Director de marketing al Petrovich, Sankt-Petersburg
Sloganul intern al companiei noastre este "Serviciul ca religie". Așa că am pornit să-i învățăm pe angajați să zâmbească. Cu privire la întruparea ideii - din momentul în care a apărut estimări bune ale cumpărătorilor secrete - au durat doi ani.
Fiecare din cele 15 baze are o sală de antrenament. Există sesiuni de instruire în cunoașterea noilor produse. Aici au organizat și cursuri de zâmbet și de servicii. S-au întâlnit o dată pe lună. Agenții de servicii au vorbit despre importanța unui zâmbet. Se credea că clientul se va întoarce mai degrabă la vânzătorul zâmbitor decât la vânzătorul sumbru. Principalul lucru pe care vânzătorii trebuie să-l înțeleagă:
- pentru a satisface clientul urmează cu un zâmbet;
- când este întrebat, întrebați clientul cum să îl contactați;
- conversație prietenoasă, ajutați clientul să aleagă alegerea potrivită.
Raspunsul la vanzatori sa intalnit nu imediat. Conducătorii tuturor bazelor au fost trimiși la cursurile de ospitalitate pentru industria HoReCa. Am stabilit un obiectiv pentru a ajunge la nivelul serviciilor, ca și în hoteluri și restaurante bune.
Exemplul 1. Salut. În acest film, îi reamintim personalului că trebuie să întâlniți un client cu un zâmbet și să-i faceți referire la el după nume.
Exemplu 2. Bucură-te. Scopul filmului este de a arăta că merită întotdeauna să ne concentrăm pe pozitiv. Principalul lucru este să dai bucurie altora.
Aceștia sunt angajații care se află pe fiecare bază. Ei sunt "evangheliști" ai culturii serviciilor în domeniu, în fiecare magazin. Noi le alegem dintre cei mai orientați angajați. Sunt instruiți să lucreze cu filme.
Agenții de servicii sunt lideri informali care influențează colectivul. Sarcina lor este de a forma grupuri de formare de la angajații unității lor și de a discuta cu ei câte un film pe lună.
4. Cumpărători de mister
Am implementat cu ușurință politica de servicii, fără a insista. A devenit o regulă nerostită, nu a fost pedepsită pentru nerespectarea acesteia, dar a fost întotdeauna controlată. Am introdus practica verificării cu ajutorul cumpărătorilor secrete. Ei studiază munca vânzătorilor.
După inovații, mai puțin de 5% dintre angajați nu s-au forțat să zâmbească. Le-am transferat în alte poziții. Compania are multe oportunități de creștere, așa că monitorizăm îndeaproape angajații potențiali - aceasta este rezerva noastră de personal.
Pe baza rezultatelor inspecțiilor, cei mai buni angajați au fost declarați lideri de servicii. Material încurajat acei profesioniști care au trecut cu succes testul unui cumpărător secrete de mai mult de trei ori la rând. Cumpărătorii secrete sunt reprezentanți ai unei companii externe care evaluează în fiecare lună.
- "Mystery shopper": cum să-l utilizați pentru a îmbunătăți activitatea personalului
Fiecare vânzător zâmbește acum. Acest lucru este evidențiat de estimările cumpărătorilor secrete. Clienții se bucură de această atitudine. Acest lucru este văzut clar în recenziile de pe site-ul nostru și în "Yandex.Market". Clienții scriu multe despre faptul că angajații sunt prietenoși la toate nivelurile. Personal, îmi place această recenzie: "Construirea unei baze de servicii pentru restaurante."
De asemenea, monitorizăm îndeaproape indicele de fidelizare a clienților NPS. Contează pe baza întrebării "Cât de probabil ați recomanda compania noastră altora?". Potrivit lui Petrovici, evaluarea rămâne la nivelul de 80-82%. Acest lucru arată foarte bine că am învățat personalul să zâmbească.
Citiți în ediția următoare a revistei "Director general"
Trimiteți-le prietenilor: