Director general al Sovtransavtoexpedition, Moscova
- Cum să vă asigurați că prima conversație cu reprezentanții companiei nu dezamăgesc potențialii clienți
- Cum poate un client să participe la costul transportului
- Cum să oferiți clientului un serviciu complet dacă o parte din sarcini depășesc competența companiei dvs.
Principiul 1. Clientul comunică nu cu managerul de vânzări, ci cu expertul
Cu abordarea clasică, s-au cheltuit sume considerabile pentru găsirea clienților și a așa-numitelor contacte reci cu ele. O astfel de tactică a vânzărilor permite să se asigure o acoperire largă a audienței și să se promoveze mai intens bunurile (serviciile) lor, dar de multe ori dăunează imaginii companiei. Este suficient ca un client cheie să se plângă de lipsa de profesionalism a managerului care la consultat - iar reputația companiei este răsfățată.
Angajații noștri din centrul de apel răspund strict la regulile stabilite și conectează clientul cu expertul care îl poate sfătui pe această temă. Acesta este fie șeful unei anumite direcții (transport, vamă, depozit), fie un angajat care se specializează într-o zonă îngustă de activitate în cadrul direcției (transport specializat sau multimodal, încărcătură consolidată, livrare în loturi mici).
Pentru prima dată, un client consultă adesea o companie pentru un subiect specializat sau o comandă de o singură dată. Perspectivele cooperării depind de modul în care acest serviciu este oferit profesional. Voi da un exemplu. Brokerul nostru vamal oferă servicii atît persoanelor fizice, cît și persoanelor fizice. Adesea, aceștia sunt manageri ai unor companii mari, care devin ulterior clienți corporativi. Într-o zi, ne-a adresat un angajat al Same Deutz-Fahr, unul dintre cei mai importanți producători de mașini agricole din lume. Am efectuat livrarea și vămuirea pieselor de schimb pentru mașini. După această singură comandă, a fost semnat un contract pe mai mulți ani. Am început să transportăm componente și echipamente finite din Germania pentru această companie. Ca rezultat, am furnizat servicii de depozitare și livrare cuprinzătoare pentru mai mult de șapte ani atât pentru Same Deutz-Fahr, cât și pentru reprezentantul său din Rusia, uzina Kirov din St. Petersburg.
Principiul 2. Clientul participă la formarea costului transportului
Procesul de logistică este împărțit în mai multe etape: transportul, formalitățile vamale, manipularea mărfurilor la terminale etc. Multe întreprinderi de ani de activitate formează un anumit traseu de la legăturile dovedite. Adesea, companiile, care ne adresează, au deja astfel de scheme gata de livrare a mărfurilor. De obicei, ascultăm clientul și sugerăm, pe lângă traseul său, stabilit în timpul lucrării, una sau două opțiuni suplimentare de livrare.
Acum, în pachetul nostru de servicii există o mulțime de scheme diferite de livrare de bunuri de diferite tipuri. Noi numim acest pachet o carte deschisă. Sunt indicate toate cheltuielile potențiale pentru fiecare tip de transport. Clientul ar trebui să aleagă opțiunea cea mai potrivită.
Principiul 3. Serviciu complex pentru client
Facem totul pentru a ne asigura că clientul primește un serviciu complet, chiar dacă pentru aceasta trebuie să implicăm organizații partenere. Dacă vorbim, de exemplu, cu un proiect atât de complicat, precum livrarea de linii de producție și echipamente complexe către Rusia, colectăm un grup de experți. Acesta poate include aproximativ o duzină de profesioniști - manageri de proiect, angajați ai serviciilor comerciale, coordonatori de transport, declarații vamale și brokeri vamali, specialiști în depozite, specialiști tehnici, avocați.
Cum altfel este o companie de transport pentru a atrage un client
- Ateliere specializate pentru clienți în cadrul expozițiilor tematice. De exemplu, holdingul Sovtransavto deține seminarii pentru comercianții cu amănuntul și specialiștii în livrarea de corespondență, producătorii de componente auto, mașini și echipamente gata pregătite. Compania logistică Paritet Logistic oferă consultanță clienților în probleme juridice, ajutând la întocmirea corectă a unui contract, la emiterea unui pașaport de tranzacție și la pregătirea documentelor pentru operațiunile vamale.
- Zile deschise. Clienții vizitează terminalele de depozitare și vamale ale companiilor și se familiarizează cu organizarea proceselor. Specialiștii vorbesc despre specificul muncii lor și răspund la întrebări.
- Comunicarea informală cu clienții, precum și cu partenerii. Unii manageri îi place să se cunoască în vacanță, în cluburi sportive sau în timpul formării; astfel de cunoștințe devin adesea baza pentru cooperarea în afaceri. De exemplu, directorul general al companiei Contrail a stabilit numeroase contacte profesionale în cadrul programului MBA de la Moscova. Compania "Simplex Logistic" organizează seri de muzică barocă și degustare de vin, invitând clienții săi la aceste evenimente.
- Externalizarea logisticii. Compania "Paritet Logistic" oferă clienților să reducă numărul de logistici și să-i transfere toate funcțiile de livrare și să lucreze cu furnizorul. În unele cazuri, societatea își asumă și organizarea activității economice externe.
Citiți în ediția următoare a revistei "Director general"
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: