Sberbank și experiența clienților 4 mituri

Am avut noroc să lucrez la o sarcină dificilă, dar foarte interesantă și ambițioasă: îmbunătățirea experienței clientului în Sberbank. Sarcina care nu are o reteta de solutie universala si, in acelasi timp, este inconjurata de un numar imens de mituri care circula in comunitatile de afaceri. Lista acestor mituri nu este atât de mică, dar astăzi vom vorbi despre cele mai importante concepții greșite pe care eu și colegii mei trebuie să le confruntăm.

Mitul mai întâi. Lucrul la îmbunătățirea experienței clienților nu este deloc necesar, dacă există cozile în fața ușilor.

Cred că nu este necesar să explicăm viciul abordării "clientul nu va ajunge nicăieri de la noi". Da, a practicat o dată la Sberbank. Atunci când germanul Gref, aflat doar în fruntea băncii, a anunțat că organizația ar trebui să se adreseze clientului, din această abordare banca trebuia să se "desfășoare" în primul rând. Și aceasta este o moștenire destul de grea, de la care am scăpat de voință - cu siguranță nu fără ajutorul unei piețe care a devenit din ce în ce mai competitivă pe parcursul anilor.

Astăzi, odată cu deteriorarea situației din economie, s-ar putea să pară unii din afară că Sberbank este fericită să culeagă fructe ieftine. Dar până astăzi avem deja imunitate față de astfel de ispite. Suntem protejați de acestea, în primul rând, prin valoarea principală: "Totul pentru client", precum și o instalare destul de clară: nu vrem să fim lideri fără concurenți. Nu ne permitem să avem clienți serviți cu noi doar pentru că, de exemplu, ei se tem să-și păstreze economiile într-o situație economică dificilă din alte bănci. Suntem lideri și dorim să fim lideri nu numai în ceea ce privește performanța financiară, ci și în experiența clientului. Vrem ca clienții noștri să primească doar cele mai bune impresii de comunicare cu banca noastră.

Mitul celui de-al doilea. „Relativă“ mai întâi: să ratele de client pentru serviciile lor, sau, de exemplu, ratele ridicate ale dobânzilor la depozite - și nu pot să acorde o atenție la satisfacția lui cu serviciul, deoarece, în orice caz, el va veni la tine.

Mitul trei și patru. care "merg pe perechi", în timp ce sunt două puncte de vedere polare:
• Îmbunătățirea serviciului este ușor de atins doar prin metodologia potrivită. Cu alte cuvinte, puteți pune 100% din experiența clientului într-o anumită tehnică.
• Dimpotrivă, procesele, produsele și sistemele de calitate scăzută nu sunt nimic în comparație cu zâmbetele angajaților. Numai o abordare personală și "cordialitate" față de clienți creează o organizație bazată pe client.

Ambele abordări "tehnocratice" și "cordiale" pot fi combătute simultan. Care este experiența clientului? Este suma tuturor experiențelor pe care clientul primește de la interacțiunea cu banca, în fiecare „punct de contact“ și pentru fiecare dintre serviciile utilizate de acestea. Da, fără o abordare clară și standardizată, fără a tehnicilor de poarta gândite nu atinge. zâmbet larg și sincer nu va rezolva problema și reasigura clienții, nemulțumiți de unele inversare ciudată a cardului până când terminat cu ajutorul anumitor proceduri, ceea ce sa întâmplat în contul său.

În același timp, particularitatea acestei lucrări este că este cu adevărat imposibil să se standardizeze complet - nu este nevoie doar de un sistem calitativ de lucru al proceselor și procedurilor, ci și de implicarea personală a angajatului în rezolvarea nevoilor clientului. Fără ea, carul, încărcat cu reguli și standarde, nu se va mișca. În plus, dacă nu există implicare personală, nu vom ști niciodată cum să ne îmbunătățim sistemele în cazul în care noi solicitări de clienți sunt primite. Da, implicarea personală a angajatului nu poate fi măsurată complet. Dar, în ciuda acestui fapt, clientul îi poate oferi o estimare - de la scăzut la înalt. De obicei, acest lucru numim satisfacție, traducând nivelul impresiilor clientului în limba matematică.

Cum lucrăm la Sberbank în această sarcină - creșterea implicării angajaților? Voi încerca să vorbesc despre asta în următoarele coloane. Și, bineînțeles, vom continua să dezbatem miturile împreună!

Corect în articolul "Totul pentru client". nu mint. "Zâmbește angajatul"? Ai venit vreodată la birourile tale? "clientul îi poate oferi o estimare" - sistemul de rating era nominal, adică fără control.



Deci MYTH este că lucrezi pentru client. la tine pe terminale se încadrează constant odnevalki strokes de coduri, și la operatori pentru dop. el lucrează întotdeauna ca o comisie.