TEMA5got.doc
Esența serviciilor de servicii și clasificarea acestora
Interpretare amplă și îngustă a serviciului în industria serviciilor. Esența serviciului. Conceptul de serviciu pentru o anumită clasă de servicii. Clasificarea serviciilor. Direcțiile de bază ale serviciilor pre-vânzare și post-vânzare. Organizarea serviciului pentru clienți ca element al competitivității firmei.
Din ce în ce mai complexe produse tehnice apar în fiecare zi în lume. Acest lucru este tipic nu numai pentru piața industrială, dar și pentru piața de consum. Bunurile sunt atât de complexe din punct de vedere tehnic încât utilizatorii preferă să transfere funcții pentru reparații și întreținere profesioniștilor. Aceasta devine o condiție prealabilă pentru formarea unui grup de servicii.
În acest sens, ar trebui să spunem despre cele două interpretări ale serviciului - largi și înguste.
^ Serviciul în sensul cel mai larg al cuvântului este un întreg set de servicii și este o traducere directă de la serviciul de cuvinte în limba engleză.
Serviciu în sens restrâns al cuvântului - un set de servicii asociate cu vânzarea și operarea produselor, servicii pentru a menține performanța produsului pe toată durata sa de viață.
Serviciul este înțeleasă ca un sistem de asistență care permite consumatorului să utilizeze rațional bunurile achiziționate. Suportul de serviciu al produselor complexe din punct de vedere tehnic este una din funcțiile de marketing ale întreprinderii care vizează creșterea competitivității produsului.
Serviciul este, de asemenea, o activitate care adaugă valoare produsului.
Particularitatea serviciilor de servicii este că acestea nu există fără bunuri. Acestea formează al treilea nivel al produsului (Figura 5.1).
livrarea calității creditului
Fig. 5.1. Trei niveluri ale produsului și locația componentei de serviciu
Cel de-al treilea nivel al mărfurilor (și anume bunurile cu întăriri) se formează prin furnizarea către consumatori a unui număr de servicii suplimentare legate de vânzarea și operarea bunurilor. Aceste servicii conduc la creșterea maximă a valorii consumatorului a bunurilor. Astfel de servicii devin un mod eficient de concurență fără preț și un mijloc important de cucerire a pieței și de atragere de noi clienți. În plus, ca urmare a furnizării de servicii, firma primește diverse avantaje indirecte. Astfel, serviciul de relații cu clienții poate contribui la o atitudine tolerantă față de defecțiunile uneori sau de defecțiuni ale echipamentelor.
În prezent, un număr tot mai mare de întreprinderi încep să furnizeze mai multe tipuri de servicii.
^ Cea mai curată afacere
Moscova compania „Metro-Sorm-Service“ ofera spre vanzare echipament de curățare (epuratoare și măturători, aspiratoare, aspirator, mașini pentru îngrijirea pardoselilor din piatră, dollies, scule de mana, produse chimice pentru curățare). Compania oferă reparații în garanție și post-garanție, întreținere, furnizarea de piese de schimb din depozit. De asemenea, compania se ocupă cu curățarea oricăror încăperi, spălarea ferestrelor și a fațadelor, restaurarea și lustruirea pardoselilor, curățarea teritoriului adiacent.
Principiile serviciului modern:
Obligația ofertei. Companiile care produc bunuri de înaltă calitate, dar care nu le furnizează servicii adecvate, se află într-o poziție competitivă foarte nefavorabilă.
Utilizare opțională. Firma nu ar trebui să impună un serviciu pentru clienți.
Elasticitatea serviciului. Pachetul de activități de servicii al companiei poate fi destul de larg: de la minim necesar la maxim.
Confort de serviciu. Serviciul trebuie să fie furnizat în loc, în acele momente și într-o formă pe care cumpărătorul este satisfăcută.
Adecvarea tehnică a serviciului.
Feedbackul informațional al serviciului. Conducerea companiei ar trebui să asculte informațiile pe care serviciul le poate furniza cu privire la funcționarea bunurilor, despre evaluările și opiniile clienților, despre comportamentul și recepția serviciilor concurenților.
Politica de prețuri rezonabilă în sectorul serviciilor. Serviciul nu ar trebui să fie atât o sursă de profit suplimentar, ci un stimulent pentru achiziționarea produselor companiei și un instrument de construire a încrederii clienților.
Conformitatea conformității producției cu serviciul.
Principalele funcții ale serviciului ca instrument de marketing sunt: atragerea clienților; sprijinirea și dezvoltarea vânzărilor de bunuri; informarea clientului.
Pentru unele produse, serviciul poate fi nesemnificativ, pentru alții acesta poate juca un rol decisiv. La piața industrială actuală firmele încearcă să vândă nu produse individuale, și întregul complex asociat cu bunurile de servicii - „sisteme tehnologice holistice“, cum ar fi plante pentru prelucrarea cărnii, laptelui, precum și serviciile de instalare, depanare, servicii post-vânzare, formarea personalului pentru a lucra la echipamente noi, etc.
Compania "Delovaya Rus" se ocupă de pregătirea restaurantelor "la cheie", iar compania AT TRADE, Inc. De asemenea, "la cheie" echipează complexele de divertisment cu echipamente de sunet și iluminat. În ambele cazuri, lucrările sunt acoperite de servicii de garanție și post-garanție.
Clasificarea serviciilor de servicii este prezentată în Fig. 5.2.
Servicii pre-vânzare Servicii post-vânzare
pregătirea serviciilor de garanție
Pregătirea mărfurilor pentru vânzare, dăruire
produse finite de prezentare.
Dezvoltarea unui sistem de catalogare și
pregătirea întregului document tehnic. punerea.
Potriviți, potriviți și potriviți
finisaj.
Demonstrarea produselor către cumpărător,
instruire în manipularea mărfurilor.
Realizarea testelor de produs.
Consultări către cumpărător.
Manifestarea atenției personale față de cumpărător-
Liu.
Degustare (pentru produsele alimentare).
Înregistrare (împachetare cadou).
Măsurarea (covoare, linoleum).
Măsuri organizatorice pentru implementare
produse.
Livrare rapidă și gratuită.
Instalarea, utilizarea instruirii,
instruind cumpărătorul.
Pregătirea mărfurilor pentru utilizare.
Vânzarea de accesorii suplimentare și auxiliare
echipamente și dispozitive. 5. Sistem special de decontare.
Termeni financiari speciali
(rambursarea banilor).
Produse de asigurare.
Vizite de inspecție la
Verificați siguranța instalării și utilizarea produselor vândute.
Serviciu de garanție.
Servicii în cadrul contractului
(serviciul post-garanție).
Furnizarea de echipamente de rezervă
Nia în caz de reparații.
Disponibilitatea și furnizarea de rezervă
pentru întreaga durată de viață
Servicii pre-vânzare - activități legate de pregătirea vânzării, vânzării și atragerii clienților. Deci, pentru un magazin de mobilă în numărul de servicii pre-vânzare va include următoarele: componente pentru mobila despachetare, îndepărtarea straturilor, asamblarea mobilierului, plasarea acestuia în zona de vânzări, pregătirea specificațiilor și liste de prețuri pentru cumpărători.
Servicii post-vânzare - toate tipurile de activități furnizate cumpărătorului de la momentul vânzării produsului la dispoziția acestuia. Pentru același magazin de mobilă în număr vor include: livrarea de mobilier, asamblarea, sfaturi privind îngrijirea suprafețelor de mobilier.
Garanție - asigurarea cumpărătorului că produsul sau serviciul respectă standardele de calitate acceptate.
Serviciul post-garanție vizează rezolvarea acelorași probleme, dar se dovedește a fi pe bază de comision contractual, la tarifele și tarifele stabilite.
Sistemul de servicii, așa cum sa menționat mai sus, este un produs frecvent integrat și servește la creșterea competitivității organizației în ansamblu. Prin urmare, compania creează în mod specific un sistem de servicii. Serviciul ajută la obținerea unor estimări mai mari ale consumatorilor pentru un anumit produs.
Abordări principale pentru implementarea serviciului
Cercetarea nevoilor reale ale consumatorilor și adaptarea acestora la indicatorii tehnici și operaționali de producție. Serviciul este considerat o sursă importantă de informații despre motivul producerii unei defecțiuni și a necesității de a îmbunătăți produsul astfel încât să nu se întâmple în viitor.
Eliberarea consumatorului de toate preocupările legate de comportamentul produselor în funcțiune.
Concepte de bază
Garanții, clasificarea serviciilor, servicii post-vânzare, regulile de servicii eficiente abordări pentru punerea în aplicare a serviciului, servicii de pre-vânzare, principiile de servicii moderne, servicii, componentă de servicii în funcțiile de produse, servicii, servicii.
Întrebări de test
Care este locul de deservire al produsului ca un sistem cu mai multe niveluri?
Care este serviciul și care sunt modalitățile de înțelegere a acestuia?
În ce cazuri va fi optimă organizarea unui sistem de servicii prin crearea unui departament de service al producătorului?
Ce servicii, în opinia dvs., sunt mai profitabile pentru a oferi - înainte de vânzare sau după vânzare?
Ce factori vor influența durata serviciului în garanție?
Poate firma să ofere o garanție pe durata de viață a produselor sale? În ce cazuri este posibil acest lucru?
Probleme și sarcini legate de subiect
Dați exemple de bunuri (pe piețele de consum și industriale) pentru care componenta de servicii joacă un rol principal.
Pe baza datelor din tabel, arătați ce servicii prealabile și post-vânzare pot fi furnizate de un magazin alimentar, un magazin de hardware, un magazin de parfumuri.
Ce va fi creativitatea în organizarea sistemului de servicii?
Creați un sistem de servicii pentru compania aleasă de dvs.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: