Despre sfaturi inutile
Există multe strategii bine cunoscute pe această temă. De exemplu, încercați să aplicați sfaturile din cartea lui Carl Sewell "Clienții pentru viață":
- Ascultă-l pe client
- Așa cum dorește.
Recunosc că în cazuri simple acest lucru funcționează. Când am tranzacționat chipul K155IP1 în pensiune și unul dintre ele mi-a îndoit picioarele, era necesar să îndrepți frumos aceste picioare. Nu trebuie să fii Karl Sewell.
Dar cum poate acest sfat să ne ajute cu Anton Uralsky. ale căror lacrimi? Nici un fel. Angajatul serviciului de sprijin Dmitry nu poate elimina lacunele la fața locului. Mai ales dacă, după cum spune el, aceasta este o caracteristică tehnologică.
Un alt exemplu. Avem un site de reparare de nișă. Ca răspuns la newsletter, răspunsul clientului vine în numele lui Craig (numele a fost schimbat):
Ce naiba ... îmi pare rău, dar bunicile grase nu sunt CHICOLI DE CALCUL. Prea amuzant!
Clientul este nemulțumit de faptul că este scris de către femei grase și bătrâne. Să încercăm să aplicăm sfaturile lui Carl Sewell:
- Pentru a asculta. Am ascultat.
- Așa cum dorește. Clientul dorește ca femeile să fie mai tinere și mai subțiri.
WTF, Carl Sewell, cum îi voi face mai tineri și mai subțiri? Avem nevoie de alte metode. Să începem cu nepopularul: să lucrezi pe tine însuți. Apoi, vom continua cu o temă mai recunoscătoare: lucrați cu clientul.
Nu închideți etichetele
Este important să nu marcați clientul "inadecvat", "ebanka" și așa mai departe. Imediat ce numim clientul "necorespunzător", programăm răspunsul nostru. Într-adevăr, imaginați-vă în locul unui ofițer de sprijin: suntem atacați de cineva "inadecvat". Ce ar trebui să fac? Trebuie să ne protejăm de "inadecvată". Cum?
Știm cu toții cum sunt protejați lucrătorii poștali. instituțiile de stat și alte locuri în care aceștia plătesc puțin și recrutează angajați, să zicem, din segmentul de calificare inferior.
Un exemplu de apărare pasivă-agresivă: "Pleacă de aici, târfă"
Metodele de protecție pot varia:
• Frost
• Pentru otmazatsya
• sau, așa cum o face angajatul lui Dmitry, apropiindu-se intern, admirându-se.
Marca clientului este dezastruoasă nu numai pentru relația dintre client și companie, ci și pentru noi înșine. De îndată ce etichetăm, începem să ne facem griji: "Dacă nu ar fi fost așa de ticăloși să nu-mi otrăvească viața, aș trăi liniștit". Sau: "Cum poți să fii așa de tâmpit?".
De fapt, bineînțeles, nu, nu sunt nemernici. Oamenii sunt mult mai complicate decât mudachestvo într-un episod separat, și un atac inadecvat nu le face un măgar, precum și un act unic nu este adecvat pentru a le face exemple de armonie.
Algoritmul alternativ: Proiectul de negociere de la Harvard
Pe scurt, algoritmul este după cum urmează:
- Pentru a formula situația în mod neutru
- Pentru a formula din punct de vedere al clientului
- Formulează-ți partea
- Sugerați o soluție.
Apoi, aș vorbi despre fiecare dintre ele separat. surse:
* Proiectul așa-numit de negociere de la Harvard, bine descris în cartea "Discuții dificile"
* Exemple din practica personală.
1. Formulează situația în mod neutru
În primul rând, trebuie să exprimați ideea în mod neutru, ca și cum din afară.
Bunicul arata din lateral
Pentru a vedea de ce este necesar, să vedem în general: de ce au loc conflicte? Acestea se întâmplă rar datorită faptului că clientul și sprijinul funcționează pe fapte diferite. Dar ei stau adesea pentru că părțile dau o greutate diferită acelorași fapte. Să luăm în considerare exemple.
În cazul lui Anton Uralsky, lacunele sunt importante pentru el. Pentru sprijin, e un lucru mic. Cum răspunde sprijinul de sprijin, în căutarea clopotului?
- Păi, la fiecare 24 de ore sesiunea va fi garantată ...
Pentru client, parametrii unei singure femei sunt importante, pe care le-a scris - una din zeci de mii de cei de pe site. Pentru sprijin, ele nu sunt importante, deoarece site-ul are multe alte femei. Cum va răspunde sprijinul de la clopotniță?
"Căutați pe alții".
Toată lumea vorbește despre a lui, Turnul Babel se dovedește.
Pentru a nu termina cruciada cu jaf și viol, este important să găsiți un limbaj comun. Începeți cu ceea ce sunteți de acord cu ambele. Să precizăm faptele, nu interpretările.
Anton se poate răspunde astfel:
- Se pare că avem o problemă cu goluri permanente.
Craig:
- Avem o problemă cu apariția femeilor noastre.
Ce am făcut? A formulat ceva care poate fi împins. Ceva despre care suntem de acord. Suntem prieteni buni.
2. Să formuleze din punctul de vedere al clientului
Acest lucru este foarte dificil. De ce este atât de dificil? Mi se pare, pentru că profesoara mea de școală primară Nina Alekseevna ma învățat cum să acționez pe "adevăr" și "dreptate". M-am iubit și o iubesc și, în același timp, consider că acesta este cel mai rău sfat care poate fi dat. Milioane de profesori, profesori, tați și mame din întreaga lume oferă o instalare similară. Această configurație face parte din cultura occidentală.
Conform acestui context, se presupune că adevărul este unul, deși, desigur, în realitate există un număr nesemnificativ dintre ei și toți sunt corecți:
- Uralii văd decalajele - este adevărat (indiferent dacă sunt sau nu)
- Dmitri consideră că acestea sunt inamovibile - este adevărat
- clientul deytingu consideră o femeie veche și groasă - este adevărat (chiar dacă este drăguță și clientul însuși pentru 50 de ani)
- Site-ul este plin de alte femei - este adevărat.
În acest caz, nu trebuie să acceptăm adevărul altcuiva. Este important să o înțelegeți pur și simplu. Înțelege ce spune și cum arată de partea lui.
E simplu. Iată cum să răspundeți la sprijinul lui Anton:
- Asta este, înainte de conexiunea nu a fost rupt, dar recent a început să rupă?
Și așa Craig:
- Se pare că nu ești fan de bătrân și mare?
3. Să ne formăm din partea noastră
Nu începem să comunicăm cu radiodifuziunea din clopotnita noastră, dar nici nu ne suprimăm punctul de vedere. După ce a fost formulat neutru și din punctul de vedere al clientului - ura! - Îți poți spune de la tine. Opinia noastră nu este mai puțin importantă decât opinia clientului. Nu mai important, dar nu mai puțin.
Deci, lui Anton spunem:
"Din partea mea, pare diferit: caracteristica protocolului care se întâmplă tuturor clienților și cea mai mare parte nu le acordă atenție. Nu ați putea spune în detaliu de ce acest lucru este atât de important pentru dvs. și ne-am fi gândit că acest lucru se poate face?
Pentru cei care au observat recursivitate, oprire.
Craig:
- Deci, aici mergem, modelele Maxim nu ne urmăresc pe aici. În același timp, pe site există o mulțime de femei.
Inutil să spun, "Din punctul meu de vedere, ești rahat" - asta nu înseamnă să-ți exprimi viziunea asupra situației. aceasta înseamnă a-ți exprima atitudinea față de om. Pentru că asta nu ajută. "Ai sunat un idiot un idiot. felicitări, ați chemat lucrurile după numele lor. Și ce? Nu ați schimbat nimic "(c) Motocicleta și arta motocicletelor.
Și în cele din urmă cel mai important lucru:
4. Propune o soluție
De ce nu putem începe cu asta? Poți. Denis a spus asta. M-am exprimat în sensul că trebuie să ignorăm lacunele. Și Anton nefericit sa înfuriat de asemenea.
Sau ia exemplul lui Craig. Craig ar putea fi răspuns: căutați pe alții. dialog:
- E grasă și veche
- Căutați pe alții.
La prima vzgjald pe scurt și pe de afaceri - este bine, pe de al doilea - este rău. Pentru că îl pune pe Craig înaintea alegerii: să recunoască faptul că era un idiot și nu sa ghicit el însuși sau să dea greutate celorlalte părți ale cauzei. De exemplu, ar putea obiecta: "De ce să trimit astfel de oameni îngrozitori și să mă aștepte să ard în pofte?"
Ce soluție să oferim? De obicei nu este dificil. De exemplu:
- Anton, nu putem garanta absența a cel puțin unui decalaj pe zi. Să ne gândim cum să fim?
Ce trebuie să faceți în continuare și cum să rezolvați complicațiile
Apoi trebuie să ascultați din nou. După cum ați observat, uneori procesul este recursiv. Uneori se blochează. Luați în considerare unele complicații care pot apărea.
Uneori, clientul repetă același lucru: "Vă spun din nou ...". Ei bine, ciclurile sunt normale. Unul dintre colegii mei trebuie să fie ascultat de trei ori, apoi ea însăși propune o soluție și lasă mulțumită.
Cicluri infinite
Trebuie să fie rupți într-o varietate de moduri. De exemplu, puteți interpreta o buclă ca o problemă și începeți cu pasul 1: "Se pare că vorbim despre același lucru de ceva timp". O altă modalitate este de a mulțumi și de a închide telefonul.
Screamuri, blesteme și amenințări
Screamingul este un protest împotriva situației în care clientul este înconjurat. Anton strigă cu neajutorare. Asta este, un strigăt nu este o problemă în sine, ci un simptom al unei alte probleme.
Screamingul este, de asemenea, o provocare. Clientul a pregătit o capcană pentru dvs. Este important să nu vă mulțumim. Denis este aici - bine făcut.
Și, cel mai important: țipăt, blestem și amenințări - nu este vorba de sfârșitul dialogului, ci de continuarea negocierilor. În timp ce ele sună, aveți șansa de a fi de acord (vezi Secretele de negociere a puterii). Nu există nici o șansă într-un alt caz: cu ignorarea completă.
În viața reală, absolut tot nu se poate spune, dacă simți că nu poți vorbi, să nu suni ca o caricatură a unui psiholog: ei vor crede că glumesc.
Dar, în cazul în care există îndoieli - avem un scenariu, mai ales scris, unde, dacă puteți fi înțeles greșit, acesta va fi greșit înțeles (și acolo unde este imposibil de asemenea).
Dar - îți voi aminti - nu te poți abate de la liniile directoare de bază:
- Nu lipiți etichete
- Uită-te la problema cu ochii clientului.
Exemplu cu un client
Iată corespondența cu Craig. Numele a fost schimbat, datele personale sunt șterse.
Exemplu cu un client care a cumpărat icoane
Nu voi provoca ploaie de la broaște, dacă vă dau sfaturi: alegeți domeniul de activitate cu care comunicați: ce afacere să deschideți, cu cine să lucrați. Toți oamenii sunt diferiți și în același timp:
- Se selectează clienții B2B: sunt angajați de cineva
- Oamenii sunt mai deștepți în zonă
- În timpul zilei, există o mulțime de nebun, până la un val de încărcare pe suport în primăvara și toamna.
Îmi place să comunic cu clienții care comandă design și icoane mult mai mult. mai degrabă decât cu clienții deytingu. Iată un exemplu de corespondență care începe cu o revendicare, dar devine rapid constructiv - clientul ma învățat ceva:

- Cine dorește, îl joacă pe client cu anumite pretenții. Încearcă să-ți aduci aminte de conflictul cu sprijinul (în hostess, în Beeline, în aeroport, în magazinul de încălțăminte - nu e atât de important).
- Restul jocului în serviciul de asistență.
- În cele din urmă, solicit clienților să-mi spună ce sa întâmplat în realitate: ceea ce ți-au spus și cum sa încheiat afacerea.
Și aceștia și alții plus și minus pentru mișcări de succes și fără succes.
Voi juca și pentru o vreme, dar sper că jocul va continua fără mine.
Trimiteți-le prietenilor: