Procedura de operare a serviciului de recepție și cazare
Serviciul de recepție în limba engleză este numit "Recepcion" și este inclus ca unitate în Front Office împreună cu biroul de service. Uneori aceste servicii nu sunt separate și se numesc un singur nume - Front Office.
Frontul de birou este postul de comandă al hotelului, centrul său nervos, locul de întâlnire al oaspeților cu hotelul și rămas bun de la el. Pentru oaspeții de la front office - aceasta este fața hotelului și, de altfel, de cele mai multe ori comunicarea oaspeților cu hotelul este limitată la comunicarea cu personalul din spatele recepției. Prin urmare, capacitatea de a comunica cu o varietate de oameni - cea mai importanta calitate a angajatilor acestui serviciu.
Să luăm ca exemplu Standardul de salut și rămas bun de la hotelul "Grand Hotel" din Dnepropetrovsk. [7]
STANDARD DE BINE ATI VENIT SI FARURI
Oaspeții așteaptă de la noi o primire imediată, caldă și sinceră. Primul și ultima impresie favorabilă a oaspetelui este o garanție că el va reveni din nou la hotelul nostru.
Bine ai venit oaspetele și spune-i la revedere după cum urmează:
• Stabiliți un contact vizual și zâmbiți imediat ce vedeți oaspetele și, de asemenea, trebuie să zâmbiți la fiecare întâlnire.
Saluta cu caldura oaspetele, numindu-l dupa nume, daca il cunoasteti.
Sh Amintiți-vă și menționați în mod special oaspeții obișnuiți.
- Cu sinceritate oferim ajutor.
În timpul afluxului de vizitatori, evaluați situația corect și luați toate măsurile necesare pentru a scurta perioada de așteptare.
În timp ce țineți rămas bun de la un oaspete, zâmbiți și-l numiți după nume; Nu uitați să-i doriți o zi bună sau o ședere plăcută și invitați-l întotdeauna să vină din nou (în cazul în care oaspetele pleacă din hotel).
Răspunsul la apel trebuie efectuat cel târziu la cel de-al treilea semnal sonor.
Ш Dacă este necesar, acceptați mesajul, conectați-vă cu numărul de oaspeți, conectați-vă la angajatul sau departamentul solicitat sau oferiți-vă să așteptați pe linie sau să vă apelați mai târziu.
Receptorul trebuie plasat numai după ce vă asigurați că abonatul dvs. a fost deja atârnat.
# 45; Oaspeții noștri se vor simți confortabil, simțindu-se o primire caldă și prietenoasă
# 45; Veți simți bucuria și satisfacția unui loc de muncă bine făcut
# 45; pentru Hotel ______________ prima și ultima impresie favorabilă a oaspeților Hotelului asigură întoarcerea și completarea repetate a listei clienților obișnuiți.
Funcțiile Serviciului de primire și cazare includ rezervarea, înregistrarea, alocarea camerelor, taxarea pentru cazare, întreținerea documentației necesare și menținerea bazei de date în sistemul informatic al hotelului. De regulă, SPIR include angajați ai mai multor posturi:
- un agent pentru primirea și cazarea oaspeților sau a administratorului la datorie;
- casier, accepta plata si emite facturi către client;
- recepționerul este responsabil pentru a oferi oaspeților informații despre unitățile funcționale ale hotelului, precum și pentru colectarea, depozitarea și stocarea informațiilor;
- agent de rezervări hoteliere;
- recepționerul pentru eliberarea cheilor.
Funcțiile oficiale ale personalului de recepție, precum și competențele și cunoștințele necesare pentru punerea în aplicare a acestora sunt definite prin fișele de post (a se vedea apendicele 1).
Serviciul de recepție și de cazare ar trebui să asigure încărcarea maximă a hotelului, fără a permite o perioadă de întrerupere nerezonabilă.
La check-in și check-out, se fac așezări pentru cazare la hotel și servicii suplimentare. La check-out, verificați contul clienților, specificați toate cheltuielile pentru perioada de ședere și acceptați plata. Monitorizarea plecării este foarte importantă pentru a preveni plecarea oaspeților care nu au plătit factura.
Recepționerul este responsabil pentru stocarea și eliberarea cheilor de la camere la cei care locuiesc la prezentarea cărții de vizită. În plus, recepția este adesea vizitată de oaspeți pentru a obține un serviciu.
Operatorul calculului mecanizat, casierul, controlează plata la timp a tuturor tipurilor de servicii, primește plata pentru cazarea în numerar și face rapoarte de numerar pentru departamentul contabil.
Ofițerul de pașapoarte verifică datele pașaportului, corectitudinea înscrierii lor în cardul de înregistrare, controlează valabilitatea vizei.
Graficul cel mai rațional al zilei lucrătoare a serviciului de recepție și cazare este următorul:
- zi 7 °° - 15 °°
- seara 15 °° - 23 °°
- noapte 23 °° - 7 °°
Recent, datorită ocupării scăzute a hotelurilor, a existat o tendință de reducere a personalului pe timp de noapte, când fluxul de coloniști este semnificativ limitat. SPP reduce parțial prezența la locul de muncă a unor angajați pe timp de noapte, în astfel de cazuri, este adesea folosit un program de alunecare, care permite angajaților să aleagă timpul de începere și sfârșitul muncii. Cu toate acestea, în anumite momente ale zilei de lucru, este necesară prezența majorității angajaților. De exemplu, un angajat poate lucra de la 6 °° la 14 °°; de multe ori li se cere să le trezim și să lăsăm clienții la 7 °°. Cel de-al doilea angajat poate ajunge la 10 °° și poate lucra până la 18 °°.
Programul de planificare alternativă necesită o planificare atentă, eliminând apariția oricăror inconsecvențe și perturbări ale activității personalului.
În plus față de subdiviziunile enumerate mai sus, biroul de întâmpinare include și un casier hotelier, care se află în subordonare dublă - serviciul de recepție și contabilitate.
lucrătorilor de servicii de recepție angajate în înregistrarea sosirilor trebuie să îndeplinească anumite standarde de servicii. Înregistrarea unui turist individual nu trebuie să depășească 5 minute.
Aceste minute ar trebui să fie plăcute pentru oaspeți. Pe parcursul întregii proceduri, administratorul trebuie să rămână calm și prietenos.
Plasați un card cu numele turistului în celula panoului de lucru de la recepție. Acest lucru permite angajatului să se adreseze turistului după nume, care prin standardele internaționale este o cerință necesară pentru servicii individuale.
Efectuarea de grupuri de turiști nu trebuie să depășească 15 minute, indiferent de grupul de numere.
Dacă dintr-un motiv oarecare proiectul durează mai mult, atunci trebuie să oferiți o băutură de bun venit: suc, cafea, un pahar de vin, apă minerală, în funcție de statutul grupului.
Potrivit informațiilor departamentului de rezervări, ei pregătesc în prealabil numerele pentru decontare și documentația pentru recepția grupului
Echipamente de recepție
În hoteluri moderne s-au făcut încercări de a automatiza serviciul de recepție într-o asemenea măsură încât să abandoneze personalul: clientul introduce o carte de credit și selectează un număr din cele disponibile pe ecranul calculatorului și primește automat cheia de la număr. În hotelurile mari, serviciul de informații are o fereastră separată a recepției. În acesta puteți obține toate informațiile despre hotel, evenimentele petrecute în acesta, oaspeții, atracțiile orașului, transport, etc.
Serviciul de recepție se ocupă și de rezolvarea situațiilor de conflict apărute între hotel și niște oaspeți.
Agentul de recepție și de plasare ar trebui să păstreze o carte cu comentarii și sugestii. Ar trebui să fie la prima solicitare a clienților.
În timpul serviciului, toți angajații grupului de lobby sunt subordonați lui: portari, însoțitoare în vestiare, personal de depozitare, ofițer de pașapoarte, casieri, porter și tot personalul de serviciu al altor servicii hoteliere.
După încheierea datoriei, agentul trebuie să treacă un ceas cu o marcă într-o revistă specială.
Agentul de rezervare este responsabil pentru toate aspectele legate de rezervarea unei camere de hotel. Colaborează strâns cu departamentul de marketing și vânzări, ceea ce este foarte important atunci când rezervăm locuri pentru grupuri mari organizate.
Casierul serviciului de recepție și de cazare este subordonat contabilului-șef și, în mod administrativ, agentului de primire și de cazare. La fel ca toți lucrătorii contabili, trebuie să aibă cunoștințe de calificare, ar trebui să fie extrem de atent în conducerea tuturor documentelor, în special a conturilor. Trebuie să cunoască regulile de primire și de întreținere a cetățenilor, să cunoască listele de prețuri ale prețurilor pentru camere și locuri, sistemul de decontare la rezervarea și plata pentru cazare, pentru furnizarea de servicii suplimentare. El trebuie să păstreze în cabinetul dosarului contului și la plecarea oaspetelui să facă o înțelegere finală cu el. Datoriile sale includ primirea de bani din acte pentru pagube la proprietatea hotelului. El efectuează operațiuni de primire, depozitare și livrare a banilor în contul de numerar către departamentul de conturi și, de asemenea, face o rambursare pentru persoanele care părăsesc hotelul mai devreme de termenul stabilit. Trebuie să cunoască și să respecte regulile de funcționare și siguranța tehnică atunci când lucrează pe computere electronice.
Auditor de noapte - verifică corectitudinea compilației înregistrărilor contabile și compilează un raport zilnic cu privire la datele de afaceri ale hotelului. De obicei, acest raport se face la sfârșitul zilei de lucru, în timpul turei de noapte și, prin urmare, acest control este numit un audit de noapte și servind ca auditor de noapte. Datoriile sale includ:
Ш verificarea corectitudinii facturării;
Ш Verificarea corectitudinii plății prin carduri de credit;
• înscrierea în conturile plăților clienților pentru achizițiile efectuate în timpul zilei;
Verificarea cupoanelor care acordă dreptul de a acorda reducerea;
Sh sumarizează rezultatele tuturor tranzacțiilor financiare și raportează șeful hotelului a doua zi.
Auditorul verifică venitul obținut din locuirea într-un hotel, procentul de locuri de muncă efective și alte date primite de la SPIR, face un raport în numerar, inclusiv plata prin cecuri și carduri de credit.
Unele dintre fișele de post din apendicele 1 se referă la angajații SPIR din hoteluri de clasă medie și înaltă. În hotelurile mici, de obicei un angajat se ocupă de probleme de rezervare, înregistrare, acceptare a plății pentru cazare, emiterea facturilor, emiterea cheilor, furnizarea informațiilor necesare.
Datorită computerizării crescânde a hotelurilor, toate datele sunt incluse în baza de date a calculatorului și orice informație necesară este ușor de preluat din memoria calculatorului. Prin urmare, activitatea SPA este mult mai simplă.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: