Cum ar trebui să se comporte vânzătorul în procesul vânzării (vânzării) bunurilor.
Cunoașterea psihologiei procesului de cumpărare permite vânzătorului să nu se limiteze la observația pasivă și să aștepte în timp ce cumpărătorul ia o decizie. Vânzătorul poate și trebuie să influențeze în mod activ progresul procesului de cumpărare, aplicând tactici adecvate în fiecare etapă.
Apariția motivului și formarea modelului de căutare are loc, desigur, în afara magazin, astfel încât vânzătorul are posibilitatea de a se alătura cazul de regulă, numai la următoarea etapă a lui. De exemplu, este complet irațional să depozitați role de țesut. Chiar și un număr mult mai mic de eșantioane, dar desfășurat în totalitate, este suficient pentru familiarizare și, de asemenea, va aduce o mare favoare atât cumpărătorilor, cât și magazinului.
La stabilirea contactului cu cumpărătorul, vânzătorul trebuie să stabilească ce tip de model de căutare are. dacă este specifică și sau "convenabilă" pentru magazin. Dacă modelul nu este foarte specific, în același timp, nu există niciun produs pe piață care să corespundă complet cu acesta, trebuie să încercăm să facem modelul mai flexibil ("extinde"). Pentru a face acest lucru, vă puteți întreba de ce o persoană caută doar un astfel de produs, nu altul (de exemplu, de ce este necesar să purtați un costum de cașmir și, în opinia lui, mai rău decât unul de lână). Dacă argumentele sale nu sunt convingătoare, este recomandabil să le punem întrebări și apoi să motivăm astfel de produse, cumpărătorul nu a fost anterior atras de cercul de alegere posibilă. La început, o astfel de conversație se desfășoară deloc, fără a menționa subiecte specifice. Și numai după ce a avut succes, există o schimbare de comportament favorabilă pentru vânzător, este posibil să se ofere acest produs în atenția cumpărătorului.
După ce a găsit modelul de căutare, vânzătorul începe imediat să demonstreze produsul. într-o oarecare măsură corespunde acesteia. În acest caz, vânzătorul trebuie să treacă liniștit și tact de la discutarea proprietăților generale ale bunurilor la vorbirea despre modul în care aceste proprietăți îndeplinesc nevoile cumpărătorului și satisfac nevoile sale personale. Cu alte cuvinte, vânzătorul încurajează crearea unui model de proprietate și astfel facilitează tranziția cumpărătorului către următoarea etapă a procesului de cumpărare. Dacă se dovedește că modelul de proprietate nu corespunde în anumite moduri sau este inferior modelelor de căutare, este necesar să încercăm și mai mult să "extindem" acesta din urmă și să subliniem aspectele pozitive ale nepotrivirii modelelor.
Argumentele în favoarea mărfurilor la comandă, este necesar să se procedeze cu precauție și nu se grăbesc să-și exprime toate argumentele pentru a prezenta toate avantajele produsului. Este posibil să apară și să se poată repeta eșecurile și eșecurile la cumpărători în diferite etape ale achiziției, inclusiv după punerea sa în aplicare. Și va fi mult mai convingător dacă, pentru fiecare dintre ei, vânzătorul poate să spună ceva important și proaspăt (și să nu repete argumentele deja citate). În cazul în care, cu toate acestea, argumentele vor fi nerostite și unele avantaje ale produsului în sine satisface cumpărător la domiciliu, o surpriză îmbunătăți doar aftereffect de cumpărare, care, după cum am văzut, nu sunt indiferenți față de vânzător și magazin.
Creând treptat o anumită presiune asupra cumpărătorului, vânzătorul ar trebui să fie tact și atent. Există două pericole posibile aici.
În primul rând, oamenii cu un puternic spirit de contradicție paza gelozie independența, cea mai mică senzație de presiune, poate răspunde la o astfel de rezistență, nu numai pentru a contracara achiziționarea, dar poate avea ca rezultat chiar și în conflict.
În al doilea rând, oamenii sunt impresionabil, ușor sugestibile, poate ceda la rugămințile vânzătorului și de a face o achiziție inutilă, că, în viitor, va provoca o reacție negativă la achiziționarea toate consecințele neplăcute. Prin urmare, atunci când modelul de căutare incapatanat (în cazul în care nu este compensată), sau în cazul în care modelul propus este vizibil inferior cu modelul de căutare, este mai bine să nu încerce să convingă persoana să cumpere, și de a ajuta-o să se abțină de la ea. Acest dealer va câștiga încrederea nu numai un companion, dar, de asemenea, prezent în timpul cumpărătorilor conversație.
Lucrul cu cumpărătorul, vânzătorul trebuie să-și amintească o varietate de factori suplimentari care afectează cumpărătorul și soluția sa. Și dacă cumpărătorul nu este adesea conștient de acțiunile sale, atunci vânzătorul ar trebui să fie mult mai subtil în navigarea situației și, dacă este posibil, să sporească acțiunile pozitive și să elimine sau să atenueze influența factorilor negativi.
După decizia de a achiziționa și atitudinea de atenție și Kind față de cumpărător trebuie să fie menținută până la sfârșitul șederii sale în magazin!
Și așa cum am menționat deja, decizia de a cumpăra este punctul culminant, dar nu și etapa finală a procesului. În practică, din păcate, acest lucru nu este întotdeauna luat în considerare. de multe ori observăm modul în care alți vânzători, servesc cu atenție și cu răbdare clienții își pierd instantaneu interesul în el, deoarece el va plăti pentru bunuri. Cu un astfel de comportament al vânzătorului, îndoielile cumpărătorului în schimbul dispersiei, primesc alimente suplimentare.
Atenția și atitudinea prietenoasă față de cumpărător trebuie menținute și după ce a decis să cumpere - dacă este posibil până la sfârșitul șederii sale în magazin. Este foarte important modul în care vânzătorul tratează elementul achiziționat, cum îl păstrează, îl împachetează, întreabă ceea ce spune. Câteva remarci în etapa finală a serviciului pot spori dramatic impresia unei persoane de la achiziție.
Imaginați-vă ce trebuie să fi simțit cumpărătorul, el a auzit: „Ești foarte norocos, aceste legături este foarte rară“, „Felicitări, bun buy“, „Vei vedea, acest costum este foarte plăcut,“ „carry asupra sănătății, cusute, făcute la comandă“ "Cu un lucru nou!", Etc. Desigur, aceste afirmații și cele similare trebuie să corespundă realității.
În cazul în care vânzătorul constată că cumpărătorul continuă să se îndoiască, atunci este recomandabil să-l rețină și să petreacă timp suplimentar pentru a afla motivele de îndoială și pentru a încerca să depășească. Și cu siguranță nu ar trebui să împingeți cumpărătorul de la tine cu replici de tipul "Ar fi trebuit să vă gândiți mai devreme!". "Tu ai ales", "Acum este prea târziu, ștampila din pașaport este livrată". Astfel de afirmații, care au forța de adevăr imutabil pentru vânzător, sunt din nou complet neconvingătoare pentru cumpărător și își întăresc doar starea de spirit față de produsul cumpărat și, prin urmare, împotriva magazinului. Într-un astfel de caz, reticența de a sacrifica câteva minute și teama de o mică încărcătură de nenorociri duc adesea la un timp mult mai lung și consumul de nervi nu numai pentru vânzătorul însuși, ci și pentru alți lucrători.
Refuzul achiziției?
Dar dacă o persoană după o ezitare cunoscută refuză să cumpere? Adesea, acest lucru cauzează vânzătorului o dezamăgire, și chiar displace, pe care el nu vrea să-l ascundă. O astfel de reacție poate împiedica întoarcerea cumpărătorului la magazin.
Și, în sfârșit, câteva cuvinte despre tactici în legătură cu cumpărătorii care sunt interesați de lipsa bunurilor. De fiecare dată când vânzătorul trebuie să răspundă "nu", el trebuie să asigure posibilele efecte ale răspunsului său. Prin urmare, cuvântul "nu" nu trebuie să ascundă iritarea și supărarea. că din nou, în zadar, ele deranjează, distrag atenția și așa mai departe.
Cumpărătorul ar trebui să simtă că vânzătorul împreună cu el regretă că nu poate fi util și chiar se simte parțial vinovat. Această atitudine va determina cu siguranță cumpărătorul (și alții) emoții pozitive și angajamentul față de vânzător, precum și dorința de a merge la magazin data viitoare, după o altă achiziție. Atitudinea simpatică a vânzătorului poate să dea și să dirijeze fructe. La urma urmei, în cazul în care cumpărătorul întreabă despre un lucru nu foarte specific, puteți încerca întotdeauna să găsiți un înlocuitor echivalent.
Deci, într-o formă condensată, tactica vânzătorului în procesul de vânzare este după cum urmează:
1. Facilitarea căutării, având grijă de atragerea atenției asupra produsului.
2. Contactul activ cu cumpărătorul pentru a-și afla modelele de căutare, dacă este necesar, o încercare de a reduce concretenitatea.
3. Dorința de a facilita trecerea la următoarea etapă a procesului de achiziție. Stimularea creării modelului de proprietate printr-o tranziție imperceptibilă de la discutarea proprietăților generale ale produsului la corespondența sa cu cerințele și cerințele cumpărătorului.
4. Accentuați atenția cumpărătorului asupra coincidenței modelelor, pe părțile pozitive ale dezacordurilor, dacă este necesar, în continuare "extinderea" modelului de căutare.
5. Contabilizarea factorilor suplimentari care afectează decizia de cumpărare. Folosiți și întăriți acțiunea atitudinilor pozitive, eliminați sau atenuați cele negative.
6. Grijă specială pentru reacția celorlalți. Eliminarea îndoielii după cumpărare.
7. Reacție corectă și calmă față de refuzul cumpărătorului de a cumpăra.
8. În absența bunurilor cerute de cumpărător, preocuparea este de a atenua reacția sa și de a-și câștiga favoarea.
Limbajul este arma vânzătorului.
Vânzătorul are multe instrumente pentru a ajuta la implementarea unor astfel de tactici în viață. Dar arma lui principală, desigur, este limba. Și trebuie să o folosiți cu pricepere. Aceeași frază poate obține o acțiune complet diferită, în funcție de tonul cu care este exprimată. Nu există intonații: consiliere, batjocură, întrebare, arogantă, ordonată, prietenoasă, confidențială și multe alte variații.
Într-un dialog natural viu, alegerea intonării dorite are loc involuntar. Este important doar să aveți grijă să evitați frazele ofensive care ar putea înstrăina interlocutorul.
A doua cerință obligatorie pentru discursul vânzătorului este că comunicarea cu cumpărătorul ar trebui să aibă forma unui dialog. Monologul vânzătorului, încercând să "vorbească" cumpărătorul, este, de obicei, sortit eșecului.
Aceste reguli, ca și alte recomandări, trebuie să fie păstrate în memorie numai la început. În viitor, pe baza lor, se dezvoltă un stereotip de comportament, un obicei. Și apoi vânzătorul acționează în conformitate cu acest stereotip, nu mai ezită, fără a menționa formulări verbale.
Cunoașterea psihologiei procesului de cumpărare ajuta nu numai pentru a înțelege mai bine clientul și comerțul cu succes, permite vânzătorului să-și asume sarcini mai complexe și, astfel, face munca lor mai multe meserii interesante, informativ și creativ.
Articole similare
-
Impactul psihologic asupra cumpărătorului de către vânzător - psihologia vânzărilor, psihologică
-
De ce prognozele de vânzări înțeleg obiectivele unui astfel de proces non-trivial ca prognoza
Trimiteți-le prietenilor: