Cum să facem față nemulțumirii în rețelele sociale

Din fericire, există mai multe modalități operaționale de a face față fluxului de agresiune. Ele pot fi folosite chiar la începutul conflictului, când tensiunea crește și apoi, când situația a ieșit deja sub control. Credem că vor fi utile pentru absolut toată lumea: managerii comunității, angajații departamentului de marketing, proprietarii de afaceri și cei interesați. Cu ajutorul lor puteți să vă achitați conflictul și să salvați cele mai valoroase - reputația dumneavoastră.

Întotdeauna păstrați legătura

Dacă nu faceți acest lucru, atunci conflictul poate izbucni complet neașteptat. Totul începe cu un mesaje nevinovate, cum ar fi acest lucru: „? De ce nu răspundeți“ „? Unde pot cumpăra acest suc“ Ești tăcut, iar clientul incepe sa fiarba, tăcerea a continuat, el nu se ridice în picioare și explodează: „Da, pentru cine vrei să mă iei. Nu voi cumpăra nimic de la tine, nici nu poți răspunde la întrebări!

Pentru a nu intra în această situație, este suficient răspuns rapid și politicos, deci încercați să respectați mai multe reguli:

Nu ignora mesajele

Totul în această viață are motivele ei. Este posibil să fi observat că excesul de greutate, petele de cafea și plățile întârziate nu apar pe cont propriu. Același lucru este valabil și pentru nemulțumirea în rețelele sociale. Pentru a le provoca, trebuie să te comporți într-un anumit mod, de exemplu, să ignori mesajele unui client nemulțumit.

Nu face asta. Fiți curajoși și răspundeți cât mai repede posibil (uneori nu trebuie să răspundeți, ci mai departe). Cea mai bună cale de a încălzi nemulțumirea este să rămâi tăcut și să pretind că nu se întâmplă nimic. Timpul trece, mesajele devin mai dure, situația amenință să scape de sub control.

Calm, doar calm!

Atunci când un manager comunitar neexperimentat sau prea emoțional primește un mesaj rău, el îi lasă de obicei pe el însuși și dorește să răspundă așa cum era de așteptat. Aceasta este o idee rea. În primul rând, adăugați doar combustibil la foc, și dacă se întâmplă în rețelele sociale, totul distrus rapid pe Internet, și toată lumea poate citi încăierare ta: și bunica, și clienții fideli, și Președintele Federației Ruse.

Cel de-al doilea punct important: chiar dacă ieșiți din această luptă, câștigătorul, reputația dvs. va fi grav afectată. Și profitul, pentru că mulți pur și simplu nu vor avea încredere într-o companie clandestină. Deci, nu vă pierdeți capul, nu faceți o pauză și nu faceți un răspuns clar, motivat și politicos. Și nici o răzbunare: în rețelele sociale acest fel de mâncare nu este servit deloc.

Mulțumesc, îmi pare rău, o să rezolvăm acum.

Răspunsul dvs. ar trebui să înceapă cu mulțumiri și scuze. Cercetarea psihologică ne spune că conflictele dintre companii și clienți apar atunci când ambele părți consideră că nu au fost auzite. Arătați că sunteți important nu numai laudă, ci și critică, mulțumind persoanei pentru tratament, apoi cereți scuze pentru neplăcerile și apoi asigurați-vă că faceți totul pentru a rezolva problema cât mai repede posibil.

Răspundeți pe fond

O altă greșeală obișnuită pentru noii veniți este de a nu răspunde în cazul respectiv. Clienților nu le plac următoarele răspunsuri. "Nu înțeleg această problemă", "Nu știu ce să fac", "Nu ați scris acolo". Trebuie doar să spuneți așa ceva, deoarece sunteți imediat acuzat public de incompetență. Crede-mă, este foarte neplăcut.

Înainte de a începe să scrieți ceva, colectați tot ce aveți: figuri, documente, legături. Răspunsul dvs. trebuie să se bazeze pe fapte, nu pe ipoteze. Scopul final este de a ajuta clientul și de a arăta că sunteți pe partea lui, indiferent de ce gândește el. Da, trebuie să vă petreceți timp, dar se va plăti, deoarece clienții nemulțumiți sunt persoane care nu găsesc răspunsul la întrebarea lor. Dacă îi dați acest răspuns în formă extinsă, ei vor înceta să se supărească.

Ați efectuat un studiu pe scară largă, dar nu ați aflat nimic? Nu trageți - informați-l pe client cât mai curând posibil. Nu uitați să vă cereți scuze și să îi sfătuiți pe cineva care vă poate ajuta, sau un serviciu care poate aborda această problemă.

Încercați să glumiți

O glumă bună adesea ajută la dezamorsarea situației, iar rețelele sociale în acest sens nu fac excepție. Dacă vă puteți plimba elegant și amuzant prin utilizatori deosebit de inadecvați - încercați, dar aveți grijă, deoarece umorul este o sabie cu două tăișuri. Unii oameni vor râde de tine cu plăcere, iar unii se vor supăra și mai mult și vor decide că nu știi ce să faci și speră să râzi. Concluzia? Fii mai înțelept, dar fă-o cu înțelepciune.

Urmăriți situația

Nu uitați să contactați acel client nemulțumit și asigurați-vă că problema este complet rezolvată. Este profesional, politicos și uman. Faceți acest lucru întotdeauna și, foarte curând, armata clienților fideli va fi scrisă, gata în cazul în care ceva se va ridica pentru tine cu un munte.

Amintiți-vă: conflictul este o consecință a unei comunicări insuficiente, atât pe Internet, cât și în viață.

Excepții la reguli sau la care nu puteți răspunde:

Șapte dintre regulile de mai sus vă vor ajuta să faceți față unei situații dificile, dar există câteva excepții. Uneori este mai bine să nu răspundem la mesaje și reproșuri, ci să reducem la minimum discuția. De exemplu, dacă scrieți o persoană aparținând uneia din aceste trei grupuri:

Sunteți gata să faceți un site web pentru afacerea dvs.? Creați-vă singur pe Wix - este ușor și gratuit!

Articole similare

Pagina anterioară

Pagina următoare