Un cuvânt poate consta din mai multe părți (morfeme): un prefix, o rădăcină, un sufix și un sfârșit. Un salut, desigur, nu se limitează la un singur cuvânt. Dar dacă te uiți la fiecare parte a ei, poți vedea aceleași morfeme. Fiecare componentă a salutului poate avea mai multe opțiuni, astfel încât operatorii liniei de intrare să poată construi o opțiune potrivită. La urma urmelor, obiectivul dvs. este să începeți o conversație frumos și cu încredere:
Una dintre principalele reguli ale salutului corect pentru operatorii liniei de ieșire este de a cere interlocutorului dacă vă poate oferi timp în acest moment. Dacă interlocutorul dvs. nu este convenabil să vorbiți acum, trebuie să setați ora pentru sonerie.
Atragem atenția asupra faptului că standardele de comunicare ale operatorului call center-ului au pus în discuție următoarea cerință cheie: de a construi expresii politicos. Clientul se referă întotdeauna la "Tu". Sarcina sa este de a se adapta la ritmul de conversație al abonatului. Iată câteva nuanțe pe care operatorul liniei de intrare și / sau ieșire ar trebui să ia în considerare:
Zâmbet. Desigur, clientul nu te poate vedea în timpul conversației. Dar el simte bunătate în vocea ta. Nu încercați să înlocuiți zâmbetul cu cuvinte într-o manieră de diminuare sau mângâiere. Nu ar trebui să fie consumate inutil.
Încrederea. Situațiile sunt diferite, dar angajatul centrului de contact ar trebui să emită încredere în sine. Acest lucru nu înseamnă că operatorul comunică cu clientul în mod firesc. Dacă o persoană v-a cerut ajutor, înseamnă că are o situație în care numai un profesionist vă poate ajuta. Prin urmare, vocea operatorului trebuie să fie profesională: încrezătoare și echilibrată.
Cum să te comporți într-o situație neobișnuită?
Nu întotdeauna conversația cu clientul se realizează în funcție de scenariul planificat. Mai ales când operatorul lucrează la linia de intrare. Uneori trebuie să asculți plângeri, insulte, plângeri. În astfel de situații, primul lucru de făcut este să-mi cer scuze. Sarcina principală a operatorului este de a satisface clientul, deci trebuie să facă totul pentru a reveni sau a conduce conversația într-un mod calm.
Dacă clientul este furios, operatorul trebuie să ofere soluții posibile pentru problema sa. În același timp, angajatul centrului de contact rămâne calm și își amintește că controlează situația. Dacă operatorul nu are suficiente informații sau răspunsul nu se află în baza de cunoștințe (îl puteți configura în Scripturile de conversație), atunci el poate folosi țineți apăsat. Conform etichetei, operatorul ar trebui să ceară interlocutorului dacă poate să aștepte și să explice motivul acestei acțiuni. Când luați un apel în așteptare, trebuie să mulțumiți clientului pentru așteptare.
Conform tuturor regulilor, angajatul centrului de contact nu mai poate termina primul apel (mai ales atunci când este apelat). Dar există excepții de la această regulă. De exemplu, dacă un client utilizează profanitatea, operatorii îl pot avertiza: "Dacă veți continua să folosiți profanitatea, vom fi forțați să încheiem conversația". Dacă clientul nu răspunde corect, operatorul poate închide.
Pentru operatorul call center-ului, este important nu numai să inițiezi conversații laconic și să conduci în mod confidențial o conversație. Completarea corectă a dialogului are o mare importanță. La sfârșitul conversației, operatorul ar trebui să clarifice dacă toate întrebările clientului sunt rezolvate. Apoi, trebuie să mulțumiți interlocutorului pentru timpul acordat și apoi să vă luați la revedere.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: