Când chelnerul avea drepturi exclusive și își putea stabili propriile reguli ale jocului, a trecut mult timp în uitare. Timpul nostru este o epocă de dominație a unui principiu complet diferit. Trecerea la democrație, creșterea numărului de întreprinderi și, prin urmare, concurența uriașă în prețul și calitatea serviciilor au făcut ca directorii întreprinderilor să se împace cu faptul că - clientul are întotdeauna dreptate și b - în cazul în care clientul nu este corect, priviți punctul a. Se pare că toată lumea și-a dat seama deja de necesitatea de a revizui din acest punct de vedere multe probleme de a face afaceri.
CINE ESTE UN CLIENT "DIFICULT"
Clientul nu poate fi dificil singur. Este cazul companiei sau al persoanei care lucrează cu el în anumite circumstanțe. Este interesant faptul că, atunci când clientul este similar cu caracteristicile lor personale persoanei în serviciul pentru clienți, acestea stabilesc rapid contacte și comunicare funcționează minunat. În cazul în fața noastră este absolut polară din punct de vedere psihologic, oamenii, există o probabilitate mai mare de frecare și de conflict la manifestări agresive. Prin urmare, uneori, pentru a rezolva situații dificile, este suficient doar schimbarea clientului chelnerului. Și clientul "dificil" se poate transforma într-unul permanent.
În mod ideal, dacă clientul știe ce servicii are nevoie și cât trebuie să plătească pentru el. Dar acești clienți "ușori" sunt foarte puțini, dacă nu spun că nu există deloc.
Târg la faptul că fiecare client la chelner - notoriu „dificil“, pentru că el nu știe că persoana nu este conștient de faptul că o problemă ar trebui să fie rezolvată în acest moment. Numai în procesul de comunicare devine clar cu care client are de-a face și cât de complex poate fi dialogul.
Lucrul cu clientul ar trebui să fie cât mai cuprinzător posibil. Chelnerul nu este suficient doar să vorbească, să se întâlnească, să aducă farmec și să uite. Scopul lui este de a "cârti" clientul. Despre cum se face acest lucru, va merge mai departe.
SECRETELE CARE UTILIZEAZĂ UȘOR
Fiecare client este individual, prin urmare, ar trebui să se ia și o astfel de abordare. Profesionalismul chelnerului este tocmai să fie capabil să înțeleagă tocmai această persoană, să se adapteze la el și să arate "fața" pe care vrea să o vadă.
Deci, ce trebuie făcut pentru a face clienții "dificili" și situațiile discutabile cât mai mici:
3. Întreabă cu sinceritate
Foarte adesea chelnerii nu găsesc până la capăt comanda clientului și modul în care dorește să îl vadă. Este foarte important să cerem cu sinceritate și în ce ordine să îndeplinim ordinea. În plus, este important să învățați numele clientului și să îl introduceți periodic în conversație. La urma urmei, numele este cel mai dulce și cel mai important sunet pentru o persoană în orice limbă.
Puteți încerca să determinați tipul clientului și trăsăturile personajului său principal. Dacă clientul vede interesul, va avea neapărat o atitudine pozitivă.
4. Urmăriți intonația
În lucrul cu oamenii este mai important nu ceea ce li se spune, ci cum o fac: în ce ton, cât de repede și cât de timbrul vocii. Puteți învăța prin inimă textul ingenuos, dar îl dați la o parte, astfel încât efectul să fie opus.
Se știe că cel mai dificil mod de a calma o persoană este de asemenea să începeți să strigați la el. În conflict, nu puteți ceda la isterie. Este important să găsiți puterea de a continua să vorbiți cu o voce calmă, moderată și măsurată. Apoi clientul nu are de ales decât să se calmeze.
5. Vorbiți cu clientul într-o singură limbă
Nimănui nu-i place să se simtă prost. Un chelner experimentat se consideră un profesionist real. Și, fără îndoială, este. Dar numai atunci când vorbește cu clientul într-o singură limbă și nu încearcă să-și arate erudiția, supraîncărcând conversația cu detalii profesionale. Clientul nu le înțelege - este stins și nervos. Este important să nu se pună sub semnul întrebării importanța clientului și semnificația acestuia pentru instituție
6. Arată inițiativa
Din partea chelnerului, trebuie să existe întotdeauna o inițiativă. Dacă simte că clientul se îndoiește de alegerea unei băuturi sau a unui fel de mâncare, ar trebui să fie susținută, dacă este necesar să se consulte sau să consulte, să convingă.
CLIENTUL "HARD": CE SE FACE
avar
Cu toată puterea lui, el obține reduceri. Expresie lui favorit: „! Și vecinul tău mai ieftin“ El se comportă astfel încât chelnerii sunt gata să-l servească gratuit, atâta timp cât clientul a calmat. El gândește la fiecare bănuț, gândindu-se că toți îl înșeală. Dar, după cum știți, mizerabilul plătește de două ori. Prin urmare, întreaga sa economie merge în lateral.
Sfat: afișați meniul în prealabil și anunțați toate prețurile pentru servicii suplimentare
Mare șef
Sunt obișnuit cu slujirea altora. El se consideră a fi ombilicul pământului. Sunt sigur că atunci când apare, toată lumea ar trebui să renunțe la afacere și să fugă pe nedrept pentru a-i sluji. Vorbește într-un ton arogant.
Sfat: spuneți calm că alți clienți, aceiași oaspeți ai instituției, sunt toți serviți în ordinea coadajului. Pentru a vorbi în același ton.
Doamnă isterică
Nu înțelege de ce serviciul durează atât de mult. În această dimineață a băut cafea fără lapte, iar acest lucru ia răsfățat starea de spirit. Vrea să atragă atenția asupra persoanei ei cu toată puterea ei, să-și ridice glasul și să introducă remarci insultătoare în monolog. Aranjați scandalurile - distracția preferată.
Sfat: păstrează calm, răspunde la întrebări în ton obișnuit, face un compliment sau spune un anecdot.
"Profi" în tot
Cel mai complex client pentru sectorul de servicii. El este foarte departe de această afacere, dar crede că înțelege toate problemele. Oferă tuturor sfaturi și se consideră infailibil. "Professional", într-un cuvânt!
Sfat: ascultați cu atenție, sunteți de acord cu totul, dar faceți cum aveți cu adevărat nevoie.
Trimiteți-le prietenilor: