai în timpul sau după serviciul respectiv.
Cu toate acestea, evaluarea calității serviciului de către consumator nu ar trebui să fie complet greșită. La urma urmei, el evaluează aspectele funcționale și practice ale rezultatelor serviciului, care face imediat evaluarea sa cea mai semnificativă. În plus, consumatorii luați în ansamblu acționează ca un subiect colectiv de evaluare, care nu poate fi ignorat nici de producătorii de servicii, nici de autoritățile de control de stat.
Toate acestea determină abordarea bilaterală a identifica servicii de evaluare a calității: producția de contabilitate și fizică (capacitatea de a fi stabilită, calculată, afișată în formă numerică) indicatori, și contul consumatorilor evaluări subiective. Ultima, în fiecare caz devin laxe - ele depind de setările personale ale consumatorului, precum și de moda, tradițiile naționale etc. În același timp, revizuirile similare ale calității exprimate de mii de consumatori dobândesc un caracter complet obiectiv și ar trebui considerate de producătorii de servicii drept un fapt incontestabil.
Conform teoriei raționalității competitive, gradul de satisfacție a clienților ar trebui să fie recunoscut ca fiind cel mai important criteriu pentru controlul calității serviciului. O magnitudine de diferența dintre parametrii de servicii așteptate și cele reale care indică gradul de eficiență al unei societăți de servicii special; - o mai mare diferența pentru mai rău în mintea consumatorului, serviciul mai puțin eficientă a acestei companii. Un indicator deosebit de îngrijorător pentru producător ar trebui să fie reducerea satisfacției clienților în rândul clienților obișnuiți și angajați.
În cazul în care 25-30% dintre clienți și-au exprimat satisfacția deplină cu serviciul, dorința de a rămâne angajat consumatorilor companiei, recomanda prietenilor dvs. de lucru, aceste cifre sunt considerate a fi foarte favorabile în ceea ce privește standardele de calitate în organizarea serviciului. Această abordare este acum consacrat în practica de serviciu la nivel mondial, în cazul în care un punct de reper pentru consumator devine la fel de importantă ca și criteriile economice ale activităților de servicii.
În general, securitatea umană în sfera serviciilor este determinată de funcționarea eficientă a acestei sfere, de absența în cadrul ei a diferitelor tipuri de amenințări, de deteriorare a vieții, de sănătate și de proprietate a consumatorilor, a lucrătorilor din industrie și a mediului.
Există diferite tipuri de servicii de securitate, care implică alocarea diferitelor aspecte ale procesului de îngrijire a consumatorilor fără consumator. Este obișnuit să evidențiem următoarele aspecte legate de securitate:
Operațional și tehnic (care include siguranța electrică, siguranța împotriva incendiilor, siguranța împotriva efectelor substanțelor chimice etc.);
| Asociat cu sănătatea oamenilor.
Dedicate tipuri generale de securitate în diferite domenii ale activităților de servicii sunt specificate în moduri diferite.
Dar în toate aceste tipuri de securitate există posibilitatea de a stabili calități de serviciu obiective care să respecte standarde și cerințe comune. Calitatea serviciilor de acest tip este relativ ușor de fixat fie vizual, fie printr-un test experimental al bunurilor achiziționate, prin montarea acestui lucru, familiarizarea cu documentele, etichetarea produsului. Astfel, de exemplu, este ușor să se stabilească, de exemplu, data producerii produselor alimentare perisabile pe etichetă, nivelul de tensiune din rețea pentru aparatul de uz casnic,
Un tip special de securitate în sectorul serviciilor este legat de sănătate, starea fizică, aspectul clientului. Pe de o parte, cerințele de producție și tehnologice standard, care funcționează în diferite forme și servicii de ghidare, cu scopul ca aceasta să se evite orice posibilitate de deteriorare a sănătății și bunăstării clienților. Sunt deosebit de severe cerințele sanitare și igienice și tehnologice în instalațiile de îmbunătățire a sănătății, în unitățile de catering, în industria hotelieră etc.
Pe de altă parte, multe dintre calitățile serviciului sunt estimate de consumatori, care în acest caz iau în considerare sentimentele subiective, bunăstarea interioară. În acest caz, pot exista discrepanțe serioase între opinia consumatorului cu privire la calitatea și siguranța serviciului și evaluarea acestuia de către producătorul produsului de servicii, ceea ce poate crea o situație de conflict.
O atenție deosebită necesită o varietate de siguranță, care asigură impactul impecabil al serviciului asupra unei persoane, fără a crea un efect traumatizant al psihicului său, al stării spirituale. Acest tip de securitate are loc în domeniul difuzării informațiilor publice și artistice prin mass-media, precum și prin furnizarea de servicii cognitive, științifice și de consultanță. Efectul negativ al acestui tip de servicii poate fi detectat nu imediat, dar după o lungă perioadă de timp.
Managerii și personalul întreprinderilor prestatoare de servicii sunt obligate să acorde o atenție deosebită prevenirii situațiilor care pot reprezenta o amenințare la adresa intereselor de securitate și sănătatea consumatorilor. Motivele care pot da naștere unor pericole, amenințări sau daune pentru clienți și angajați, managementul firmei, pot fi diferite în diferite tipuri de activități de servicii. Următoarele aspecte ale proceselor de serviciu necesită o atenție specială a personalului: cele mai multe surse posibile de pericole și amenințări pentru clienți și întreprinderi:
| Hardware-ul de locuri de muncă, dispozitive, echipamente, precum și starea și calitatea materialelor, substanțelor, produselor implicate în procesul de serviciu (serviciu prestat în interiorul localurilor, sănătate, servicii de wellness, servicii de catering și alte.);
Condițiile naturale și peisagistice, climatice și fizice care însoțesc procesele de serviciu (servicii sportive și de agrement, turistice și alte servicii);
| Deyatelnost mediu penal sau activitatea persoanelor necinstite care împiedică menținerea în condiții de siguranță (domeniul de aplicare al medierii, servicii financiare și altele.);
Acțiuni necalificate ale personalului (în orice segment de activități de servicii);
• calitățile personale ale conștiinței sau starea de sănătate a clientului (în orice segment al activităților de servicii);
Fors-majeur circumstanțe care însoțesc procesul de serviciu (în orice segment al serviciului).
În ultimii ani, problema securității informațiilor din sectorul serviciilor a devenit deosebit de acută. Răspândirea răspândită a spionajului economic, scurgerea frecventă a informațiilor de afaceri sau divulgarea secretelor comerciale poate fi un factor negativ în dezvoltarea antreprenoriatului în general.
3. Sviridenko Yu.P. Khmelev V.V. Activități de servicii. - Alfa-M,
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: