Recent am citit că pentru a face clientul fericit, trebuie să-l faci un pic mai mult pentru el decât este scris în ToR. Dar, de fiecare dată când ne-am dus la client pentru o întâlnire, el a „așezat pe gât“, proiectul a fost amânat, deoarece el credea că timpul am făcut ceva, puteți cere apoi atingeți aici și adăugați. Ca urmare, refuzul și nemulțumirea noastră. Sau o altă situație - face totul în cadrul TOR, clientul cere ceva de adăugat, el a spus că el a trecut dincolo de TK și va crește costul - ca urmare a nemulțumirea clienților datorită faptului. Spuneți-mi cum să las clienții o impresie bună despre ei înșiși, nu în detrimentul intereselor lor?
Adresați-vă întrebarea experților!
Cele mai bune răspunsuri ale săptămânii
Alexander Tunik
Compania: Design studio "Tectonics"
Funcția: manager și designer
1. Promite doar ceea ce puteți face (ar trebui să fie specificat în ToR).
2. Examinați de ce promiteți să faceți acest lucru, nu mai mult.
3. Fă ce ți-ai promis, puțin mai devreme, puțin mai mult și mai bine decât ți-ai dorit.
Evgeny Gavrilov
Compania: "Dogul lui Pavlov"
Funcția: manager de proiect
Delineați activitatea care face parte din proiect și celelalte așteptări ale clientului. Aranjamentele fixe pe hârtie. Cu cât sunt mai multe restricții pe țărm, cu atât mai ușor este într-o barcă.
Pentru a clientului nu a stat pe gât și a știut că totul merge conform planului, ne purtăm astfel:
- Lucrăm repede. Dacă întârzieți timpul, clientul începe să mai vrea mai mult. Aceasta este originea ficismului.
- În primul rând, principalele sarcini. Caracteristici mai târziu.
- Păstrăm clientul într-un ton: întrebăm, spunem despre muncă, prezentăm rezultate intermediare.
- Apărăm punctul nostru de vedere, nu mergem să ne întâlnim în fiecare cameră de dorințe.
- Să înțelegem: este important să începeți rapid și să vedeți rezultatul. Puteți să le răsuciți mai târziu.
- Executăm proiectele în mod iterativ. Controlăm timpul, prindem probleme.
"Nu încercăm să fim psihic, punem întrebări." Totul.
- Oferim o idee wow. Și să coborâți rapid la afaceri. În timp ce clientul nu și-a venit simțurile.
- Facem proiectul în lovituri mari. Apoi, ștergem părțile acolo unde le va ajuta pe utilizatori.
- Am pus timp cu o mică marjă.
Katerina Eroshina
Cred că serviciile livrate "în exces față de TK" nu ar trebui să fie o continuare a serviciului pe care îl oferiți în cadrul contractului. Când depășiți bara și faci 112% în loc de 100% plătit, atunci clientul pare să nu facă nimic și 118%, iar apoi până la 125% nu departe.
Este evident că atunci când un client analizează auditul și vede că este necesar să schimbe textele, el ne întreabă mai întâi dacă suntem gata să lucrăm cu celălalt site. Și chiar dacă auditul arată că textele de pe site sunt OK și nu au nevoie de nimic, vom primi un semn plus în karma. Ca oameni cinstiți și generoși.
Alexey Ezhikov
Mulțumiți experților pentru pași tactici specifici! Oleg și mine, aș sfătui carte deja clasică de Jim Camp „primul cuvânt nu“ și sfaturi de la Sinelnikov Ilia Birou de proiectare Artem Gorbunov. Întotdeauna "îndoiți" sub client este la fel de ineficientă, precum și de a fi complet inflexibil.
Răspunsuri (lista scurtă)
Alexey Golosov
Compania: Kokoc.com
Funcția: șef departament vânzări
Este necesar să construim încredere cu clienții, să fim proactivi și să lucrăm pentru viitor. În acest caz, veți fi tratat ca un expert de înaltă calitate și apreciați eforturile depuse pentru a dezvolta afacerea clientului. Clientul vă va evalua pozitiv interesul pentru proiect, plătiți cu plăcere pentru creșterea volumului de muncă și solicitați recomandări suplimentare.
Inițial, lucrul cu clientul să fie construit astfel încât să se înțeleagă că munca pe care se face pentru a beneficia de afaceri, și, desigur, ar trebui să oplachivatsya.No mai întâi aveți nevoie cât mai curând posibil, să învețe să identifice „oaia neagră“ în rândul clienților care doresc pentru a obține un rezultat inegale față de costuri. Cu astfel de clienți este inutil să construim relații de încredere, deoarece nu vor aprecia niciodată nimic. Iar cu cât relațiile devin mai formale, cu atât mai ușor va fi rezolvarea eficientă a problemelor pentru dezvoltarea proiectelor lor.
Roman Klevtsov
Compania: Optimism.ru
Funcția: director general
Orice persoană care lucrează cu clienții, adică orice manager de proiect, ar trebui să fie un mic psiholog. Există două calități personale pe care un manager de succes ar trebui să le aibă: flexibilitate și diplomație. În practica companiei Optimism.ru există diverși clienți cu nevoile și obiectivele lor. Abilitatea de a simți oamenii și de a găsi modalități de a rezolva orice problemă și de bunăvoință indispensabilă sunt calitățile pe care le căutăm și le educăm în managerii noștri.
O modalitate buna de a evita neînțelegerile legate de volumul de muncă precizate în TOR, - împreună cu TK pentru a încheia un acord de sprijin, care va specifica lucrarea suplimentară. Dar aceasta este doar o modalitate de a rezolva această problemă. De exemplu, clienții obișnuiți pot obține gratuit anumite servicii sau asistență tehnică. De asemenea, oferta de asistență gratuită poate deveni o promoție specială pentru clienții noi. Nu poate exista o abordare universală: este foarte important să simțiți clientul, nevoile și oportunitățile acestuia.
Dragostea Zhuravleva
Compania: NewIdols
Poziție: Manager de proiect și Specialist UX
Oferta de a face mai mult și mai bine este necesar, dacă sunteți interesat de un rezultat excelent. Proiectul - esența vieții, are proprietatea de a se schimba în proces. Acest lucru ar trebui să fie gestionat, înainte de începerea lucrului, în cursul procesului și după acest fapt. Gestionați așteptările și relațiile, astfel încât, în cele din urmă, toată lumea a fost fericită.
Relațiile cu clientul ar trebui să înceapă cu o explicație a condițiilor de bază: ce este inclus în cost, ce poate crește bugetul și ce - pentru a reduce și de ce. În acest proces, atunci când există rafinament - spuneți ce va fi făcut, de ce acest lucru nu este inclus în cost. Dacă acest lucru este făcut gratuit, atunci trebuie să explicați în mod clar de ce acum este gratuit și în ce condiții va fi plătită.
Sarcina studioului este de a ajuta clientul să facă o alegere în cunoștință de cauză, descriind argumentele pro și contra diferitelor abordări. Aceasta implică clientul în munca și evaluate mult mai mult decât banală a petrecut peste 10 de ore, încercând să facă pe care clientul a solicitat, apoi remake-ul, pentru că el a dat seama că nu era, și se repetă acest ciclu.
Puneți întrebarea / răspunsul la următoarea întrebare
Pentru a da un răspuns simplu la următoarea întrebare dificilă, alăturați-vă grupului nostru și urmați anunțurile: în fiecare marți publicăm o nouă întrebare și așteptăm răspunsuri până vineri.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: