Oferiți clientului posibilitatea de a-și exprima nemulțumirea și pretențiile. Într-o stare de fierbere, încă nu aud nimic. Nu contează cât de greu și neplăcut să aud comentarii despre el însuși neonorantă, produs si farmacie, este necesar să vă limiteze și să asculte cu atenție cumpărător furios:
• să atingeți și să mențineți contactul vizual;
• Nu dați estimări;
• Încercați să înțelegeți ce i-a atins atât de mult;
• Nu spune "Calmează-te, te rog", "Nu fi atât de nervos", "Ține-te în mână";
• Nu puneți întrebări: "Care este problema?" "Ce sa întâmplat la urma urmei?"
Regula 2. "Schimbați atenția"
Adresați cât mai multe întrebări posibil pentru a vă ajuta să clarificați cauza plângerii. Răspunzând la acestea, cumpărătorul își va îndrepta atenția și se va putea calma mai repede. Trebuie să întrebați cu bunăvoință și calm, fără să dați vina sau mustrarea.
Articolul 3. "Mulțumirea"
Emoțiile pozitive, pe care cumpărătorul le experimentează în momentul recunoștinței, neutralizează iritarea lor.
P. "Am găsit acasă că manometrul nu funcționează".
R. „Sunt recunoscător pentru semnalul de calitate scăzută a acestui produs. Politica farmaciei noastre este ca fiecare client este îndeplinită. Să vedem.“
Articolul 4. "Să-mi cer scuze"
Nu vă fie frică să vă cereți scuze dacă ați făcut o greșeală. Acest lucru îl va dezarma pe cumpărătorul nemulțumit și îl va face să respecte.
Regula 5. "Să glumești"
Descurajarea cumpărătorului nemulțumit, făcându-l să zâmbească, râsul este una dintre marile căi de rezolvare a conflictului.
P. "Discutați, ei întotdeauna înșeală că m-ai înșelat!"
R. (cu o expresie): „? Arăt ca o sinucidere Crezi că am vrut să te sărăcește pe înșelarea, eu voi și munca ta E o nebunie pierde, nu-l Să aflăm împreună?.?.“
Regula 6. "Mișcare neașteptată"
Încercați să reduceți agresiunea și să opriți fluxul furtunos al cuvintelor cumpărătorului cu tehnici neașteptate:
puneți o întrebare neașteptată;
Regula 7. "Solicitați o mână de ajutor"
Cereți cumpărătorului să-și exprime propriile modalități de a rezolva această situație:
"Cum doriți să îmbunătățiți situația?";
"Puteți să-mi spuneți cum să rezolv problema?".
Regula 8. "Nu judecați"
Nu oferiți cumpărătorului dvs. o evaluare negativă, încercați să discutați cu el cât mai curând posibil.
În loc de fraza "Nu este așa", spune: "Văd altfel".
În schimb: "Asta nu se va întâmpla" - "Să abordăm această problemă într-un mod diferit".
În schimb: "Ai greșit" - "Să ne uităm la această problemă în mod diferit".
În loc de: „Ești un bădăran și bădăran“ - „Sunt foarte dezamăgit de modul în care vorbești cu mine.“
Regula 9. "Chemă emoția"
Nu-ți fie teamă să spunem lucrurilor pe nume, verbal eticheta emoția pe care ați citit pe fața vizitatorului:
"Vă văd entuziasmul";
"Înțeleg îngrijorarea dvs.";
"Îmi împărtășesc preocupările";
"Înțeleg iritarea ta".
Regula 10. "Păstrați încrederea"
Nu țipa când cineva țipete la tine, nu te învinovăți pentru o plângere. De asemenea, nu tăceți în speranța acestui lucru pentru a stinge mânia cumpărătorului tău. Aceste poziții sunt ineficiente. Păstrați calm, încredere și poezie.
Regula 11. "Înțelegerea clientului"
La fiecare moment convenabil, încercați să repetați afirmațiile și pretențiile clientului în propriile cuvinte. Această tactică elimină neînțelegerile, demonstrează atenția și respectul față de client și ajută la ameliorarea tensiunilor:
"Te-am înțeles corect?";
"Vrei să spui asta";
"Pretenția dvs. este că".
Conflict, conflict de interese este adesea caracterizat prin procesul de vânzare. Cumpărători, doresc să cumpere mai ieftin și mai bine, mulți nu sunt siguri de calitatea mărfurilor, cineva crede că el pur și simplu a impus mijloace costisitoare, unele de natură să argumenteze și să se plângă. Cu condiția de rezoluție profesională și promptă a problemei sau de conflict câștig farmacie mulți clienți fideli și satisfăcuți.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: