Pentru a construi în mod competent comunicarea cu clientul în timpul unei situații de conflict, este important să navigați rapid și să determinați esența conflictului. Motivul pentru un astfel de incident neplăcut poate fi orice doriți: de la întârzierea încărcăturii până la o definiție greșită în discursul managerului.
În cazul în care situația conflictuală se bazează pe revendicarea echitabilă a clientului, nu vă scuzați și nu vă comportați corect încă de la începutul comunicării cu el. Poziția dvs. poate fi numită optimă dacă calmul, logic și clar demonstrează clientului controlul total asupra situației. Încercați să înțelegeți confuzia și iritarea clientului. Aici scuzele dvs. sunt nepotrivite și numai "turnați ulei pe foc".
În schimb, este important să construiți o schemă de comunicare: acțiunea dvs. - cauza neînțelegerii - intervalul de timp pentru corectarea situației. De exemplu, puteți spune: "Trebuie să contactez compania de transport pentru a grăbi livrarea bunurilor. Motivul întârzierii este re-emiterea de documente. Într-o zi veți primi comanda. "
Atunci când comunicăm cu clientul, este necesar să evităm întoarcerea "hai să avem răbdare" sau "trebuie să facem asta". Funcționați cu construcții verbale de tipul: "Ne confruntăm cu această problemă și vă vom informa în mod constant despre evoluția situației". La sfârșitul conversației este permisă utilizarea expresiei "Ne pare rău".
Dar de multe ori există cazuri în care clientul provoacă în mod deliberat un conflict: "se agață" de orice lucru mic, se comportă sfidător și dramatic. Motivele pentru acest comportament pot fi foarte diferite: de la a-ți realiza valoarea pentru compania ta la probleme psihologice interne.
În această situație, este mai bine să folosiți "tehnica întrebărilor". Aici cel mai important lucru nu este să permiteți conexiunea emoțională a provocatorului pentru tine. Încercați să nu începeți o conversație cu el și încercați să nu "flirtați" verbal cu el în nici un fel.
Adere la următoarea schemă de conversație: întrebarea negativă a clientului este un răspuns exhaustiv și precis al managerului. Apoi trebuie să urmeze contravaloarea administratorului, care implică un răspuns pozitiv al adversarului. Apoi, după cum era de așteptat, sună răspunsul pozitiv al clientului, iar apoi concluzia pozitivă a managerului urmează. Dacă este necesar, o astfel de schemă logică poate fi repetată, gestionând situația și fără a lăsa provocatorul clientului să vă "îndoaie" sub el.
Articole pe tema "Cum să-mi cereți scuze clientului"
Timp de mai mulți ani, revista JustLady de sex feminin este un ghid demn în lumea modei și a frumuseții. Noi nu trebuie doar să completați în spațiul on-line, vom căuta și de a găsi ceva care ar putea fi interesant pentru un public larg de femei care doresc să țină la curent cu cele mai recente știri și tendințe. Actualizări de zi cu zi JustLady revista pentru femei vă permit să monitorizeze evoluțiile actuale din lumea modei, nu pierde știri de cosmetice și de parfumerie și să învețe despre cele mai eficiente metode de a păstra forma în formă.
În revista JustLady puteți alege întotdeauna dieta optimă pentru dvs., pentru a rezolva problemele vitale ale femeilor. Forumul nostru pentru femei se extinde zilnic, discutând subiectele cele mai interesante și devine un loc de întâlnire pentru prieteni buni. Revista pentru femei JustLady ocupă una dintre primele poziții în rating, pentru că ne dezvoltăm și ne ajută pe alții să se îmbunătățească.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: